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XX县中医医院医疗纠纷应急处置预案

一、总则

1.预案制定目的：正确处理医疗纠纷，有效控制和打击“医闹”,维护患者的合理诉求和保护医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗机构正常工作秩序，保障医疗安全，建立和谐的医患关系，最大限度地预防和减少由于医疗纠纷导致的群体性事件。

2.预案制定依据：制订本方案依据我国《侵权责任法》;国务院《医疗事故处理条例》;卫生部《医疗机构管理条例》:《医院投诉管理办法(试行)》以及卫生部、公安部通告。

3.预案制定定义：医疗纠纷是指患者及家属就医疗机构对患者进行诊治过程中的最终医疗结果不能接受，由此而产生的纠纷。“医闹”是指患者及其亲属，或社会其他无关人员为达到某种目的，有组织、有预谋的利用医疗纠纷和当事人的过激情绪，人为制造群体事件，激化医患矛盾，扩大事态，用极端手段要挟医院，以图从中谋利的非法行为。本预案涉及医疗纠纷(包含医闹)是指患方拒不依照正常程序、不通过正常渠道解决矛盾，以各种非正常行为严重影响医疗机构正常医疗秩序，甚至非法组织、策划、煽动、纠集社会闲散人员或患者亲属在医疗机构内寻衅滋事的各种非法行为。

非法行医与利用医疗犯罪等非医疗纠纷不在此列。

4.预案制定范围：本预案适用于人为利用医疗纠纷，以获取不正当利益为目的，以极端手段自发或被无关人员有预谋利用和煽动医患双方对抗情绪，导致纠纷矛盾升级，影响医疗机构正常工作秩序，造成恶劣影响和不良后果，甚至可能形成群体性事件的“医闹”行为。

5.预案制定原则：有效预防，分级负责，妥善处理，化解矛盾，防止激化，快速平息，打击主要闹事人员。

二、组织机构及职责

1,组织机构：

成立医院处置医疗纠纷应急工作领导小组(以下简称应急小组),作为负责处置医疗纠纷应急指挥机构。领导小组由院长任组长，分管院长任副组长，相关科室：投诉办、医务科、门诊部、护理部、保卫科、当事科室负责人。小组下设办公室，由投诉办负责人兼任办公室主任。

2,应急小组处置原则：

(1)依法管理，以人为本。坚持依法管理，保障正常的医疗工作秩序，维护医患双方的合法权益。

(2)统一领导，分级负责。在院领导的统一领导下，各总支各科室遵循“谁主管、谁负责”的原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。

(3)快速反应，科学处置。一旦突发医疗纠纷事件，各有关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置。

3,应急小组职责分工：

(1)应急小组：根据需要，建议院领导是否启动本应急处置预案，协调各科室的应急处置工作；及时向有关部门报告事件处置进展情况。

(2)投诉办，医务科：负责接待患方相关人员，介绍和解释处置医疗纠纷的法定程序；负责事件的调查、取证工作，及时与有关部门联系协调。

(3)保卫科，医院安保人员：在第一时间内到达现场。保卫科及时联络并配合公安机关维护医疗工作秩序，保护院领导、医护人员和医院财产安全。

4,应急小组主要职责：

(1)发现纠纷和“医闹”苗头，立即组织好调查、核实医疗纠纷发生的原因和性质，判断是单纯医疗纠纷还是有组织的“医闹”行为，并及时组织专门讨论，形成相应结论上报医院领导。

(2)预测事件的紧迫程度，可能形成的规模，表现的行为方式，蔓延发展及事态扩大的可能趋势，同时按《医疗事故处理条例》在第一时间内进行有效的协商调解和处置工作，避免医疗纠纷事态进一步扩大。

(3)负责向医院主要领导报告，并向患者通报、解释有关情况，负责组织有关专家对医疗纠纷进行分析、评估。对医院内部处置无效、事件有可能升级的医疗纠纷(医闹)行为提出进一步处理意见并向县卫生局报告。

(4)负责联系公安部门、尸检机构、尸体保存机构的工作，建立健全医疗机构内部保卫组织，并依据相关法律、法规的规定制定医疗机构内部治安应急预案。

三、预防预警机制

1.信息收集：患方对医疗服务提出质疑时，医务人员要耐心进行解释，防止矛盾激化，主动了解患方的意图，掌握其动向，做到心中

有数，逐级汇报。对有组织的“医闹”行为，领导小组各部门要掌握第一手资料和收集有关信息，并积极做好汇总、上报、分析和判断事件发展趋势。

2.预警行动：医疗纠纷和“医闹”事件发生后，医疗机构要按《医疗事故处理条例》要求尽快履行职责，积极协商处理。协商处理不奏效，事态不能平息或事态一开始就矛盾激化升级有失控趋势，出现下列十种行为之一的，应立即报告上级卫生行政部门和公安部门。

(1)在医疗机构内寻衅滋事的；

(2故意损坏医疗机构和医务人员财物的；

(3)侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员；

(4)非法限制医务人员人身自由的；

(5)冲击或占据办公、诊疗场所，影响正常医疗、工作秩序的

(6)在医疗机构内摆设灵堂，举行各种