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法国文化特征德国文化特征英国文化特征跨文化沟通策略：求同存异第四章组织沟通第一节组织沟通的渠道形式正式沟通：指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。A按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。B优点是沟通效果好，有一定的权威性，有较强的约束力，易于必威体育官网网址。缺点是依靠系统层层传递，很刻板，沟通速度慢并且存在信息失真或扭曲的可能性。C非正式沟通：指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。D非正式沟通的意义及性质：非正式沟通的意义及性质：a)非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；b)非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；c)非正式沟通具有以下特点：消息越新鲜，人们谈论得越多；对工作有影响，最容易招致人们谈论；最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。古典学派人际关系学派人力资源学派沟通内容任务任务或社会方面信息前二者+创新沟通方法垂直（上→下）垂直、水平全方位，以团队为主沟通渠道书面一般以面对面为主所有渠道沟通类型正式非正式两者都有，以非正式为主一、链式沟通优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB二、轮式沟通优点：信息传递速度快，准确性高，主管C控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低CABDE三、环式沟通网络优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB四、全通道式沟通网络优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB沟通渠道形式及其评价沟通渠道标准链式轮式环式全通道式速度准确性领导者的涌现士气中高中中快高高低慢低无高快中无高第二节组织沟通的方法2会见、会议或其他个别交流3内刊、宣传告示栏或BBS等1指示与汇报5领导见面会与群众座谈会4投诉站、意见箱一、组织沟通的内部方法评价型表述——描述型表述01控制型表述——解决问题型表述02策略型表述——自我型表述03中立型表述——情感移入式表述04优越型表述——平等式表述05确信型表述——融通与开放式表述06直言01情感移入式倾听02“我/你”信息的使用03沟通问题的解决方法：无忧PPT整理发布第四节人际冲突

及冲突的解决冲突是人们之间在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧，或由于某种抵触和对立状况而感知到的不一致的差异。相互依赖相互作用目标不相容020103人际冲突的含义人的“个性”有限资源的争夺价值观和利益的冲突角色冲突追逐权力职责规定不清楚组织出现变化组织风气不正冲突的根源传统观点：冲突表明组织内部机能失调，认为应该避免冲突。1人际关系观点：认为冲突是组织无可避免的产物，它不一定会导致对组织的危害，可能是有利于组织的积极动力。2相互作用观点：冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且一些冲突对组织的有效运作是必要的。3关于冲突的观点12西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适度水平。中国观点：依中国传统文化的儒家思想，以贵和、持中为处理冲突的原则。1201将冲突引导到就事论事的具体事实上02准备好多重解决方案：沟通的精神在于“没有全输或全赢”。03创造出共同追求的目标04多运用幽默感05平衡彼此的权利结构06不要强迫形成共识管理冲突的六项原则处理冲突的五种策略回避：不自信、不合作，“输-输”；对抗：自信、不合作，“输-赢”；迎合：不自信、合作，“输-赢”；合作：自信、合作，“双赢”妥协：基本自信与合作，“双赢”回避合作对抗迎合妥协对他人的关注对自己的关注1让对方感受到你的诚意3力求理解对方的观点、需要和最低要求2避免争执，控制自己的情绪4提出问题以便引出必要的信息；检查更深的含义与支持5确保双方的利益，希望取得成功6当冲突结束时，给予对方足够的信任合理化解冲突的建议以倾听态度进行背景询问告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场、难处针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要求当机立断，进退合宜地采取行动