《空乘服务礼仪》课件.pptVIP

**********************空乘服务礼仪课程目标1提升服务意识深入了解空乘服务礼仪的重要性，培养良好的服务意识，以乘客为中心，提供优质服务。2掌握基本礼仪规范学习空乘人员的着装规范、仪表要求、基本礼貌用语、互动沟通技巧等，提升专业形象。3增强应急处理能力掌握乘客抱怨处理、故障应急处理等技能，提高突发事件应对能力，确保乘客安全。4提升职业素养学习提高情商的方法，培养同理心、专业自信、主动服务、耐心解答等职业素养，为乘客提供更优质的服务体验。什么是服务礼仪尊重和礼貌服务礼仪的核心是尊重和礼貌，体现对乘客的关怀和体贴。专业的态度服务礼仪要求空乘人员以专业、友善的态度对待每位乘客，提供优质的服务。规范的举止服务礼仪包括规范的着装、礼貌的用语、得体的举止，展现良好的职业形象。服务礼仪的重要性提升乘客满意度礼貌待客，让乘客感到舒适和尊重，增强旅行体验。塑造良好品牌形象专业的服务礼仪，树立航空公司良好的公众形象，赢得乘客的信赖。减少客诉和纠纷礼仪规范的应用，可以有效避免不必要的摩擦，维护和谐的乘机环境。提升服务竞争力良好的服务礼仪是航空公司在竞争中脱颖而出的重要优势。空乘人员的职责确保乘客安全提供优质服务有效沟通交流着装规范空乘人员的着装应整洁、得体、大方，符合航空公司制服标准。制服应熨烫平整，无污渍和破损。领带或领结应系紧，领口应整齐，袖口应清洁。鞋子应保持清洁，并与制服颜色协调。女性空乘人员应注意头发的整洁，不得披散或过长，应扎成整齐的马尾辫或盘发。化妆应淡雅自然，避免浓妆艳抹。仪表要求空乘人员的仪表是服务形象的重要组成部分，展现着航空公司的整体形象。仪表要求包括：整洁干净精神饱满举止端庄仪容得体基本礼貌用语问候使用标准问候语，例如“您好”、“欢迎您乘坐”等，并注意称呼乘客的性别和年龄。感谢乘客提出要求或给予帮助时，应及时表达感谢，例如“谢谢”、“不客气”等。道歉若出现服务纰漏，应真诚道歉，并尽力解决乘客问题，例如“对不起，给您添麻烦了”。告别乘客下机时，应以礼貌的语气道别，例如“再见”、“一路平安”等。互动沟通技巧认真倾听乘客的需求，并给予积极的回应。站在乘客的角度思考问题，并给予理解和帮助。保持真诚的笑容，传递积极的能量和正向的沟通氛围。使用清晰、礼貌的语言，避免使用专业术语或过于口语化的表达。针对乘客不同需求的应对特殊需求如轮椅、婴儿、宠物、医疗需求等，需提供专业和细致的服务，确保乘客安全舒适。语言障碍使用简单易懂的语言或非语言沟通方式，如肢体语言，确保乘客理解您的意思。个人喜好了解乘客的喜好，提供个性化的服务，如提供不同的饮料、餐食或娱乐选项。乘客抱怨的处理1保持冷静不要情绪化，冷静聆听乘客的抱怨2真诚道歉表达歉意，理解乘客的感受3积极解决尽力解决问题，并提供解决方案故障应急处理1保持冷静遇到突发状况时，保持冷静，并迅速评估情况。2安全第一确保乘客和自身安全，并采取必要的措施。3专业处理根据航空安全规章，进行规范的应急处理。提高情商的方法1自我认知了解自己的情绪、价值观和行为模式。2同理心理解他人的感受、想法和行为，并能设身处地地考虑他们的立场。3自我管理控制自己的情绪，并能有效地应对压力和挑战。4人际交往有效地与他人沟通和建立关系，并能处理人际冲突。5Star服务的标准专业态度对乘客的需求做出积极的回应，并提供专业的建议和帮助。细致入微关注乘客的细微需求，并提供个性化的服务，例如提供毛毯、饮料等。高效便捷快速有效地解决乘客的问题，例如行李托运、座位更换等。微笑的力量微笑是最好的语言，它传递着温暖和善意，是服务行业最宝贵的财富。真诚的微笑能化解尴尬，拉近距离，让乘客感受到宾至如归的温暖，提升服务质量。以同理心服务换位思考将心比心，设身处地了解乘客的需求和感受，才能更好地提供服务。积极倾听认真倾听乘客的诉求，并给予真诚的回应，让乘客感受到被重视和理解。真诚关怀用真情实意去关怀乘客，帮助解决问题，让乘客感受到温暖和舒适。保持专业自信专业知识熟练掌握航空知识和服务技能，应对各种突发状况。礼仪规范遵守航空服务礼仪规范，展现良好的职业素养。仪表得体注重个人形象，保持整洁得体的着装，展现专业风范。主动提供帮助无微不至帮助乘客搬运行李、寻找座位，即使只是简单的指引，也能带来宾至如归的感觉。细致入微主动为乘客提供毛毯、枕头，关切地询问乘客是否需要帮助，展现贴心服务。耐心解答疑问积极倾听乘客的问题，并用清晰、简洁的语言进行