问题分析与解决流程.pptVIP

制定行动计划计划要求新措施七月一日启动减少增加的修理时间保证准确的修理时间估算列出项目步骤通知整改计划整理工作区培训修理工评估实施进度启动实施计划五、解决问题第四步：行动计划五、解决问题第四步：行动计划（2）确定完成时间内容负责人时间状态备注通知计划张三六月15整理工作区李四六月19完成培训王二麻子六月22评估张三六月24启动计划王五七月一内容负责人时间状态备注通知计划张三6月15日整理工作区李四6月19日完成培训王二麻子6月22日评估进度张三6月24日启动计划王五7月1日解决方案：在车间外作准备工作了解问题的主要来源确定解决问题的主题找出与主题相关的问题清晰地陈述定义问题01020304二、解决问题第一步：界定问题了解问题的主要来源管理中的问题客户抱怨和问题生产中的质量问题销售/市场中的问题推动公司变革启动新产品及开拓新市场解决问题第一步：界定问题二、解决问题第一步：界定问题确定解决问题的主题选择问题的标准需要共同努力解决的问题问题小组成员共同关心的问题对工作有实际价值的问题通过努力可获得数据在我们的可控范围不是遥遥无期的问题二、解决问题第一步：界定问题3、找出与主题相关的问题运用结构树的方法将主题问题细分成更小的问题提问及排序（Prioritize)什么地方会有问题的？存在什么问题可以描述得更具体些吗？这……对你意味着什么？问题是什么？现实中发生的吗？什么正困扰着你？这…对你意味着什么？典型的错误是什么？你有证据吗？4、清晰地陈述定义问题包括有关“现状”和“期望”的问题陈述概要越有针对性越好可观察/可测量不能暗示原因或解决办法范围足够窄写出一个清晰的问题陈述二、解决问题第一步：界定问题问题陈述？BDFACE解决问题第一步：界定问题承诺的时间比率提高到85%现状陈述：25%的汽车修理时间超过期望陈述：在承诺的时间内修好汽车的任务：界定问题并描述“现状陈述”及“期望陈述”问题陈述：三、解决问题第二步：原因分析界定问题01.步骤一01.原因分析01.步骤二01.解决方案01.步骤三01.行动计划01.步骤四01.结果评估01.步骤六01.方案执行01.步骤五01.问题解01.决流程01.01找出可能的影响因素02采集整理数据03确定问题主因04主因问题陈述报告三、解决问题第二步：原因分析三、解决问题第二步：原因分析1、找出可能的影响因素◆此时需要头脑风暴◆专家的经验◆从现有的“线索”中推测有哪些迹象表明这是一个可能的原因还有哪些事实或数据◆利用鱼骨图整理推测的思路◆根据鱼骨图决定收集哪些数据小组练习：头脑风暴和鱼骨图三、解决问题第二步：原因分析配件无货—备件员—设备调整—交活预期方法—修理单处理—服务经理—车架占用—修理评估—车时间过长——原因推测（头脑风暴）三、解决问题第二步：原因分析鱼骨图修车时间过长流程人修理单处理开发票修理评估设备调整车架占用设备交活预期方法技师服务经理备件员配件无货政策任务：决定采集数据能用数据说明/描绘问题的存在能够说明问题在什么时候出现的吗？能说明问题在什么方面/地点出现的吗？能够说明问题出现的频率、程度以及对问题主题的影响吗？收集数据的方向2、采集整理相关的数据三、解决问题第二步：原因分析检查表三、解决问题第二步：原因分析原因一二三四五总数设备损坏2车架占用37需要追加费用10备件缺货6交车时间预计错20车钥匙未留下2文件未完成3总数1714181615803、确定问题主因三、解决问题第二步：原因分析帕累托分析应用于从引起问题的很多琐碎的原因中分离出那些至关重要的几个原因。帕累托原则表明80%的问题都是由众多原因中的20%主要原因引起的。帕累托分析帮助团队分清主次。?帕累托分析像条状图一样体现了一种分布。只不过帕累托分析的条块是按照由高到低的顺序安排的。帕累托（Pareto）图三、解决问题第二步：原因分析数据是否有效地描述了问题数据分析是否能说明问题的关键三、解决问题第二步：原因分析4、主因问题陈述报告现状陈述：在餐厅服务区，客人花费平均14.8分钟的时间期望陈述：客人在服务区花费7分钟。回顾修正问题陈述报告四、解决问题