铁路旅客运输服务（第五版）课件7任务四 铁路旅客运输特色服务策略.pptx

任务四铁路旅客运输特色服务策略任务导入：××年×月×日晚,某位残疾旅客购买了8:50由南京南站开往北京南站的G106次旅客列车车票,该旅客需依靠轮椅才能行动,该旅客独自乘坐该趟旅客列车。思考:该位旅客为特殊重点旅客,铁路运输企业可提供哪些特色服务?

知识讲解：一、重点旅客和军人服务1.重点旅客服务站车客运工作人员对重点旅客要做到重点关注,优先照顾,要为重点旅客提供优先购票、优先进站、优先检票上车的服务。特大、大型车站候车室需设有重点旅客候车区(可与问讯处、服务台等合设),位置醒目,配备轮椅、担架等辅助器具;地市级以上车站候车区设置相对封闭的哺乳区。在检票口附近等方便的区域设置黄色标志的重点旅客候车专座。设有无障碍厕所和无障碍电梯,确保正常使用。盲道畅通无障碍。旅客列车无障碍设备主要是无障碍厕所和残疾人座位。2.特殊重点旅客服务站车客运人员要根据需求为特殊重点旅客提供帮助,有服务、有交接、有通报。行动不便的老人、病人和靠辅助器具才能行动的残疾旅客,可以通过12306客服中心预约由站车提供优先进站、便利出站,以及提供轮椅、担架等服务。12306客服中心受理特殊重点旅客的预约后,以工单形式通知旅客的发站、列车和到站。

3.军人和综合性消防救援人员依法优先服务(1)优先购票地级及以上城市所在地主要铁路客运站应设军人优先购票窗口,有条件的车站根据客流需求可设立军人专用购票窗口。窗口要统一标识醒目的“军人依法优先”标志,窗口为动态显示屏的还可增加“消防救援人员优先”标志。(2)专区候车直辖市、省会(首府)及计划单列市所在地主要铁路客运站应设军人候车室(区)(有条件的车站可单独设置),其他客运站是否设立由各铁路局集团公司根据场地条件及客流需求确定,原则上军级以上单位驻地车站均应设立。军人候车室(区)应设置醒目标志。(3)站车客运工作人员要为军人、消防救援人员和其随行人员提出优先购票、安检、检票、乘车的服务。

二、商务座旅客服务1.出站服务(1)专属信息12306网站为购买商务座的旅客提供发送专属消息提醒服务,提示商务座专用验证迎宾通道位置,专属餐食预定链接等相关信息服务。(2)专用通道车站设置商务座专用实名验证和安全检查通道,工作人员迎候商务座旅客,指引旅客到商务座候车区或相应检票口。(3)专区候车车站结合实际合理设置商务座候车区,提供入厅登记、小食饮品、报刊书籍、Wi-Fi网络、手机充电、视听娱乐、商务打印、特色文旅等服务。在商务座候车区提前检票。为预定专属餐食的旅客按预定时间供餐。商务座服务系统检票前10min向旅客发送提醒信息。

(4)专人引导安排专人按车次持检票核验凭条引导旅客至检票口,通过便捷检票通道引导旅客进站,送至车厢门口。主动为旅客提供行李提拉服务。对特定旅客按标记要求安排人员引导。(5)便捷出站相关车站按要求明确商务座专用出站流线,旅客可以在到站1h前进行出站引导预约,到站根据旅客预约情况,安排专人引导出站。2.列车服务商务座车厢专职服务人员为商务座旅客提供始发引导、擦手毛巾或纸巾、免费小食饮品、商务餐食、报刊等服务。到站前提前逐人通告,到站后立岗迎送。

三、常旅客会员服务1.会员申请凡年满12周岁的旅客,可通过12306网站、车站设立的会员服务窗口等渠道,申请成为“铁路畅行”常旅客会员。旅客申请成为会员后,铁路企业为其建立一个会员账户。2.会员积分与服务会员可通过购票乘车或参加国铁集团组织有关市场问卷调查等活动而获得会员积分,在积分有效期内可进行车票兑换,到期未兑换积分自动作废。

四、高速铁路静音车厢服务旅客在12306网站、自动售票机和售票窗口等渠道购买列车车票时,互联网和自动售票机购票界面提供“静音车厢”选项,并提示该车厢乘车行为规范,供旅客选择。售票窗口在发售车票时,遇售票系统选取了“静音车厢”车票时,售票员应按系统提示告知旅客。列车静音车厢内车载影视娱乐视频系统音量关闭,车厢广播音量实行低音量广播,原则上控制在最高音量的40%以内。列车餐售人员通过静音车厢时不得叫卖宣传,列车工作人员实施轻声服务。列车车厢乘务员发现大声喧哗、交谈和打电话旅客要立即予以劝阻或制止;劝导使用各类电子设备的旅客佩戴耳机或关闭音源外放功能;遇有婴幼儿哭闹时,要引导家长将婴幼儿到临近车厢安抚。

五、母婴专项服务1.母婴设备配置(1)经常有母婴逗留且建筑面积超过1万m2或日客流量超过1万人的铁路客运车站,应当建立使用面积一般不少于10m2的独立母婴室,并配备基本设施。旅客列车应按要求配置母婴设施或提供便利服务。(2)国家有统一的母婴设施标识,客运站车要在母婴服务场所设置醒目的导向标志,并因地制宜设置母婴候