铁路旅客运输服务（第五版）课件7任务二 铁路旅客运输服务有形展示策略.pptx

任务二铁路旅客运输服务有形展示策略任务导入：铁路运输企业在疫情防控期间持续推进“无接触式”服务。思考:铁路运输企业在疫情防控期间持续推进“无接触式”服务有哪些做法?

一、有形展示的类型(一)服务环境1.直接展示(感受)的因素直接展示(感受)的因素是顾客直接感受到的环境刺激,用来美化铁路企业的形象。2.间接展示(感受)的因素间接展示(感受)的因素主要指周围环境因素。3.社会因素社会因素指一切参与并影响运输服务的人,包括旅客和服务人员。服务人员的外在形象(外貌、着装打扮、气质等)和内在素质(服务态度、热情等)成为服务水平高低的重要表现和象征。同样,旅客大声喧哗、满地乱丢果皮,展示了旅客的不文明,更体现了铁路管理不到位、服务不到位、设备不到位的问题。

(二)沟通信息1.服务信息服务信息指直接为旅客旅行提供服务帮助的有关信息,主要有列车时刻表、票价表、旅行常识、行李托运须知等。2.形象信息形象信息指展示运输企业形象的信息。3.公共信息公共信息指为广大旅客服务的信息。(三)服务价格“质价相符”反映了产品的价格是对服务水平和服务质量的有形展示,高价格与高水平、高质量有一定的联系。旅客在完成旅行消费的过程后,必然会比较票价与服务质量是否相符,是“价廉物美”“好货不便宜”,还是“便宜没好货”。铁路通过“廉价”“优质优价”“提速不提价”等价格展示,使旅客感受到铁路服务的“物超所值”。

二、有形展示的作用1.有利于识别服务理念2.有利于识别服务特色3.有利于推广服务创新4.有利于烘托和提高服务质量5.有利于服务促销

三、铁路客运服务有形展示的设计(一)客运站服务有形展示的设计1.客运站的设计展示(1)系统性系统性不仅是指铁路客运站内部各种设施间的有机结合,而且是指通过系统的研究把功能性、先进性、经济性、文化性有机地结合起来,力求达到完美的平衡。(2)功能性功能的设计要以旅客为核心,这是客运站设计的基本理念。功能性还体现在广场规划、各种交通方式的衔接、旅客流线、站房平面布局、空间组成及其他配套客运设施的具体设计中。(3)先进性先进性体现在客运站规划和建设一定要融入前瞻意识,要使其在未来较长的时间内能够满足运输服务的需求。同时,还要体现在站房内部设施的完备和现代化上。(4)经济性客运站建设要有适合发展阶段的节俭理念。经济性并不是说造价越低廉越好,而是强调要合理的控制和使用投资。(5)文化性建筑属于艺术范畴,是社会艺术,是组织空间的艺术,不能雷同,不能千篇一律,不同地方的客运站一定要对当地地域文化特色有所体现。

2.信息的展示(1)完善车站揭示牌信息揭示牌要做到美观大方、内容表示准确、信息更新及时、旅客阅读方便。(2)公益信息的宣传铁路具有很强的公益性,对客运站信息的宣传,除利用互联网、12306网站发布列车时刻表和订票等信息外,还可借鉴大气质量公告的做法,在报纸、电台、电视台等媒体发布列车时刻、铁路动向、出行参考等与公众利益相关的信息,更好地展示铁路良好的社会形象。(3)信息查询系统的建立通过电子触摸屏、电子显示屏、多媒体等现代化手段的揭示引导系统,展示时刻表、票价表、服务承诺和服务信息等,对旅客进行有效的视觉、听觉刺激,激发旅客购买欲望,方便旅客旅行。通过拨打铁路12306客服电话,方便旅客查询铁路服务信息。

3.现代化服务手段的展示现代化的服务手段,如互联网售票、电话订票、自动售票机售票、自动检票机检票、危险品检查仪、跨线天桥残疾人专用电梯等在铁路的大量使用,提高了运输服务的效率,给旅客带来了方便,更体现了铁路服务的现代化水平。4.文化氛围的展示服务场所除实现其服务功能外,还应增加文化的氛围,提升服务的档次。如绿化布置、播放音乐,有条件的车站可在候车室设置钢琴弹奏,展示铁路良好的企业文化。5.员工素质的展示(1)端庄的仪容、大方的仪表、得体的仪态,能更好地展现自我。(2)用好形体语言。“服务员是永远的微笑者”,，一个关爱的眼神、一张真诚的笑脸、训练有素的动作,就像无声的语言,成为铁路服务的一道独特的风景线。(3)通过不断学习,掌握丰富的知识,提高自身的综合素质,才能更好地为旅客服务。

(二)旅客列车服务有形展示的设计1.列车服务环境的设计(1)外观的设计列车外部的颜色已一改过去单一式的绿色,变得丰富多彩,外观的设计也由四四方方变成更符合美学、科学的流线型,这给万里铁路线增添了一道亮丽的风景,展示了铁路全新的形象。(2)内部环境的设计乘车环境的塑造,既要合乎美的规律,又要别具风格,使旅客在独特的形象中感悟铁路的独特风格和魅力。环境的布置,既要方便实用,也要和谐美观。色彩的选用既要高雅大方,又不能给旅客强烈的视觉刺