铁路旅客运输服务 课件 项目四 掌握铁路旅客运输服务心理.pptx

项目四掌握铁路旅客运输服务心理;介绍了心理学概述

铁路旅客服务心理的概念

了解了研究铁路旅客心理学的意义

铁路旅客心理学的研究方法

探究了铁路旅客个性心理和群体心理

铁路客运服务人员的职业动机

客运服务人员应具备的心理品质

客运服务能力

熟悉了铁路客运人员心理健康管理。

;服务工作一定要认真细致，要通过察言观色、耐心询问，详细了解旅客的需求和困难，及时提供帮助，在帮助他人的时候，我们也能从中感受快乐。

心理因素是影响人们社会生产活动的重要因素之一，研究心理就是研究人们在各种活动中发生的心理现象及其发生、发展的客观规律，用以指导人们的实践活动。研究铁路旅客的心理是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员实行有效的管理???进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务，提高运输企业的市场竞争力。;一、心理学概述

心理学是一门科学，是研究人的心理现象及其活动规律的科学。在社会活动中，人们会有各种各样的心理现象产生，人的心理现象十分复杂，具有特性又有共性，诸如注意、观察、分析、判断、愉快、态度、热爱等，都是人的心理现象，心理现象一般分为心理过程与个性心理两个方面。;1．心理过程

心理过程是指心理活动发生、发展的过程，也就是人脑对现实的反映过程，它具有时间上的延续性。以知觉过程为例我们看到一个物体，先要用眼睛来接受来自物体的光刺激，然后经过神经系统的加工，把光刺激转化为神经冲动，从而察觉到物体；接着要将看到的物体，从它的环境或背景中区分开来，最后要确认这个物体，并叫出它的名称。

心理过程是心理活动的重要方面，整个心理过程又包括认知过程（知）、情感过程（情）和意志过程（意），这三个过程既互相区别又互相联系。;（1）认知过程

认知过程，指人脑通过感觉、知觉、记忆、思维、想象等形式反映客观对象的性质及对象间关系的过程。人们获得知识或应用知识的过程开始于感觉与知觉。感觉是对事物个别属性和特性的认识，如感觉到颜色、明暗、声调、香臭、粗细、软硬等。而知觉是对事物的整体及其联系与关系的认识，如看到一面红旗、听到一阵嘈杂的人声、摸到一件轻柔的毛衣等。

（2）情感过程

情感过程是人认识客观事物时产生的各种心理体验过程。人们在认识、了解客观事物的时往往会带有一定的态度：或喜欢或讨厌，或尊敬或鄙视，并产生各种不同的情绪和情感。

心理学上将人们这种对客观事物和对自己的态度反映称作情绪和情感。;（3）意志过程

意志过程是指人们在社会实践中，为达到既定目的而采取的自觉行动，包括自觉地确定行动的目的、有意识地支配和调节其行动以实现预定目的的心理现象。意志受情感的影响，也是认识过程进一步发展的结果，对人们的社会实践具有积极的促进作用。道德意志是人们在履行道德义务过程中克服困难、排除障碍、控制情感的精神和毅力。它来自对一定道德原则、道德规范的认识，是履行道德义务的内在精神力量，对人们道德品质的形成起着特殊重要的作用。道德意志坚强的人,在任何情况下都能严格要求自己,保持高尚的道德情操。道德意志对道德情感起控制作用；道德情感又是坚定道德意志的动力。

以上三个具体的心理过程，对每一个正常人来说都是存在的，是人们心理现象的共同的一面，即共性心理。但由于每个人先天的遗传素质不同，后天的生活环境和文化教育条件也不一样，心理现象还有因人而异的一面，这就是个性心理。;（3）意志过程

意志过程是指人们在社会实践中，为达到既定目的而采取的自觉行动，包括自觉地确定行动的目的、有意识地支配和调节其行动以实现预定目的的心理现象。意志受情感的影响，也是认识过程进一步发展的结果，对人们的社会实践具有积极的促进作用。道德意志是人们在履行道德义务过程中克服困难、排除障碍、控制情感的精神和毅力。它来自对一定道德原则、道德规范的认识，是履行道德义务的内在精神力量，对人们道德品质的形成起着特殊重要的作用。道德意志坚强的人,在任何情况下都能严格要求自己,保持高尚的道德情操。道德意志对道德情感起控制作用；道德情感又是坚定道德意志的动力。

以上三个具体的心理过程，对每一个正常人来说都是存在的，是人们心理现象的共同的一面，即共性心理。但由于每个人先天的遗传素质不同，后天的生活环境和文化教育条件也不一样，心理现象还有因人而异的一面，这就是个性心理。;2．个性心理

个性心理是指一个人在社会化过程中形成的稳定的、带有个体倾向性的总的精神面貌。所谓个性心理包含两方面的内容：一是个性倾向性，一是个性特征。;（1）个性倾向

个性倾向性是指决定个体对待客观事物的态度与行为的内部动力系统。由需要、动机、兴趣、信念和世界观等多种心理成分组成。其中，需要是个性倾向性的源泉和基础；动机是个性发展的内驱力；兴趣是认识倾向的表现形式，是个