铁路旅客运输服务 课件 项目三 理解铁路旅客运输服务质量管理与控制理论.pptx

项目三理解铁路旅客运输服务质量管理与控制理论;介绍了铁路客运服务全面质量管理基本理论和方法，

阐述了铁路旅客运输服务质量管理小组作用、组建模式、工作流程

介绍了铁路旅客运输服务质量的控制、测评方法和程序

;一、概述

（一）质量管理科学的发展阶段

质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。;质量管理的发展大致经历了3个阶段。

1．质量检验阶段

质量检验管理阶段是从20世纪初至30年代末，是质量管理的初级阶段，主要特点是以事后检验为主。美国学者泰勒提出按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度，并逐渐形成了制定标准（管理）、实施标准（生产）按标准检验（检验）的三权分立。

在理论基础方面，质量检验人员根据技术标准，利用各种检测手段，对零部件和成品进行检查，做出合格与不合格的判断，避免不合格品进入下道工序或出厂，起到把关作用质量检验专业化的重要性至今仍不可忽视。但是此阶段对质量管理的理解仅限于质量检验，也就是依靠检验手段挑出不合格品，并对不合格品进行统计而已。这种“以半成品、成品的事后检验为主”的质量检验方式：;优点：

防止不合格品出厂，保护用户利益和出厂产品品质。

缺点：

（1）解决质量问题缺乏系统的观念；

（2）只注重事后结果，检验信息反馈不及时，对生产者来说已经造成了很大损失，缺乏预防；

（3）要求对成品进行100%检验，增加了质量成本，在批量生产中难以实现。;统计质量控制阶段形成于20世纪20年代，完善于40年代至50年代末，是质量管理发展史上的一个重要阶段，其主要特点应用数理统计原理和抽样技术对生产过程进行控制，以预防不良质量产品的出现，即进行事前的、预防性的生产过程控制。把以前质量管理中的“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理统计方法应用于质量管理的新局面。;统计方法的应用减少了不合格品，降低了生产成本。但是现代化大规模生产十分复杂影响产品的质量因素??种多样，统计质量控制片面强调应用统计方法，只关注生产过程和产品的质量控制，忽视了组织管理管理工作，未能考虑影响产品质量的全部因素。严重影响质量管理科学向深度和广度发展。因此单纯依靠统计方法不能解决一切质量管理问题。;20世纪50年代后，仅凭质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，尤其是那些质量必须百分之百符合要求的产品（如药品等）必须进行严格控制，否则就会产生严重不良后果。要想真正保证和提高产品质量，还必须考虑过程管理。;20世纪60年代初，美国通用电气工程师费根堡姆（A.V.Feigenbaum）的《全面质量管理》第一次提出了全面质量管理的概念。认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。标志着全面质量管理时代的到来。;全面质量管理(TotalQualityManagement，TQM)就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。

全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。因此，全面质量管理亦被称为“三全”管理。;1．全员参加的质量管理

全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。;2．全过程的质量管理

全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。;3．全面的质量管理

全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量

全面质量管理的深入开展，提高全体员工质量意识和质量管理的参与度，以此为基础，改进了产品售后服务，使得客供关系更加紧密，使客户对于所供产品更加信赖感。全面质量管理的运用，还可以提高市场的接受程度及认知程度，降低经营质量成本和现场维成本，减少经营亏损，从而使企业的效益提升。另外全面质量管理的运用还可以减少责任事故，从而保证企业的和谐与社会的稳定。由此可见全面质量管理对企业的发展起着非常重要的作用。;所谓全面质量管理工具，就是