铁路旅客运输服务（第五版）课件 项目一 铁路旅客运输服务导论.pptx

任务一认识铁路旅客运输服务任务导入：2023年10月8日,某旅客持南京南站至北京南站的G116次旅客列车二等车票在南京南站托运了行李后进站乘车,并顺利登上了该趟旅客列车。思考:1.该任务中涉及铁路客运服务的岗位和提供客运服务的系统有哪些?2.该任务中涉及铁路客运服务的内容有哪些?

知识讲解一、旅客运输业的性质铁路客运企业在产品的生产过程中,既是生产者,又是服务者,直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以,客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为,生产的产品是无形产品。二、铁路旅客运输的特点和基本任务1.旅客运输的特点(1)旅客运输的主要服务对象是旅客,其次是行李。(2)旅客运输生产向社会提供的是无形产品———旅客的位移。(3)旅客运输在时间上有较大的波动性。(4)旅客运输企业不仅要满足旅客基本需求,而且要积极改善,创造良好的旅行环境并提供优质的服务,使旅客心情愉悦。2.旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李和邮件,最大限度地满足广大人民在旅行上的需要,在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境,并提供文化生活上的优质服务。

三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1.服务的内涵根据旅客运输的特点,在旅客旅行的全过程中,为旅客提供安全、舒适和便捷的服务,最大限度地满足旅客的旅行需求,是客运服务的重要内涵。旅客运输服务就是在售票、候车、乘降、途中、出站为旅客提供旅行服务的过程。2.服务工作的内容(1)建立并完善中国铁路客票发售与预订系统、旅客服务系统、铁路客运管理信息系统、站车无线交互系统、铁路旅客服务与生产管控平台等。(2)制定服务作业标准。《铁路旅客运输服务质量规范》明确了服务工作的内容和质量要求。(3)宣传、贯彻和执行标准化作业,确保服务工作的质量。

3.旅客服务心理通过对旅客和客运员工的心理分析,了解旅客,了解自己,从而更好地开展服务工作。4.服务工作的技能技巧铁路客运企业必须培养和增强服务技能技巧,充分发挥服务技巧在提高服务工作质量方面的作用。5.服务工作的策略服务工作的主要策略包括服务有形化策略、服务品牌化策略、特色服务策略等。6.铁路旅客运输服务企业文化和铁路运输企业必须加强与公众的信息交流,赢得社会各界公众的信任、支持和合作,树立良好的企业形象。

四、铁路旅客运输服务岗位与系统(一)客运服务岗位客运服务岗位分为站务岗位和乘务岗位。1.站务岗位工种车站主要客运工种有铁路客运员、客运值班员、铁路售票员、售票值班员、铁路行李员、行李值班员、车站综控员、铁路客户服务员、铁路客运安检员等。2.乘务岗位工种普速旅客列车乘务组由客运乘务人员、车辆乘务员、公安乘警组成。动车组列车乘务组由客运乘务人员、随车机械师、司机、公安乘警、随车保洁和餐饮服务人员组成。列车上保洁、餐饮由社会专业公司承担时,其员工视同列车乘务组成员。列车乘务组人员应当各司其职,在为旅客服务上,接受列车长统一领导。旅客列车上客运乘务人员有列车长、列车员、列车值班员、餐车长、广播员等。

(二)铁路旅客运输系统1.客票发售与预订系统2.旅客服务系统3.客运信息管理系统4.站车客运信息无线交互系统5.铁路旅客服务与生产管控平台

五、术语和定义1.高铁中型及以上车站2.高铁小型车站3.普速车站4.普速大型车站5.普速中型车站6.普速小型车站7.动车组列车8.普速旅客列车9.重点旅客与特殊重点旅客

任务解析1.该任务中涉及铁路客运服务的岗位有铁路售票员、铁路客运安检员、铁路客运员、铁路行李员等,涉及的客运服务系统有客票系统、旅服系统、客管系统等。2.该任务中涉及铁路客运服务内容主要有售票、进站安检、候车服务、检票进站、站台服务等。

任务二认知新中国铁路旅客运输服务发展历程任务导入1990年×月×日,某旅客到车站售票窗口通宵排队购买了2张硬卧车票;2023年×月×日,该旅客通过手机瞬间购买了自选铺位的2张硬卧车票。思考:新中国铁路旅客运输服务在改革开放前、改革开放后、进入高速铁路时代后三个阶段主要开展的客运服务工作有哪些?

知识讲解1.1949年7月,中国人民革命军事委员会铁道部制定全国统一的《旅客及行李包裹运送规则及补则》,1965年改名为《铁路旅客运输规程》。1950年开始废除一等、二等、三等客票,改为软、硬席制,车票种类增多。1951年实行旅客强制保险,对铁路运价实行严格管制,逐步统一了北方、南方客票票价和行包运价,到1952年实现全国铁路客运运价统一。2.20世纪50年代,铁路客运部门逐步改善服务设施,增加服务项目车站增加售票窗口、站外另建票房,实行电话订票、流动售票、设市内售票所、送票上门、