食品企业公共危机管理程序.doc

企业公共危机管理程序

1、目的

建立健全公司的危机管理制度，提高我司应对公共危机突发事件的能力，维护公司稳定。?

2、适用范围

主要适用于针对市场上出现公司负面影响的危机预防、处理及总结。

其他危机如：人事危机、财务危机、产品危机等也可参照本指导制定各自的危机管理计划。

3、危机的定义、分类及分级

3.1定义

危机是指一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对公司及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。

3.2分类

3.2.1按照危机的起源分为：第一种是产品质量危机。第二种是服务及信誉危机。第三种是包装标识引起的危机。

3.2.1按照传播方式分为：媒体、网络传播，顾客谣言传播，政府公告。

3.3危机的分级

根据危机给我司带来的影响，以及危机蔓延速度等因素，将危机分为3级：?

三级危机：在某一地县级区域或二三级城市内对我司的名誉造成了一定的影响，但是由于媒体的受众领域有限，不会造成大规模的传播。

二级危机：媒体报道在省级区域内对我司的名誉和销售将造成较为严重的影响，且媒体的受众较广，文章有被网络转载的可能。

一级危机：媒体报道在全国或重点城市发布，造成较为严重的影响，媒体受众很广，部分消息已经被网络广泛传播，造成影响非常严重。

4、职责

公司组建危机管理小组，主要人员及职责如下：

a、关键管理者，由总经理担任或临时委派

职责：危机管理的决策人员，负责对危机处理过程进行指挥和协调。

b、沟通专家，由人事行政经理担任

职责：在危机处理过程中负责各方面的协调沟通工作。

c、法务

职责：指导处理行动依法办事，使最大限度地避免承担法律责任。

d、公关人员

职责：策划一系列的公关活动，使公司从危机转变为契机，并依靠他们的经验和创造性，与沟通专家一道应对外界各种社会公众，维护我司形象。

e、新闻发言人—技术总监或销售总监

职责：在危机处理过程中应对外界需要及时、准确地传递信息，解除公众的疑虑与误解，恢复对我司的信任。

f、通讯负责人—工程主任

职责：建设和保持有效、畅通的通讯渠道，保证危机管理过程中所需通讯设备的齐全与使用效果的良好。

g、业务专家—质量经理、生产经理及销售经理

职责：分析生产、流通过程中所出现的问题，提供与之相关的技术及服务支持。

h、信息处理人员—销售部

职责：收集处理危机信息，分析筛选，启动危机预警信号。

5.危机的的管理

5.1危机的预防

5.1.1组建我司内部危机管理小组。

5.1.2强化危机意识，观察发现危机前兆，分析预计危机情境：

a、留意媒体及网络报道的顾客投诉、领导者言论、财务信息等。?

由销售部安排专人监控搜集媒体及网络报道的公司负面信息，一旦发现应及时联络当地销售人员，证实信息的真实性、查看传播的影响范围。如果证实有媒体或网络在传播我司的负面信息，则应立即对此报道建立《过程监控检查表》，如下：?

危机前兆描述

对我司的影响

预计危机发展情形

危机分析及处理

危机的起因

重要性（%）

实施计划及预计完成日期

完成情况及日期

由于危机前兆时刻在发生变化，因此应参照危机前兆变化的速度定期更新此表，进行计划调整。行动时应按照重要性（可能性及危害程度）分段处理。

b、留意顾客间故意散播的负面谣言。

由各个区域的销售人员留意各区域内顾客之间的谣言。传播有限对我司暂不构成影响时，应积极采用公关或声明等手段向顾客解释解除谣言，必要时可由公司专业人员辅助进行。如果谣言有一定传播范围，将会影响我司正常业务时，应采用建立《过程监控检查表》对影响跟进控制。

c、政府机构的抽检结果。

如果政府机构抽查检验我司产品不合格，应积极应对，采取一切可行的方法，避免政府部门在未得到我司证实的情况下公开抽查结果。

d、重视及跟进顾客的投诉。

销售人员或其他部门负责人员应对收到的顾客投诉高度重视，避免引起顾客对处理效果或处理速度的不满。处理效果或速度受阻时应及时汇报直属上司，将顾客情绪的影响范围控制在最小限度。

e、重视产品质量及销售服务。

公司所有部门都应积极配合危机管理小组做好本职工作，避免危机发生。

5.1.3从危机表现形式中透视我司存在的危机，查找危机的来源，危机的表现形式包括：

竞争对手日益强大

库存增加，产品积压

客户投诉索赔增加

财务指标恶化

人力资源费用负担过重

销售额下降

如果公司有以上运作影响，就应考虑是否有未知的危机在推动。由各归口部门重视留意，提出以上变化，协同危机管理小组分析是否存在危机影响。

5.1.4每年进行一次危机管理的模拟训练，包括危机管理知识的培训，心理承受力的培训，沟通、调查、通讯小组等的技巧培训，媒体发言等方面的培训。

5.1.5广结善缘、广交朋友。

运用公关手段来建设和维系与公众的关系，以获得更多的支持者。加强与政府部门的合作，积极配合，多采用政府部门的指导意见，与政府