铁路旅客运输服务（第五版）课件1任务二 认知新中国铁路旅客运输服务发展历程.pptx

任务二认知新中国铁路旅客运输服务发展历程任务导入1990年×月×日,某旅客到车站售票窗口通宵排队购买了2张硬卧车票;2023年×月×日,该旅客通过手机瞬间购买了自选铺位的2张硬卧车票。思考:新中国铁路旅客运输服务在改革开放前、改革开放后、进入高速铁路时代后三个阶段主要开展的客运服务工作有哪些?

知识讲解1.1949年7月,中国人民革命军事委员会铁道部制定全国统一的《旅客及行李包裹运送规则及补则》,1965年改名为《铁路旅客运输规程》。1950年开始废除一等、二等、三等客票,改为软、硬席制,车票种类增多。1951年实行旅客强制保险,对铁路运价实行严格管制,逐步统一了北方、南方客票票价和行包运价,到1952年实现全国铁路客运运价统一。2.20世纪50年代,铁路客运部门逐步改善服务设施,增加服务项目车站增加售票窗口、站外另建票房,实行电话订票、流动售票、设市内售票所、送票上门、车票预订。车站设置旅客食堂、小卖部,供应开水,设旅客意见簿征求意见,进而在较大车站设置母婴候车室、军人候车室、问事处、广播室,省会所在地车站设贵宾候车室。旅客列车整顿环境,克服“黑、脏、乱、挤、晚”等混乱现象,建立一些工作制度和服务项目。列车到站前预报站名,照顾旅客先下后上,搀扶老弱妇孺。全路长途旅客列车逐渐安装列车广播机,通告站名,转播中央人民广播电台节目,播放歌曲,宣讲旅行常识。

3.20世纪60年代,一些站车同地方交通服务部门联系,做到一票到家,开展帮患病旅客找医送药、送旅客上下车、解决旅客吃行住困难的服务项目。在大站和长途列车设服务点,提供针线、药品、小孩被、超员凳。列车乘务员主动为旅客排忧解难,送水到座,餐车开设“病号饭”。车上增设针线包、有困难旅客去向登记、修理行包货件等服务项目,还组织旅客做“旅途操”。4.20世纪70年代后,列车广播设备更新,把沿线各站到开时刻、旅客换乘方向、车次和时间以及沿途名胜古迹等情况,事先录成录音带,在列车运行时播放。1978年起,开展以创建“红旗列车”为内容的社会主义劳动竞赛,促进旅客列车服务逐步走向标准化、制度化、程序化管理。

二、改革开放后改革开放以后,旅客运输量大增,铁路不断增加客车对数,提高运行速度,加大直通客车、旅游列车开行,扩大旅客列车编组到20辆。1.20世纪80—90年代,铁路客运部门弘扬50年代形成的良好风尚,治理“脏乱差”,配齐问讯、寄存、饮食、用水、通信、医疗、购物等服务设施,制定颁布《铁路旅客运输服务质量标准》,改善服务态度,开展客运人员岗位技术比武,提高服务技能,提升服务质量。开始采用计算机售票;部分长途客车安装闭路电视,为旅客播放录像片。车站实行计算机联网售票,实现异地售票,并取消常备客票。

2.1997—2007年,铁路实施六次大提速,优化客车运行图,逐渐增加直通客车,减少管内客车,开发夕发朝至、一站直达、动车组列车等客运新产品。进入21世纪,突出“以人为本、旅客至上”服务理念,客运部门按站、车等级分层次提出服务要求,旅客危险品安全检查管理现代化,铁路客运站车引导系统规范化、电子化。3.通过实施《1999年提高铁路客货运输质量的百点计划》、《提高站车客运服务质量的规定》以及开展“三新”服务教育、树标塑形等工作,逐步树立了“以旅客为中心”的市场观念,铁路旅客运输服务质量明显提升。

三、进入高速铁路时代后（一）主要成果1.2008年以后,中国铁路进入高速铁路时代,大批时速200~350km的动车组列车运行,整列编组软座,座椅整体可转向和调整角度,全封闭车窗,车门和卫生间的设计兼顾行动不便旅客。2.车站服务设施相应配套,实现自动售、检票,广播,导向,时钟,查询,寄存等旅客服务信息共享、联动,旅客候车、进站、出站和换乘城市交通工具实现现代化、立体化服务。全路1500多列客车实现电子移动补票。3.2010年开始试行售票实名制,2015年全面实行实名制,遏制倒票牟利,网络售票的推行,为公平购票创造了条件。（二）实施铁路客运三年提质计划1.客运安全持续稳定2.市场份额持续扩大3.服务品质全面跃升4.经营管理集约高效5.保障能力显著

（三）出台《铁路旅客运输规程》1.交通运输部制定的部门规章《铁路旅客运输规程》于2023年1月1日起施行,其目的是“维护铁路旅客运输正常秩序,规范旅客和铁路运输企业的行为,保护旅客和铁路运输企业的合法权益,完善公平公正的旅客运输市场环境”。2.中国国家铁路集团有限公司制定的《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程于2023年1月1日起施行,其目的是“维护铁路旅客运输正常秩序,保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益”。《国铁集团客规》具有格式合同的性质,其制