铁路旅客运输服务（第五版）课件3任务一 服务质量问题的分类、责任与处理.pptx

任务一服务质量问题的分类、责任与处理任务导入：2017年12月2日,王某乘坐T5×××次沈阳站到阜新南站的列车回阜新,于当晚21:00到达阜新南站,在2号站台下车。由于站台年久失修、灯光昏暗,站台上又无警示、无广播提醒,导致王某在站台行走途中摔倒受伤(轻伤),被送至阜新市第五人民医院治疗。之后,王某要求铁路运输企业赔偿医药费等各项损失共计243814.99元。思考:1.该案例中铁路企业造成王某人身伤害属于哪类服务质量问题?2.该案例中的服务质量问题涉及何种法律责任?该如何处理?

知识讲解：一、服务质量问题分类1.服务质量不良反映指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映,尚未构成服务质量一般问题,其影响较小或甚微。如旅客对站车设备、环境卫生、服务内容及服务态度等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。2.服务质量一般问题指服务质量不符合规定要求,造成不良反映但未造成实质性后果或未构成旅客伤害的服务质量问题。(1)旅客、客户投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的。(2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准,影响服务质量或旅客、客户提出批评意见的。(3)站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的。(4)未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的。

(5)站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、客户伤害和责任事故的。(6)站、车治安秩序差,但尚未发生旅客、客户伤害事故的。(7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事故的。(8)站、车工作人员在工作中与旅客、客户发生争执造成不良影响的。(9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的。(10)责任造成旅客列车晚点的。(11)责任造成旅客、客户财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的。

3.服务质量严重问题指服务质量不符合规定要求,造成旅客轻伤、物品损失较大及影响很大的质量问题。(1)旅客、客户投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏不良影响的。(2)责任造成旅客、客户轻伤的。(3)站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质量,旅客、客户反映强烈或给旅客、客户造成人身伤害或带来经济损失的。(4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、客户钱物,价值在200元以下的。(5)责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的。(6)站、车工作人员在工作中刁难、打骂旅客、客户造成较大影响的。(7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的。(8)责任造成旅客、客户财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足1000元的。(9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较大不良影响的。

4.服务质量重大问题指服务质量不符合规定要求,造成旅客重伤以上伤害、物品损失巨大及影响重大的质量问题。(1)旅客、客户投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良影响的。(2)责任造成旅客、客户重伤及以上伤害的。(3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、客户钱物,价值在200元及以上的。(4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的。(5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、客户造成严重影响或轻伤及以上伤害的。(6)责任造成旅客、客户财产损坏、丢失、被盗价值在1000元及以上的。(7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成严重不良影响的。

二、服务质量问题的责任(一)服务质量问题的法律责任1.行政责任和刑事责任《铁路法》第七十一条规定:“铁路职工玩忽职守、违反规章制度造成铁路运营事故的,滥用职权、利用办理运输业务之便谋取私利的,给予行政处分;情节严重、构成犯罪的,依照刑法有关规定追究刑事责任。”“运营事故”包括在运输过程中造成的服务质量严重问题和服务质量重大问题等,涉及行政责任和刑事责任的必须依法予以追究。

2.民事责任(1)《民法典》《铁路法》规定发生服务质量问题属于违约、侵权行为,必须承担相关的民事责任。《民法典》第五百零九条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”发生服务质量问题属于当事人一方(铁路)不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,应当承担违约责任。(2)《中华人民共和国消费者权益保护法》规定消费者的权益受法律保护。

(二)服务质量问题的法律免责条件1.不可抗力不可抗力指的是不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。如由于大雾等天气原因造成旅客列车的晚点,铁路运输企业可以免除其责任。2.法律特别规定或者合同约定其他免责铁路运输企业不承担责任:(1)旅客的伤亡是由于旅客自身健康原因造成的,如心脏病突发造成的伤害。(2)旅客的伤亡是由于旅客的故意行为造成的,如不听从工作人员的要求,从高速行驶的