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甲方：XXX

乙方：XXX

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二零二四年度SAPHelpPortal服务质量保证合同——确保合同期内服务水平达标

本合同目录一览

第一条合同主体及定义

1.1甲方名称及地址

1.2乙方名称及地址

1.3丙方名称及地址

第二条服务内容

2.1乙方提供的服务内容

2.2服务范围和界限

2.3服务时间表和里程碑

第三条服务质量标准

3.1服务水平目标（SLA）

3.2性能指标和量化要求

3.3服务改进和优化机制

第四条技术支持

4.1技术支持渠道和响应时间

4.2技术支持团队组成和专业资质

4.3远程支持和现场支持

第五条故障管理

5.1故障报告和处理流程

5.2故障分类和响应级别

5.3故障恢复时间目标（MTTR）

第六条用户培训与支持

6.1用户培训内容和方法

6.2用户支持服务时间

6.3用户手册和在线资源

第七条服务报告和监控

7.1服务报告内容和格式

7.2监控系统的部署和维护

7.3服务报告的提交周期

第八条服务级别管理

8.1服务级别协议（SLA）的制定和修订

8.2服务改进计划的制定和实施

8.3服务级别指标的跟踪和评估

第九条费用与支付

9.1服务费用明细

9.2费用支付方式和时间

9.3费用调整机制

第十条违约责任

10.1违约行为的认定

10.2违约责任的具体承担

10.3违约争议的解决方式

第十一条不可抗力

11.1不可抗力的认定

11.2不可抗力事件的应对措施

11.3不可抗力事件的后果处理

第十二条合同的变更和终止

12.1合同变更的条件和程序

12.2合同终止的条件和程序

12.3合同终止后的权利和义务处理

第十三条争议解决

13.1争议解决的方式

13.2仲裁地点和机构

13.3仲裁结果的执行

第十四条附则

14.1合同的生效条件

14.2合同的保管和复制

14.3合同的版本和修订记录

第一部分：合同如下：

第一条合同主体及定义

1.1甲方名称：甲方全称，位于中国省市区路号。

1.2乙方名称：乙方全称，位于中国省市区路号。

1.3丙方名称：丙方全称，位于中国省市区路号。

第二条服务内容

2.1乙方提供的服务内容

乙方为甲方提供SAPHelpPortal的服务，包括但不限于：

（1）系统安装、配置和优化；

（2）技术支持，包括远程支持和现场支持；

（3）用户培训；

（4）系统维护和升级；

（5）故障处理；

（6）提供相关的技术文档。

2.2服务范围和界限

乙方的服务范围包括但不限于：

（1）SAPHelpPortal系统的安装、配置和优化；

（2）为甲方提供技术支持，包括远程支持和现场支持；

（3）为甲方提供用户培训；

（4）为甲方维护和升级SAPHelpPortal系统；

（5）为甲方处理SAPHelpPortal系统相关故障；

（6）为甲方提供相关的技术文档。

乙方不负责甲方其他系统的维护和升级工作，包括但不限于其他非SAP系统的维护和升级。

2.3服务时间表和里程碑

乙方向甲方提供SAPHelpPortal服务的具体时间表和里程碑如下：

（1）系统安装和配置：自合同签订之日起15日内完成；

（2）用户培训：自系统安装和配置完成后10日内完成；

（3）系统优化和维护：自合同签订之日起至合同到期之日止；

（4）故障处理：乙方应在接到甲方故障报告后4小时内响应，并在24小时内提供解决方案。

第三条服务质量标准

3.1服务水平目标（SLA）

乙方的服务水平目标如下：

（1）系统正常运行时间：99.9%；

（2）故障处理时间：24小时内提供解决方案；

3.2性能指标和量化要求

（1）系统响应时间：小于3秒；

（2）系统吞吐量：大于90%的请求能在1秒内得到响应；

（3）系统可用性：99.9%。

3.3服务改进和优化机制

（1）每季度进行一次服务质量评估；

（2）每季度向甲方报告一次服务改进和优化情况。

第四条技术支持

4.1技术支持渠道和响应时间

（1）电话支持：工作日9:0018:00；

（2）在线客服：工作日9:0018:00；

（3）邮件支持：全天候。

乙方的响应时间如下：

（1）电话支持：接通后30秒内响应；

（2）在线客服：30秒内回复；

（3）邮件支持：收到邮件后1小时内回复。

4.2技术支持团队组成和专业资质

（1）项目经理：负责项目管理和协调；

（2）技术工程师：负责技术支持和故障处理；

（3）培训师：负责用户培训。

乙方技术支持团队成员均具有相关领域的专业资质，包括但不限于SAP认证工程