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客服工程师二级笔试试卷参考答案优选--第1页

年月技术客服工程师等级考试二级笔试试卷答

20119

案

试卷满分100分，考试时间180分钟，不得提前交卷；书写要工整、清楚、标点符号使用正确。

1、电脑经常遇到突然断电情况，现在电脑开机有报警声，无法开机。

1.引导用户详细描述报警声音，询问显示画面，根据报警声音和显示画面进行查询；

2.电脑周边用电环境；

3.硬件故障（如：显卡、CPU、内存、主板、电源）；

2、开机几秒就关机，没有看到LOGO界面。

1.是否能够进入BIOS；

2.新添加硬件；

3.硬件故障；

3、进入系统后蓝屏，蓝屏代码0x000000A5（00070x089-）

1.查询蓝屏代码；

2.进入安全模式查杀病毒；

3.进入BIOS查看，恢复默认设置；

4.去掉新加装的软、硬件；

5.备份数据，还原或重装系统。

4、移动硬盘在电脑上盘符无法打开。

1.更换接口、换机测试、；

2.杀毒、重新分区格式化；

3.备份数据、还原或重装系统；

4.硬件故障：供电不足、坏道、硬盘盒等（送修）

5.为何电脑刚装完系统后，图像出现倒置现象？

1.系统设置，桌面图形选项调整翻转180度；

2.驱动；

3.系统光盘的问题；

4.硬件故障（送修）；

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5.CRT方向键控制；

6、电脑屏幕出现跳动的现象，如何解决?

1.笔记本直接送修；

2.调整分辨率、刷新率；

3.更新驱动。

4.进BIOS查看，是否复现。

5.硬件故障，送修。

7、客户的3G无线上网卡，更新驱动后无法上网。

1、建议客户使用光盘重装或从官网上下载对应型号驱动。

2、联系ISP„

3、备份数据，还原或重装系统。

4、送修。

8、无线网突然断了，怎么也连接不上去，而且还搜不到无线网络覆盖。

1、无线路由和无线网卡的问题。

2、无线网卡开关（软硬开关）。

9、本地连接显示已连接，无法上网，无法登陆QQ。

1、设置IP地址、网关、DNSo

2、三步PINGo

3、杀毒

4、备份数据，还原或重装系统。

10、连接交换机的网卡显示灯不亮、连接路由器的则显示是亮着的。

1、接口、线、设备问题。

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11、笔记本不识别U盘，在其他电脑上测试后U盘是好的。

1、询问客户有没有测试其他接口。

2、设备管理器中查看驱动状态。

3、杀毒、史换系统

4、送修

5、是否在系统或BIOS里禁用U口。

12、开机时有“嗡”的声音，有时白屏，必须重启才可以。

1、询问白屏发生的时段，进系统的前或后。

2、安全模式、恢复BIOS默认设置。

3、备份数据，重装系统。

4、送修。

13、键盘有几个键不能输入，如何解决？

1、询问有无液体洒溅、有无异物或特殊操作如安装完特定软件以后发生等。

2、比如NUM锁定键。

3、更换键盘测试。

4、送修。

14、客户将读卡器插入电脑，电脑提示“请将磁盘插入驱动器”。

1、更换接口或其他电脑测试。

2、杀毒、备份数据还原或格式化重装系统。

3、恢复BIOSo

4、硬件故障。

15、电脑重新安装操作系统之后，没有声音。

1、更换耳机或音响测试。

2、设备管理器查看驱动状态。

3、更换系统光盘重新安装。

4、若使用独立声卡请在bios里关闭集成声卡。

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16、客户电脑是戴尔C640,无线网卡驱动找不到。

1、查看设备管理器驱动状态，登陆官网下载驱动或使用随机驱动盘。

2、恢复BIOS设置

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3、备份数据，还原、重装系统。

17、如何连线在线客服工程师。

18、