铁路旅客运输服务（第五版）课件3任务二 服务质量标准.pptx

任务二服务质量标准任务导入：小王是一位刚参加工作的某车站铁路客运员,为了开展标准化作业,收集整理了《铁路客运服务信息系统设计规范》(TB10074—2016)、《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)等标准。思考:该案例中小王收集的标准分别属于哪类标准?

知识讲解：一、执行服务标准的重要性1.为提高服务质量提供充分的依据和明确目标2.为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段3.标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的4.标准化能适应客运服务工作不断发展的需要

二、服务标准、标准化的概念(一)标准和标准化1.标准标准是通过标准化活动,按照规定的程序经协商一致制定,为各种活动或其结果提供规则、指南或特性,供共同使用和重复使用的一种文件。“重复”是指同一事物反复多次出现的现象,某种概念、方法、符号等被许多人反复使用等,这些现象均是“重复性”,如为旅客提供的售票、检票。2.标准化标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中,对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准,达到统一,以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。

(二)客运服务标准和客运服务标准化1.客运服务标准客运服务标准就是针对客运服务工作中大量重复进行的作业、程序和方法,以现行规章为依据,利用科学原理,在深入调查研究、认真总结先进经验的基础上,遵循有关规定,为保证旅客安全运输和提高客运服务质量,而做出的统一规定和技术文件。2.客运服务标准化客运服务标准化是客运部门制定、发布服务标准,贯彻、落实、实施标准,不断完善服务标准的全过程。

三、标准及服务标准的分类(一)标准的分类1.按标准的外在形态分按标准的外在形态,可分为文字图表标准、实物标准。2.按贯彻标准的体制分按贯彻标准的体制,可分为强制性标准、推荐性标准。3.按标准的级别分按标准的级别，可分为国家标准、行业标准、地方标准和团体标准、企业标准。

(二)服务标准的分类客运部门的服务标准分为三类,即工作标准、作业标准和管理标准。服务工作标准实质就是服务质量标准,工作标准是作业标准和管理标准制定、实施的主要依据和基础,客运部门通过贯彻、实施作业标准和管理制度来保证工作标准的实现,通过实现工作标准来提高服务质量,达到推行服务标准化的目的。(三)铁路旅客运输服务质量规范《铁路旅客运输服务质量规范》由高铁中型及以上车站服务质量规范、高铁小型车站服务质量规范、普速大型车站服务质量规范、普速中型车站服务质量规范、普速小型车站服务质量规范、动车组列车服务质量规范、空调列车服务质量规范、非空调列车服务质量规范8个部分组成。

四、旅客引导系统(静态标志)

任务解析：按标准的外在形态分,案例中的两种标准均为文字图表标准;按贯彻标准的体制,《铁路客运服务信息系统设计规范》为强制性标准,《铁路旅客运输服务质量规范》为推荐性标准;按标准的性质分,《铁路客运服务信息系统设计规范》为技术标准,《铁路旅客运输服务质量规范》工作标准;按标准的级别分,《铁路客运服务信息系统设计规范》为行业标准,《铁路旅客运输服务质量规范》为企业标准。