酒店迎客与送客的标准.ppt

课题一、迎客接待规范二、送客接待规范

一、迎客接待规范WHY(为什么要迎客？）WHEN（什么时候迎客？）WHERE（在哪里迎客？）WHAT（迎接的目标是谁？）WHO（由谁去迎客？）HOW（怎样迎客？）

是礼仪的体现01对客人尊重的体现02企业文化的体现03个人素质的体现04服务的开始05招揽客人的手段061、WHY（为什么要迎客？）

01午餐：11:00之前02晚餐：17:00之前2、WHEN（什么时候迎客？）

酒店停车场01酒店正大门023、WHERE（在哪里迎接客人？）

提前预定的客人01临时来的散客02其他所有停在本酒店停车场的车辆034、WHAT（迎接的目标是谁？）

根据不同的客户：01至尊级客户：驻店总经理、营业部经理、客服经理团队02金卡客户：驻店总经理、营业部经理、客服经理团队03银卡客户：营业部经理、客服经理团队04VIP客户：营业部经理、客服经理团队05新客户：客服经理团队065、WHO（由谁去迎接？）

通过附属客户（司机、秘书），确定领导到达时间。1营业部经理及客服经理根据订单信息或个人预定情况至停车场等待客人（务必在停车场）。2通过车牌号识别，保安在5秒钟内呼叫营业部经理或客服经理迎接（要求在10秒钟内到达现场迎接）。36、HOW（怎样迎接？）A、至尊级客户、金卡客户

根据车内的座位情况，第一时间站立在车门旁，为客人开门（标准的开门姿势），并致以亲切的问候“中午好，某某领导，欢迎光临西郊九号（并鞠躬45度）”。01关闭车门，在征求客人同意的前提下，帮助客人拿包或随身物品。02由总经理带队，引领客人进入酒店，其他引领人员，陪同好其他领导，并适时的做介绍以及沟通。（迎宾人员在酒店大门欢迎，并致以最热情的欢迎“中午好，欢迎光临西郊九号，并鞠躬45度）。03

订餐确定客人到达时间，提前在停车场等候并迎接。通过车号识别。保安在5秒钟内呼叫营业部经理以及客服经理，并要求在10秒钟内到达现场迎接。根据车内的座位情况，第一时间站立在车门旁，为客人开门（标准的开门姿势），并致以亲切的问候“中午好，某总，欢迎光临西郊九号（并鞠躬45度）”。010203B、银卡、VIP客户

关闭车门，在征求客人同意的前提下，帮助客人拿包或随身物品。引领客人进入酒店（迎宾人员在酒店大门欢迎，并致以最热情的欢迎“中午好，欢迎光临西郊九号，并鞠躬45度）。0102

订餐确定客人到达时间，并在停车场等候并迎接。根据车内的座位情况，第一时间站立在车门旁，为客人开门（标准的开门姿势），并致以亲切的问候“中午好，欢迎光临西郊九号（并鞠躬45度）”。关闭车门，在征求客人同意的前提下，帮助客人拿包或随身物品。C、新客户

引领客人进入酒店（迎宾人员在酒店大门欢迎，并致以最热情的欢迎“中午好，欢迎光临西郊九号，并鞠躬45度）。做好客户资料档案。

新老客户同时到达时，在引领新客户的同时，并呼叫其他客服经理（迎宾、服务经理、主管）帮助引领老客户。引领到房间安排好后，第一时间到达老客户房间，首先道歉并亲自服务（如：斟茶、上水果、点烟等），并做好就餐安排。D、新老客户同时接待

5W1HWHY（为什么？）WHEN（什么时候？）WHERE（哪里？）WHAT（送谁？）WHO（谁送？）HOW（怎样送？）二、送客接待规范

礼仪的体现对客人尊重的体现企业文化的体现个人素质的体现服务的结束招揽客人的手段0102030405061、WHY（为什么要送客？）

No.1WHENE（什么时候送客？）No.2根据客人的用餐进度，适时在厅房门口等候。午餐13:00，所有管理人员在酒店正门准备送客。晚餐20:00，所有管理人员在酒店正门准备送客。

客服经理必须在厅房门口送客，务必将客人送至停车场。010102迎宾以及其他管理人员在酒店正门处送客。023、WHERE（在哪里送客？）

01主宾、主人（首当其冲）。02务必在订餐、用餐过程中，了解信息。4、WHAT（送谁？）

215至尊级客户：驻店总经理、营业部经理、客服经理团队金卡客户：驻店总经理、营业部经理、客服经理团队新客户：客服经理团队4VIP客户：营业部经理、客服经理团队3银卡客户：营业部经理、客服经理团队5、WHO（谁送？）

被呼叫客服经理一分钟内到达房间，被呼叫客服经理自己无法到达，呼叫其他同事帮助补位，其他同事要给予回应，如没有回应，被呼叫客服经理应立即放下手中工作，解决即时问题。至尊级客户、金卡客户要通知驻店总经或营业部经理，并在一分钟内到达指定地点。6、HOW（怎样送？）

01自己订餐、点菜的客户，必须亲自送客，特殊情况除外（敬酒、处理投诉）。02根据客人准备起身，客服经理或服务员把挂在衣柜里的客人衣服取出，放在相应客人的椅子上。（客人进房时要记住客人的衣服）

看到客人起身要走，提醒客人有无遗留物品，与客人一起出房间。送客时要沟通。