X网络公司信息系统运维服务管理改进研究.pdf

哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文

摘要

近年来，国家积极推动数字政府的建设，在党中央、国务院领导下，地

方各级人民政府陆续出台了相关发展规划文件贯彻落实这一重大决策部署，

统筹推进电子政务建设，也培育了一批本土互联网企业，X网络公司就是其

中之一。X网络公司成立以来，先后完成了数个省级政务信息系统和平台的

建设，随着系统的陆续完工，统筹做好系统运维服务工作的重要性和紧迫性

正日趋显现。虽然X网络公司已足够重视，但平时的系统运维服务管理工作

还是暴露出了许多问题，亟需通过有效的方法去改善和解决。

本文以X网络公司信息系统运维服务管理改进作为研究主题，通过梳理

X网络公司信息系统运维服务管理的现状及存在问题，运用IT服务管理的成

熟方法论ITIL探寻问题背后的成因，进而有针对性地提出改进策略，以期实

现提升公司系统运维服务能力和核心竞争力的目的。

X

首先，本文介绍了网络公司信息系统的特点、提供运维服务的团队及

运维服务管理的主要流程，通过查阅公司相关运维分析报告，分类统计其中

涉及的运维服务工作存在不足，归纳形成系统运维服务管理的主要问题，并

基于此与公司中层领导、运维团队负责人及骨干成员开展访谈获取信息，借

助ITIL分析X网络公司信息系统运维服务管理存在问题的成因；其次，针

ITILX

对问题原因，借鉴国内外文献中收录的优秀实践经验，设计了网络

公司信息系统运维服务管理体系，并在该体系指导下从团队、流程、供应商

三方面提出了公司系统运维服务管理改进策略，旨在通过团队调整及职责划

定，统一服务台建立，事件、问题、变更管理流程完善、知识库建立等方式

解决现有问题，改进管理工作；最后，为确保改进策略得以顺利实施，本文

提出了一系列保障措施建议。通过本文的研究结论，既解决了X网络公司的

实际问题，也为同类型公司系统运维服务管理的改进提供了思路借鉴。

关键词：ITIL；运维服务；IT服务管理；信息系统

--I

哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文

Abstract

Inrecentyears,thecountryhasbeenactivelypromotingtheconstructionof

adigitalgovernment.UndertheleadershipofthePartyCentralCommitteeand

TheStateCouncil,localgovernmentsatalllevelshavesuccessivelyintroduced

relevantdevelopmentplanningdocumentstoimplementthismajordecisionand

deployment.Theyarecoordinatingandpromotingtheconstructionof

e-government,andhavealsonurturedagroupoflocalInternetcompanies,

amongwhichXNetworkCompanyisoneofthem.Sinceitsestablishment,X

NetworkCompanyhassuccessfullycompletedtheconstructionofseveral

provincialgovernmentinformationsystemsandplatforms.Asthesesystemsare

graduallycompleted,theimportanceandurgencyofprovidingsolidsystem

operationandmaintenanceservicesarebeco