铁路旅客运输服务（第五版）课件6任务二 服务工作礼仪规范.pptx

任务二服务工作礼仪规范

任务导入：

某旅客购买了2023年10月12日9:00由南京南站开往北京南站的G6次旅客列车二等座车票,到售票窗口要改签当日10:01的G8次去北京南站的车票,G8次列车只余一等座车票。

思考:G8次旅客列车已无二等座车票,只有一等座车票,铁路售票员服务标准沟通语言如何?

知识讲解：

一、礼节、礼貌和服务礼仪

(一)礼节及表现

1.礼节

礼节是对他人态度的外在表现和行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

2.表现

在日常生活中,见面时人们相互之间问好、打招呼,一些人初次见面还互递名片;在不同场合要注意服装穿着;人们之间相互探访要讲究适当的时机,谈话和打电话要注意态度、语气、声调。在客运服务工作中,服务人员要仪表端庄,对客人要主动问候,适当称呼,得体应答,热情迎送,熟练操作,规范服务。

(二)礼貌及其表现

1.礼貌

礼貌是人们在社会交往、人际交往时相互表示友好和尊敬的行为规范。礼貌的实质是对别人的尊重,即尊重别人的劳动、尊重别人的感情、尊重别人的自尊心、体谅别人的难处、帮助别人解决困难等。

2.表现

在外表上,要讲究仪表、风度;在语言上,要谈吐文雅、亲切;在行为上要落落大方、彬彬有礼;在态度上,要诚恳、热情、和蔼和耐心。

(三)服务礼仪

1.礼仪

礼仪一般是指在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,是人们在社会交往中,在礼遇规格、迎宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。

2.客运服务礼仪

在铁路客运服务中,客运服务礼仪是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式和礼节,是客运服务礼节、礼貌规范的总称,是客运服务工作人员必须遵循的服务规范。

二、客运服务的礼仪、礼貌规范要求

(一)仪表

仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰等,是个人精神面貌的外在表现。良好的仪表可给旅客留下美好而深刻的印象,既有利于工作,也有利于塑造铁路的良好形象。

(二)表情

表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,是服务态度的重要组成部分。

(三)仪态

仪态是指人们在行为中所表现出来的姿态和风度,它包括站立、就座、行走的姿态,手势等。

1.站姿

站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向旅客提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时两脚成“V”字形,双膝和脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。

2.坐姿

就座时姿态要端正。基本要领是入座时要轻缓,上身自然坐直,两腿自然弯曲,双膝并拢,男士可稍分开,双脚平落于地面。女士双膝脚跟必须靠紧;两手应掌心向下放在膝盖上或小臂平放在座椅两侧的扶手上;注意肩到肩紧贴胸侧,胸微挺,目光平视,面带笑容。

3.走姿

行走应轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直,两臂自然前后摆动,摆动30°到35°为宜,肩部放松,重心稍向前倾。双脚直而不僵,提髋,双眼向前平视,嘴微闭,步幅适中均匀。女士走一字步,男士一般要求两脚跟走两条线,让两线尽可能靠近,步幅可稍大。走路时男士不可扭腰,女士不可摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不要左顾右盼,手插口袋或打响指。不与他人拉手,扭腰搭肩,不奔跑、跳跃。不得无理抢道先行。

4.手姿

手姿是最具有表现力的一种“体态语言”,手势要求规范适度、得体。

(四)举止工作中举止要端庄、动作要文明

(五)语言

为旅客服务时应使用普通话,讲究语言艺术,即做到口齿伶俐、吐字清晰、语言简练、自然大方、声音柔和、语调平稳、谈吐文雅、文明礼貌等。

(六)基本礼貌用语

(1)称呼语:先生、女士、首长、老大爷、老大娘、小朋友、那位先生、那位女士、那位同志、那位首长等。

(2)欢迎语:欢迎光临、欢迎您乘坐我们这趟车、希望您旅途愉快等。

(3)问候语:您好、早上好、中午好、晚上好、晚安、见到您很高兴等。

(4)祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您生意兴隆、祝您万事如意等。

(5)告别语:再见、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路顺风、欢迎您再来等。

(6)道歉语:对不起;请原谅;打扰您了;失礼了;对不起,让您久等了;请不要介意等。

(7)道谢语:谢谢、非常感谢等。

(8)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

(9)征询语:请问您有什么事、需要我帮您做些什么吗、您还有别的事吗、这会打扰您吗、您喜欢……吗、您需要……吗、您能够……吗、请您……好吗等。