铁路旅客运输服务（第五版）课件全套 周平 项目1--8 铁路旅客运输服务导论 ---- 铁路旅客运输服务企业文化.pptx

任务一认识铁路旅客运输服务;;;;;;;;任务二认知新中国铁路旅客运输服务发展历程;;;;;;;;任务三铁路旅客运输服务管理;;;;;;任务一铁路旅客运输产品;;;;;;;;;;;;;;;;;;任务二铁路旅客运输服务的内涵和服务质量;;;;;;;;;;;;任务一服务质量问题的分类、责任与处理;;;;;;;;;;;;;;;;任务二服务质量标准;;;;;;;;;任务三服务质量规范(车站部分);;;;;;;;;;;;;;;任务四服务质量规范(动车组列车);;;;;;;;;;;;;任务五服务质量规范(空调、非空调列车);;;;;;;;;;;;任务一铁路旅客运输服务工作全面质量管理;;;;;;;;;;;任务二铁路旅客运输服务质量控制;;;;;;;;;任务三铁路旅客运输服务质量测评;;;;;;;;;;;;;;;任务四铁路旅客运输服务质量监管;;;;;;;;;;;;任务一认识心理现象;;;;;;;;;;;;任务二认识铁路旅客心理;;;;;;;;;;任务三认识铁路客运服务人员心理;;;;;;;;;任务一认识铁路旅客运输服务工作内容;;;;;;;;任务二服务工作礼仪规范;;;;;;;;;;;;;;;;任务三服务工作技能技巧;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;任务一认识服务工作理念;;;;;;;;;;;;;;;;任务二铁路旅客运输服务有形展示策略;;;;;;;;;;任务三铁路旅客运输服务品牌策略;;;;;;;;;;;;任务四铁路旅客运输特色服务策略;;;;;;;;;;任务一铁路旅客运输服务企业文化;;;;;;;;;;;;;;;;;任务二铁路旅客运输服务中的公共关系;;;;;;;;;;;;