铁路旅客运输服务（第五版）课件 项目二 铁路旅客运输产品与服务.pptx

任务一铁路旅客运输产品任务导入：2023年10月8日15:02,由南京南站开往北京南站的G18次旅客列车运送旅客王某至北京南站,该趟旅客列车于18:35准时到达北京南站,王某顺利出站。思考:1.该案例中铁路旅客运输产品是什么?生产企业是谁?2.该案例中铁路旅客运输产品的生产过程包括哪些?3.铁路旅客运输产品的特点和质量特征有哪些?

知识讲解：一、旅客运输1.旅客运输产品的概念旅客运输产品是人在空间上的移动,即位移,其计量单位是“人·km”,旅客位移的产品总量称为旅客周转量。旅客周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一,是计算运输成本和劳动生产率的依据。2.旅客运输产品的生产企业生产旅客运输产品的企业是铁路局集团公司,下设车站、客运段。办理客运业务的车站和客运段,是客运的基层单位,只参与旅客位移的部分过程。

3.基层站、段产品

二、铁路旅客运输产品生产过程

1.售票(1)车票种类车票是铁路旅客运输合同的基本凭证。车票按其载体形式分为纸质车票、电子客票以及铁路运输企业认可的乘车证、乘车卡或虚拟乘车凭证。(2)车票有效期车票当日当次有效。旅客自行中途上车、下车的,未乘区间的票款不予退还。(3)车票发售车票应通过铁路运输企业提供的车站售票窗口、自动售票机、中国铁路12306网站(含铁路12306移动端)、订票电话或铁路车票销售代理人的售票处购买。铁路运输企业实施车票实名制管理,旅客应根据不同的售票方式使用相应的有效身份证件购票。承运人可以开办联程票、定期票、计次票、乘车卡等多种业务。

2.安检与候车（1）候车服务候车室是旅客休息和等候乘车的场所。候车室工作人员要主动、热情、诚恳、周到地为旅客服务,搞好清洁卫生,及时通告列车到、开和检票进站时间,加强安全和旅行常识的宣传,做好饮水、购物、娱乐等延伸服务。（2）安检为了维护站车的良好秩序,确保运输安全,方便旅客进出站、上下车,在旅客进入候车室之前需对旅客的随身携带品进行安全检查。旅客不得携带国家禁止或限制运输的物品、危险品、动物及妨碍公共卫生、能够损坏或污染车辆等物品进站上车。

3.检票为维护站车秩序,保证旅客安全,防止旅客乘错车,车站对进站的旅客进行实名制验证验票。按照国家有关规定,车站办理实名制验证时,将对旅客、电子客票及有效身份证件原件进行查验。票、证、人不一致(含成年人持儿童票的情形)或无法出示有效身份证件原件的旅客,不得进站乘车。无法出示有效身份证件原件的旅客,可到车站铁路公安制证口办理乘坐旅客列车临时身份证明。检票时先重点(老、幼、病、残、孕等旅客)、后团体、再一般。在旅客通过检票口后,表明铁路旅客运输合同开始履行,铁路负责运输开始。

4.旅客上、下车客运人员应有秩序地组织旅客上、下车,做到先下后上。做好进出站引导工作,派人坚守检票口、天桥口、地道口及进站或出站通路交叉地点,严禁旅客在列车底下钻爬或爬上车顶、跳下站台、进入铁道线路等,禁止随未停稳的列车奔跑和抢上、抢下。站台上应以颜色区别车型标出车门位置,画出旅客上下车指示线,站车有关工种应当紧密配合,组织旅客按照车厢号在车门位置处排队等候,上下车旅客分开,有序乘降。普速旅客列车车门验票工作由列车负责,动车组列车车门验票工作由车站负责。

5.列车列车乘务人员应主动、热情、文明、礼貌地为旅客服务,妥善照顾旅客乘降,开展好验票工作,及时安排旅客席位,保持车厢内清洁卫生,维护车内秩序,做好广播宣传、餐饮和开水供应工作,保障旅客人身财产安全,保证列车运行安全。列车服务工作由列车乘务组担当。列车乘务组在列车长的统一领导下,相互密切配合,共同做好列车服务工作。普速旅客列车乘务组包括客运人员(列车长、列车员、广播员、行李员、餐车服务员等)、公安乘警(乘警长、乘警等)和车辆乘务员(检车长、检车员、车电员等)三部分人员;动车组列车乘务组包括列车长、列车员、机械师、乘警(如有时)和司机在内的所有列车乘务人员。保洁、餐饮公司派员随车服务时,接受列车长统一领导。列车长、列车员组成的客运乘务组主要承担服务旅客、查验车票、处理票务、列车运行中卫生清洁和检查保洁工作质量,检查餐饮工作质量。发生影响旅客安全问题时,客运乘务组应当立即采取有效措施,保护旅客安全。6.出站旅客到达车站出站时,应通过自动检票机自助出站。

三、旅客运输产品的特点和质量特征(一)旅客运输产品的特点1.无形性2.差异性3.时空性(二)旅客运输产品的质量特性1.安全性2.快速性3.准确性4.经济性5.便利性6.舒适性7.文明服务

四、旅客运输产品的质量指标(一)旅客安全指标1.旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人