铁路旅客运输服务（第五版）课件4任务二 铁路旅客运输服务质量控制.pptx

任务二铁路旅客运输服务质量控制任务导入：20××年×月×日,旅客罗××在开车铃响后到达××车站候车室进站口,持当日××次旅客列车车票要求进站乘车去北京。车站客运人员以开车铃响后不能进站为由拒绝了他进站。罗××去售票厅退票又遭拒绝。事后旅客向有关部门进行了投诉。思考:1.该案例中旅客的服务期望有哪些?2.该案例中铁路运输企业可采取哪些服务补救措施?

知识讲解：一、概述(一)客运服务质量的影响因素1.人员人员指完成服务项目的工作人员。在铁路旅客运输产品质量管理的过程中,对服务人员的着装、姿态、语言方面制定标准化要求,以及在运输企业内部建立良好的招聘、培训、考核、激励机制等对提高客运服务产品质量起着至关重要的作用。2.硬件硬件指服务发生的物理环境的各个方面,服务提供者与旅客的相互活动都在其内部进行。硬件包括服务地点、服务设施、视觉空间和服务环境特征四个关键领域。3.软件软件指服务发生的程序性和系统性。它涉及服务的递送系统,涵盖了工作如何做的所有程序,提供了满足客户需要的各种机制和途径。服务软件包括(1)时间(2)流畅性(3)弹性(4)预见性(5)沟通渠道(6)旅客反映(7)组织和监督

(二)铁路客运服务质量控制的原理1.旅客的服务期望顾客在接触服务之前,对服务一般都有期望,想象服务应当是什么样的;接受服务之后就有了亲自感知,知道服务实际是什么样的。如果顾客感知到的服务(P)符合其期望的服务(E)(P≈E),就会感到满意,这就是良好的服务质量;如果顾客感知到的服务高于期望的服务(PE),会感到欣喜,这就是卓越的服务;如果顾客感知到的服务低于期望的服务(PE)越大,顾客感知的质量越好。2.旅客服务期望的影响因素(1)旅客的旅行消费经验(2)旅客的个人需要(3)消费者角色的感知程度(4)消费者个人当时所处的一种状态(5)其他人力所不能控制的环境因素(6)服务组织的口碑

(三)铁路旅客因素服务质量控制的条件和程序1.条件服务质量控制是减少旅客感知与期待差异的过程,其目标的实施要具备以下条件。(1)制定质量控制所需要的各种标准,包括服务标准(规范)、作业标准、设施设备标准等。这些标准是判断服务质量是否处于稳定状态的依据。(2)建立一套信息反馈系统,实时把控铁路客运服务生产过程各环节执行情况。(3)制定具有纠正服务质量及标准的偏差措施。2.程序一般控制过程分为确定目标、衡量绩效、纠正偏差三部分,铁路企业应根据铁路服务产品的特点,制定质量控制的基本工作程序。具体如下:(1)确定铁路旅客运输服务质量控制计划与标准。(2)实施质量控制计划与标准,并在实施过程中进行监视、评价和验证。(3)发现服务质量问题并找出原因。(4)采取纠错措施,排除造成质量问题的不良因素,恢复其正常状态。

二、服务质量保证体系1.服务质量保证的基本概念从管理思想看,客运企业生产出来的产品要对旅客运输服务实行质量保证,就是能使旅客满意、安心乘车,旅行过程中能得到安全感和满足感;从铁路客运产品质量的形成过程看,铁路客运企业的“质量保证”工作应当是系统性的,应当建立在车、机、工、电、辆整个系统上;从铁路运输生产的连续性特点上来看,在运前服务、运输生产和运后服务的各个阶段中都要保证质量,做到对旅客负责,对所有后续过程负责,使旅客满意,使所有后续过程的有关单位满意。2.质量保证体系的基本概念质量保证体系就是客运企业为了实现自己的方针目标,优质高效地为旅客服务,就要把各部门、各单位以及全体客运职工和整个客运系统的工作综合地组成一个有机的整体,按照规定的质量标准,进行各项质量管理活动。

3.质量保证体系的基本内容(1)要有明确的目标和目标值(2)规定标准程序(3)健全组织机构,形成组织保证系统(4)建立信息传递和信息反馈系统(5)提高客运人员素质,建立保证人员质量的保证体系

三、铁路客运服务的补救1.欢迎并鼓励抱怨服务补救策略的关键就是欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的旅客应该被真正当成朋友看待。2.快速行动有抱怨的旅客希望得到快速的回应,这要求有能够快速行动的系统和程序以及相关员工。3.公平待客在快速反应时,公平对待每一位客户也至关重要。公平对待包括每一位旅客应得到的权益。

4.从补救经历中学习通过追踪服务补救的努力和过程,能够获知在服务系统中需要进行改进的问题。通过进行原因分析,识别出问题的来源,进行过程改进,以彻底解决产生问题的原因。5.从失去的旅客身上学习有效服务补救策略的另一个重要部分是从已经决定离去的旅客身上学习。正式的市场调查可以发现旅客离开的原因,这有助于避免未来的失误。

任务解析：1.案例中旅客罗××的服务期望是要求进