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谈谈对最高管理者的审核

ISO9000：2000标准对组织的最高管理者提出了最高的要求，内容更多，职责更重，直接关系到质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。因此，在认证过程中，对其审核相当关键。

一、对最高管理者的要求

在ISO9000：2000标准的八项质量管理原则中，明确提出了“领导作用”，在质量管理体系基础的说明中，又具体指出最高管理者在质量管理体系中的作用。这些重要的原则和理论基础，具体体现在ISO9000:2000标准的“管理职责”一章中的九个条款，即一个承诺（5.1），七个确保（5.2，5.3，5.4.1，5.4.2，5.5.1，5.5.3，5.6.1），和一个确定（5.5.2）。

尽管内容很多，但是，核心是以顾客为中心，确保顾客的要求得到确定并予以满足。为此，最高管理者要确定质量方针，策划质量目标，明确职责权限，任命管理者代表，并确定对质量管理体系有效性进行沟通，通过管理评审来确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

二、审核的基本要求

1.适当增加人力和时间，按以往审核的惯例，多采用与领导开座谈会的方法，对其审核。鉴于新版标准对最高管理者的要求内容多，涉及诸多过程，所以，对其审核的人力和时间都要足够和充分，按照组织的规模大小和过程的繁简，适当的考虑增加时间。不能都开个一小时的座谈会就完事大吉。

全面质量管理TQM:/qmzl.html

2.审核要覆盖相关条款

审核范围要覆盖全部的相关条款，即涉及承诺和职责的每个过程，说起来是九个条款，但是，仅仅审核九个条款是不够的。例如，5.1a，向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性，它包含并具体化在7.2.1，7.3，7.5，8.2.1，8.2.3，8.2.4等过程中，只有通过对这些过程的审核才能得出5.1a是否满足要求的审核发现。因此，再象过去习惯的审核，进门就开个领导座谈会，肯定是不充分的，必须依靠相关条款的现场审核来支持。

3.要区分管理和操作两个层面

企业管理的原理告诉我们，领导的作用主要是策划，具体的就是提出目标和控制要求。标准在管理职责中，用了“承诺”、“策划”、“改进”三个关键词。因此对其审核应在这个管理层面上进行，避开职能和作业层面的操作细节。领导主要是策划目标，确定过程和职责，提供资源，保证有效性。通俗的讲，对领导的要求就是了解和理解标准，出主意想办法，供应人财物，善于沟通，是PDCA的循环不断向前滚动，保证质量管理体系的有效性。

三、审核方式及其关注点

在采用谈、查、看、记的方式对最高管理者审核时，要针对新版标准的特点，把握关注点。例如，在文件审核中，主要要检查最高管理者的承诺和职责是否反映在文件中，特别是质量方针和目标的制定是否符合标准的要求，当然，文件有了也不能下符合的结论，还有通过现场审核来验证。

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在现场审核的谈、查、看、记中。要密切把握如下关注点。

谈，－即面谈、座谈会。不仅在最高管理者层面上开座谈会，也可以与各层面的员工座谈，从不同的角度和方位来检查管理者。

查，－即查文件和记录。记录是证据。但是，证据不一定必须有距离。特别是中小企业和服务行业，在这个问题上，如按以往惯例强求，有恳委屈管理者，造成形式主义的误导。

看，－即观察过程活动和工作环境的条件。通过视觉广泛的收集各方面的信息，发现问题跟踪审核。这种方式最易了解体系运行的真实情况。

记，－即作好审核记录。鉴于管理者的承诺和职责的覆盖面比较广，一个审核员只审核部分过程很难得出结论，必须经审核组内部充分沟通。沟通必须凭记录，由于条款多，审核发现也多，难于用脑子记牢。最后做审核结论时，必须依据记录，所以，检查表的填写应尽量详细些。简化或不记，不利于对最高管理者作出公正的结论。

四、开好两个座谈会

根据新版标准的内容和要求，以及试点审核的经验，对最高管理者的审核通常采用座谈的方式，即开两个座谈会来进行。

1.第一次座谈会

时间不宜太长，这次主要解决承诺和职责的“确定”问题，解决与标准的符合性问题，座谈和审核的内容如产品类别、服务对象、顾客要求、法律法规、质量、目标、机构设置、职责分配等。

2.第二次座谈会

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宜在现场审核结束后进行，主要解决本文前述的“七个确保”问题，与贯彻标准的充分性、有效性的问题。时间可充分些。重点解决质量方针、目标的适宜性充分性和有效性的把握；内部审核和管理评审；预防、纠正措施的运行及持续改进的情况和效果；对质量管理体系的评价及改进需求。在这个座谈会上，审核组还有与受审核方充