DB3301T 0361-2022 文化遗产旅游景区服务规范　.docxVIP

ICS03.200CCSA12

3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0361—2022

文化遗产旅游景区服务规范

2022-04-30发布2022-05-30实施

杭州市市场监督管理局发布

I

DB3301/T0361—2022

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务组织 2

5服务人员 3

6服务要求 3

7服务评价与改进 5

参考文献 6

II

DB3301/T0361—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由杭州市文化广电旅游局提出并归口。

本标准起草单位：浙江商业职业技术学院、杭州市标准化研究院、杭州市旅游协会景区分会。本标准主要起草人：骆高远、陈春燕、胡蝶、姜国华、左爱兵、姚芳。

1

DB3301/T0361—2022

文化遗产旅游景区服务规范

1范围

本文件规定了文化遗产旅游景区服务规范的服务组织、服务人员、服务要求、服务评价与改进。本文件适用于各种类型的文化遗产旅游景区的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3095环境空气质量标准

GB3096声环境质量标准

GB3838地表水环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB8978污水综合排放标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T10001.5公共信息图形符号第5部分：购物符号

GB/T10001.6公共信息图形符号第6部分：医疗保健符号GB/T16767游乐园（场）服务质量

GB/T16868商品经营服务质量管理规范

GB/T17242投诉处理指南

GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB31654餐饮服务通用卫生规范

GB/T36734主题公园演艺服务规范GB50140建筑灭火器配置设计规范LB/T014旅游景区讲解服务规范

JGJ159古建筑修建工程施工与质量验收规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

文化遗产旅游景区culturalheritagetouristattractions

纳入文化遗产名录，并以文化遗产为主要吸引物，能够满足游客参观游览、休闲度假、康乐健身等

旅游需求，具备相应的旅游设施并提供相应的旅游服务的独立管理区。

2

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4服务组织

4.1组织要求

4.1.1应成立专门服务机构，负责景区文化遗产资源的保护、开发和游览服务工作，以便于景区的管理和监督检查。

4.1.2应按照《中华人民共和国文物保护法实施条例》的要求，建立完善的文物古建筑保护制度，制定景区文化资源保护、游览服务工作目标和工作措施。制定景区文化遗产游览服务考核管理办法，并有效开展督查考核工作。

4.1.3应针对景区文化遗产的特性，建立并实施相应的游览管理服务标准流程，A级文化遗产类景区的服务管理应符合GB/T17775相应等级的规定。

4.1.4应定期组织开展游客满意度调查工作，建立旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范，定期实施监督检查，并有完整的书面记录和总结。

4.1.5应建立完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等，根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

4.1.6应合理利用景区文化遗产资源，普及文化遗产知识。

4.2安全要求

4.2.1应针对文化遗产景观的特殊要求，设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。

4.2.2应针对文化遗产景观的实际建立防火、防盗、防爆、防拥挤踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食物中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发