认识酒店服务礼仪.pptVIP

现代意义上的礼仪--《金正昆讲礼仪》区分三个词礼貌礼节礼仪12定义：酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。宗旨：礼貌服务、客人至上。12六、酒店服务礼仪3、酒店服务礼仪的内容*是酒店竞争的需要01是酒店服务的一个重要内容，可提高客人的满意度02是提高服务质量的保证是评价酒店水平的标准之一034、酒店服务礼仪的作用“三A原则”是美国学者布吉尼教授提出来的。在服务礼仪中，“三A原则”主要是服务人员向服务对象表达自己的敬意。在向对方提供服务时，服务者需要学会倾听服务对象的具体要求，不要随意打断对方的说话，设身处地理解服务对象的感受，适时、恰当地赞美服务对象，处处体现对对方的肯定。接受中的三不准：不打断对方，不轻易补充对方，不随意更正（否定）对方；重视：善于使用尊称：行政职位—正式官方交往中，对于有行政职务的人；学衔—体现对知识的尊重；技术职称—对中高级以上技术职称的人；泛尊称—各行各业都可以。记住对方。赞美：实事求是；适应对方。两个猎人的故事：有甲乙两个猎人，各猎得两只野兔回家。甲妻看后冷冷地说：”只打到两只吗？“甲听后恼火：”你以为很容易打到吗？“次日故意空手回家，以证明猎兔不易。乙猎人遇到的情况正好相反，乙妻高兴地说：”你竟猎到两只！“乙听后心中喜悦：”两只算得了什么？“第二天猎回四只。*“三A原则”是美国学者布吉尼教授提出来的。在服务礼仪中，“三A原则”主要是服务人员向服务对象表达自己的敬意。在向对方提供服务时，服务者需要学会倾听服务对象的具体要求，不要随意打断对方的说话，设身处地理解服务对象的感受，适时、恰当地赞美服务对象，处处体现对对方的肯定。接受中的三不准：不打断对方，不轻易补充对方，不随意更正（否定）对方；重视：善于使用尊称：行政职位—正式官方交往中，对于有行政职务的人；学衔—体现对知识的尊重；技术职称—对中高级以上技术职称的人；泛尊称—各行各业都可以。记住对方。赞美：实事求是；适应对方。两个猎人的故事：有甲乙两个猎人，各猎得两只野兔回家。甲妻看后冷冷地说：”只打到两只吗？“甲听后恼火：”你以为很容易打到吗？“次日故意空手回家，以证明猎兔不易。乙猎人遇到的情况正好相反，乙妻高兴地说：”你竟猎到两只！“乙听后心中喜悦：”两只算得了什么？“第二天猎回四只。*第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响，并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位。烽火猎聘资深顾问就曾经指出：“保持和复现，在很大程度上依赖于有关的心理活动第一次出现时注意和兴趣的强度。”并且这种先入为主的第一印象是人的普遍的主观性倾向，会直接影响到以后的一系列行为。①有这样一个故事：一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇佣”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的“第一印象”，引起其极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。这种“第一印象”的微妙作用，在心理学上称为首因效应。同样，一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发现，多数被试都认为学生A更聪明。末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”。末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。末轮效应理论的核心思想，是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。

*亲和效应，是指人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。亲和力的形成，要求：待人如己，出自真心，不图回报。*零度干扰理论，亦称做零干扰理论。它是服务礼仪的一种重要的支柱型理论。它的基本主张是：服务行业与服务