铁路旅客运输服务（第五版）课件3任务三 服务质量规范(车站部分).pptx

任务三服务质量规范(车站部分)

任务导入：

某站客运车间主任在检查铁路客运员着装时,发现客运员王某(男性)头发花白、留了胡须、卷了袖子、外露了黑色皮带、戴了手表。

思考:该案例中职工王某的着装哪些方面违反了《铁路旅客运输服务质量规范》的规定?

知识讲解：

高铁车站包括高铁中型及以上车站、高铁小型车站,普速大中型车站包括普速大型车站、普速中型车站。

一、客运安全

1.安全制度及职责

安全制度健全有效,安全管理职责明确,能满足安全生产需要。

2.安全设备设施

安全设备设施配备齐全到位,作用良好。

3.安全检查

执行安全检查规定。

4.站区管理

5.作业车辆及移动小机具、小推车管理

6.电源、电器

安全使用电源,无违规使用电源、电器。

7.安全培训

工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训,特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。安全培训有计划,有记载,有考核。

8.客伤及相关情况处置

发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时,及时联系医疗机构;遇旅客死亡、涉及违法犯罪以及发现弃婴、流浪乞讨人员时,及时报告(通知)公安机关。

二、设备设施

(一)基础设施设备

基础设施设备符合设计规范,定期维护,作用良好,无违规改造和改变用途。

(二)图形标志

图形标志符合标准,齐全醒目,位置恰当,安装牢固,内容规范,信息准确。

(三)旅服系统

1.高铁中型及以上车站

旅服系统运行稳定可靠,自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全,状态良好。旅服系统运行稳定可靠,自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全,状态良好。

2.高铁小型车站

旅服系统运行稳定可靠,自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全,状态良好。

3.普速大型车站

有电子显示引导系统,满足温度环境使用要求,室外显示屏具有防雨、防湿、防寒、防晒、防尘等性能,信息显示及时,每屏信息的显示时间适当,便于旅客阅读。

4.普速中型车站

有电子显示引导系统,满足温度环境使用要求,室外显示屏具有防雨、防湿、防寒、防晒、防尘等性能,信息显示及时,每屏信息的显示时间适当,便于旅客阅读。

5.普速小型车站

设置电子显示引导系统的,满足温度环境使用要求,室外显示屏具有防雨、防湿、防寒、防晒、防尘等性能,信息显示及时,每屏信息的显示时间适当,便于旅客阅读。待机状态显示站名、安全提示、欢迎词等信息。

(四)售票设施设备

售票设施设备满足生产需要,作用良好。

售票窗口配备桌椅、计算机、制票机、居民身份证阅读器、双向对讲器售票窗口配备桌椅、计算机、制票机、居民身份证阅读器、双向对讲器(普速小型车站无规范要求)、窗口屏(普速小型车站无规范要求)、保险柜、验钞机等售票设备及具有录像、拾音、录音功能的监控设备,发售学生优惠票、优待票的窗口配备火车票学生优惠卡、中华人民共和国残疾军人证、中华人民共和国伤残人民警察证、国家综合性消防救援队伍残疾人员证的识读器,退票、改签窗口配备二维码扫描仪,电子支付窗口配备POS机。

(五)候车区

候车区布局合理,方便旅客。

1.候车设备

2.问讯处(服务台、遗失物品招领处)

3.饮水处

4.卫生间

5.电梯

6.贵宾候车区

7.检票口

(六)实名制验证

实施车站全封闭实名制验证,设有相对独立的验证口、验证区域、验证通道和复位口,并配备验证设备。

(七)高铁快运、行李

1.高铁快运营业场所外

高铁车站的高铁快运营业场所外有机动车作业场地和停车位。办理窗口有桌椅、计算机、制票机、扫描枪,配有电子衡器和装卸搬运机具,电子支付窗口配备POS机。有施封钳等包装工具,有专用箱、集装袋、锁等包装材料。高铁快运作业场地分区合理,有防火、防爆、防盗、防水、防鼠设备。

2.行李房

普速车站的行李房有机动车作业场地和停车位。办理窗口有桌椅、计算机、制票机,使用行李管理信息系统,配有电子衡器和装卸搬运机具,电子支付窗口配备POS机。有打包机、施封钳等包装工具;有编织袋、纸箱、锁等包装材料;有封箱钉、打包带、铁锤、缝针等维修工具、施封材料。行李仓库有发送、中转、到达作业区域,根据品类划分鲜活、易腐、放射品等不同的存放区,方便存放和领取。有防火、防爆、防盗、防水、防鼠设备。普速小型车站根据需要设置行李房。

(八)站台

1.高铁车站站台

站台设有响铃设备,作用良好;地面标示站台安全线或安装安全门(屏蔽门),内侧铺设提示盲道;安全线内侧或安全门(屏蔽门)左侧设置上下车指示线标志,位置准确,醒目易识;设置的座椅、垃圾箱(桶)、广告灯箱等设施设备安放牢固,不影响旅客通行。