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地产公司营销服务人员礼仪培训
目录
contents
礼仪概述与重要性
基本形象塑造与着装规范
言谈举止规范及沟通技巧
接待拜访礼仪与客户关系维护
商务场合礼仪规范
服务质量提升与投诉处理技巧
礼仪概述与重要性
01
CATALOGUE
礼仪是一种社会规范，是人们在社交场合中为了表示尊重、友善和谦逊而遵循的行为准则。
礼仪定义
礼仪起源于古代社会，随着人类文明的发展而逐渐形成。在中国，礼仪文化源远流长，自古以来就有“礼仪之邦”的美誉。
礼仪起源
礼仪能够展现个人的修养和素质，塑造良好的个人形象，增强个人的社会竞争力。
塑造个人形象
礼仪能够调节人际关系，减少冲突和摩擦，促进社会和谐与稳定。
促进社会和谐
在商业场合中，礼仪能够展现企业的形象和实力，增强客户对企业的信任和好感，从而推动事业的发展。
推动事业发展
提升企业形象
01
作为地产公司的营销服务人员，代表着企业的形象和品牌。良好的礼仪能够展现企业的专业性和高品质服务，提升企业在客户心中的形象和地位。
增强客户信任
02
在与客户交往过程中，营销服务人员的礼仪表现直接影响到客户对企业的信任度。得体的举止、礼貌的言辞和真诚的态度能够让客户感受到企业的尊重和关怀，从而增强客户对企业的信任。
促进销售成交
03
良好的礼仪能够营造舒适、愉悦的洽谈氛围，使客户更愿意与企业建立合作关系。同时，专业的礼仪表现也能够增加客户对企业的信心，提高销售成交的可能性。
基本形象塑造与着装规范
02
CATALOGUE
整洁干净
保持面部、手部清洁，注意个人卫生，无异味。
精神饱满
保持良好的精神状态，面带微笑，自信大方。
尊重他人
与客户交流时，注意保持适当的距离和眼神交流，尊重客户的个人空间。
深色西装为宜，搭配浅色衬衫和领带，注意领带颜色和图案的选择。
选择直筒裤，长度适中，避免过长或过短。
穿黑色或深棕色皮鞋，保持干净整洁。
简单的手表和皮带，避免过多或太花哨的配饰。
西装
裤子
鞋子
其他配件
裙子
长度适中，不宜过短，避免过于花哨或夸张的图案。
套装
选择职业套装，颜色以深色或中性色为主，搭配浅色衬衫。
鞋子
穿黑色或深棕色的中跟鞋，保持干净整洁。
化妆
淡妆为宜，注意口红、眼影等颜色的搭配和协调。
配饰
简单的耳环、项链和手表，避免过多或太花哨的配饰。
言谈举止规范及沟通技巧
03
CATALOGUE
始终保持友善和尊重的态度，无论面对何种客户，都应平等对待。
尊重他人
保持专业
热情服务
在与客户交流时，使用专业术语，表达清晰、准确，体现专业素养。
面带微笑，语气亲切，主动询问客户需求，提供及时帮助。
03
02
01
积极倾听客户需求，给予回应，确保理解客户意图。
倾听技巧
用简洁明了的语言阐述观点，避免使用晦涩难懂的词汇。
表达清晰
注意肢体语言、面部表情和声音的抑扬顿挫，传递积极、热情的信息。
非语言沟通
避免争论和冲突
不泄露公司机密
不诋毁竞争对手
注意言行一致
01
02
03
04
遇到客户异议时，保持冷静，寻求共识，避免与客户发生争执。
严守公司机密，不向客户透露未经公开的信息。
尊重竞争对手，客观评价对方产品，不恶意攻击。
承诺客户的事项要确保兑现，树立诚信可靠的形象。
接待拜访礼仪与客户关系维护
04
CATALOGUE
预约登记、热情迎接、引导参观、详细介绍、解答疑问、送别客户。
接待客户流程
保持微笑、使用敬语、注意聆听、尊重客户、保守秘密、及时回应。
注意事项
了解客户背景、明确拜访目的、准备相关资料、预约拜访时间。
及时回访、询问意见、处理问题、再次感谢、保持联系。
后期跟进
前期准备
策略
建立客户档案、定期回访、提供个性化服务、关注客户需求变化。
方法
电话沟通、邮件联系、节日问候、邀请参加活动、赠送小礼品。
商务场合礼仪规范
05
CATALOGUE
会议准备
着装要求
准时参加
言行举止
提前了解会议议程，准备好相关资料，确保对讨论内容有充分了解。
提前到达会议地点，遵守会议时间安排，避免迟到或早退。
穿着整洁、大方，符合公司形象，避免过于休闲或夸张的装扮。
保持积极态度，认真倾听他人发言，尊重他人的观点，避免打断他人讲话。
了解谈判对手的背景、需求和利益点，制定谈判策略和方案。
前期准备
尊重对方
沟通技巧
注意细节
保持平等、友好的态度，尊重对方的意见和权利，避免攻击性或贬低对方。
清晰表达自己的观点和诉求，善于倾听和理解对方的立场和需求，寻求双方都能接受的解决方案。
注意谈判过程中的言行举止，如保持微笑、目光交流、适当的手势等，营造积极的谈判氛围。
服务质量提升与投诉处理技巧
06
CATALOGUE
服务人员需时刻保持对客户的尊重和关注，主动提供必要的帮助和服务，确保客户感受到被重视。
增强服务意识
通过定期培训和自我学习，服
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