广州荔稚家贸易有限公司天猫客服优化方案设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1店铺介绍1

1.1公司简介1

1.2天猫店铺简介1

2客服业务现状2

2.1基本架构2

2.2售前客服主要内容3

2.3售后客服主要内容4

3天猫客服现存问题分析6

3.1店铺客服缺乏营销意识6

3.2客服人员自身基础专业知识欠缺7

3.3不重视客户忠诚度的培养8

4广州荔稚家贸易有限公司天猫客服优化方案9

4.1提高客服营销意识9

4.2客服专业水平提升10

4.3发展店铺忠诚客户12

5保障措施13

5.1资金预算13

5.2资源支持14

6预期效果14

参考资料15

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广州荔稚家贸易有限公司天猫客服优化方案设计

1店铺介绍

1.1公司简介

广州荔稚家贸易有限公司是一家从事服装辅料销售,针纺织品销售,针纺织品

销售等业务的公司，成立于2021年12月06日，公司坐落在广东省，企业

的经营范围为:服装辅料销售;针纺织品销售;针纺织品及原料销售;服装服饰批发;

鞋帽批发;鞋帽零售;信息咨询服务;信息技术咨询服务;服装服饰零售;信息系统集

成服务。公司旗下有一家天猫店铺，店铺名称为荔稚家旗舰店。

1.2天猫店铺简介

荔稚家旗舰店主要经营女装，主营产品为针织衫。店铺风格偏向年轻化，

衣服风格大都时尚、简约。目标群体应为18-30岁女性。其中大部分受众群体

为大学生或者较为年轻的上班女性。店铺开店时长三年，店铺类型为B店。店

铺DSR评分较低，其中描述相符约为4.5分，低于同行业5.23%；服务态度

评分为4.6分，低于同行业3.7%；物流服务评分为4.6分，低于同行业

5.23%。在进行了店铺描述优化后，本次着重对店铺服务态度，也就是客服服务

过程中存在的问题进行分析，希望能够通过采取对应措施改善店铺经营状况。

店铺截图如图1

图1店铺DRS评分

1

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2客服业务现状

2.1基本架构

在网店经营过程中，客服分为三种，分别为售前客服、售中客服、售后客

服。有些比较小型的店铺为了节约成本，会没有细分，身兼数职。有些比较大

型的店铺为了更好的服务，会进行细分，三种客服各司其职。根据调查，荔稚

家旗舰店该店铺设用了售前和售后两种客服，店铺运营过程中将售中客服与售

前客服合并。该店铺售前客服主要有6名，主要职责为接待客户、催付、核查

与修改订单。售后客服主要有8名，主要职责为处理客户收到货后反馈的各种

问题。其中，荔稚家旗舰店对于售前客服责任再无细分，所任职责都是相同。

但是售后有5个客服负责处理客户退换货、投诉，另外3位客服负责处理客

户反馈与回访如图2。

图2电商人员基本职责图

2

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2.2售前客服主要内容

荔稚家旗舰店售前客服有6名。具体职责有售前准备、迎接客户、推荐店

铺商品、解决客户问题、引导下单、欢送客户等。

表1售前客服职责

售前准备

迎接客户

售前客服