电话客服技巧培训PPT课件.pptxVIP

销售客服工作技巧培训;目录;一.关于客户服务的定义;二.客户群范围;三.客户服务内容;四.客服通话要求;五.电话拜访或受理注意事项;1.话前准备;2.切入正题;3.随时记录;4.自报家门;5.重视客户时间;6.跟进交易;电话拜访或受理六大步骤;2020/1/13;;3.等待

当需要查询时如何礼貌告知客户，例如：正为您查询，请稍候，对不起，让您久等了等等

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4.回答

回答的过程要求：通俗，完整，流利

针对不同的问题，灵活的回答客户的问题

;5.确认

在与客户沟通完毕时需向客户确认一些关键信息，例如例如订单的金额，进货的数量，汇款的时间等，将此向客户复述一次，完整，流利，语速不能过快，要有停顿，让对方能思考的机会

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6.结束

询问客户是否还有什么问题

结束语可根据节日或者早晚进行改变

;处理客户抱怨或者投诉的六个一点;１．耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，让他们尽情宣泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听解释和道歉了。;２．态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让客户心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间的关系。反之，若售后服务人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。;３．动作快一点

处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉受到尊重，二来表示解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。;４．语言得体一点

客户对产品和服务不满，有可能会言语过激，如果售后服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的话，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不对的地方，也不要冲动。;５．补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为在使用该产品后，利益受到损害。因此，客户抱怨或投诉之后，往往希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的（更换产品、退货或赠送礼品等），也可能是精神上的（道歉等）。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们就会理解客服人员的诚意而重建对企业的信心。

;6．办法多一点

很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的办法就是安慰、道歉、补偿产品、赠送小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，还可邀请客户参观产品生产过程，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等。

;结尾;谢谢大家;2020/1/13