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酒店前台案例与处理分析

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酒店前台案例与处理分析

酒店前台案例与处理分析

一、客人到店时前台接待人员应如何接待？

客人到店时前台接待人员应主动、热情、耐心、细致地接待客人，为客人创造一个良好的第一印象。客人走进酒店后，要尽快让客人看到有关指示，如“住宿”、“餐厅”、“商务中心”等。在安排客人座位时，要尽可能使客人先看到房间或办公桌，再进房间。接待人员必须在见到客人身影时马上与之打招呼。对于客人的询问，无论是否清楚、明白，都应热情回答，主动问询，不要用“不知道”这类模糊词语，以免造成客人不快。对能清楚知道的事不必多说，应讲究礼仪与效率。同时还要请客人出示身份证等有效证件。进行这一系列的工作后，迅速上茶（最好用双手）、退房号，带上帐单到房间去为客人结账并退钥匙。当客人走出时，无论有没有帐单都要礼貌地送客人到门口。若在当值楼层有其它服务员已将帐单取回则请其它服务员为客人拉门指路。当发现客人的物品没有带齐时应及时跟客人说明上楼下楼接客人取回遗留物品。

二、如何处理客人投诉？

酒店客人投诉大致可分为两种：一是因服务不佳而引起的投诉；二是因设施设备出现故障而引起的投诉。对于前一种投诉，应主动承认客人的不满是自己的过失或疏忽，立即采取补救措施，使客人感到满意；对于后一种投诉，要主动向客人道歉，说明由于某些原因造成对客人服务不够周到而表示歉意。如果问题复杂应在道歉之后向客人解释正在进行的修理工作以及预计的时间。在处理过程中不准推委或表示无奈。当处理完后及时对客人反馈情况，争取客人的谅解和给予时间补偿。对于投诉者不能以批评的口吻对待之。无论处理哪种投诉都应以友好、诚恳的态度耐心倾听，不允许与客人争辩，同时注意使用礼貌用语。

三、如何处理客人要求换房？

当酒店房间已满无空房给客人时，应向客人道歉并告诉不能再安排房间的理由，同时问清客人的姓名、房号、人数和有无特殊要求，如酒店有空房或其它酒店有房间必要时可对客人作些推荐；如遇酒店没有适合的房间时也不能说“No”，否则会造成客人的不满；对于暂时不能解决问题的特殊情况，应讲明原因并表示尽快给予解决，同时婉言谢绝客人额外的要求如洗衣等；另外可以问清是否可以在稍后的时间里安排或推荐客人到同档次的酒店入住；在处理此类问题时不能与客人争吵；如酒店经理可以解决要迅速安排升房或其他房间以满足客人的要求。在所有办法都行不通时应该及时通知大堂经理和值班经理前来处理解决并要慎重对待所有条款以避免类似事件再次发生或重复发生此类问题时避免重复以上程序和步骤以防止事态扩大化或产生不良后果。

四、如何处理客人请求加床？

加床服务只适用于两位以上的客人合住一张大床的情况。首先应问清客人的房号和人数并问是否可以接受付费加床（一般加床费用是另外计算的）。如果可以的话问清是否需要饮料食物等并通知客房部服务员送餐或通知餐厅服务员送餐。如果客人在休息时应婉言拒绝并建议他稍后再打电话来询问或直接在大堂吧或餐厅用餐。另外要问清是否需要预订其它房间并告知如不需要可以安排他到其它酒店入住。

五、如何处理醉客？

当发现醉酒的客人时不要让醉汉离开酒店以免发生意外事故；当值时应迅速安排客人回到房间并将门从内部锁好（房间钥匙可交给总机值班员代管）以确保客人的安全；将情况通知总台值班经理或大堂经理和前厅部经理并及时为客人叫医生或通知医务室医生前来治疗；将醉酒客人的姓名、房号、人数及病情记录下来以备查考；另外要避免与醉酒客人打交道以免发生意外情况并注意不要将其它客人的醉酒情况张扬出去以免影响其它客人的情绪和酒店的声誉。

六、如何处理客人遗留物品？

当发现客人在住店期间遗留物品时应及时通知客房服务员收捡出来放在“遗留物品处”以便失主认领并要婉转地询问失主是否需要索赔；失主认领时要问清失主是否需要将物品送还或到酒店取回；如需送还时应问清失主在哪个餐厅或哪个地方等候并要问清失主

酒店前台案例与处理分析

一、案例一：客人投诉房间设施问题

情景描述：客人李先生入住我们酒店，在房间中发现床头柜上的灯不亮，要求我们立即解决。

处理方法：

1.立即检查房间设施，了解具体情况。

2.联系工程部，说明情况，要求尽快修复。

3.向客人道歉，并告知我们会为他安排一间相同或更好的房间作为补偿。

4.如工程部无法在短时间内修复，可提供其他替代方案，如赠送早餐、优惠券等。

总结：遇到客人投诉房间设施问题时，应迅速调查了解情况，及时联系相关部门解决，并给予客人合理的补偿。同时，要积极寻求其他解决方案，以满足客人的需求。

二、案例二：客人丢失物品

情景描述：客人张女士在酒店前台表示自己不慎将钱包遗落在餐厅，要求我们帮忙寻找。

处理方法：

1.立即与餐厅工作人员联系，了解是否有客人归还钱包。

2.如未找到钱包，向张女士道歉，并询问她