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ITSS运维人员技能评审制度

一、目的

为了确保ITSS（信息技术服务标准）运维服务的质量，提升运维人员的专业技能水平，特制定本技能评审制度，以规范对运维人员技能的评估与认定。

二、适用范围

本制度适用于参与ITSS运维服务项目的所有运维人员。

三、评审原则

1.公平公正：以客观、明确的评审标准进行考核，杜绝主观偏见。

2.全面评估：从技术能力、业务知识、服务意识、问题解决能力等多维度进行综合评审。

3.动态更新：根据IT技术发展和业务需求变化，适时调整评审标准和内容。

四、评审组织

1.成立评审小组：由部门经理、资深运维工程师、技术专家等组成。负责制定评审计划、实施评审、确定评审结果等工作。

2.明确职责分工：

部门经理：总体协调评审工作，对评审结果有最终决策权。

资深运维工程师：负责对运维人员技术操作和实际问题解决能力进行评估。

技术专家：对前沿技术应用和复杂技术问题的处理能力提供专业评估意见。

五、评审内容

1.技术能力

操作系统（如Windows、Linux等）的安装、配置、管理与故障排查。

数据库（如Oracle、MySQL等）的设计、优化、备份恢复及常见故障处理。

网络技术，包括网络拓扑结构、IP地址规划、网络设备（路由器、交换机等）的配置与调试。

服务器硬件知识，如服务器架构、硬件故障诊断与更换。

云计算技术基础，如主流云平台（阿里云、腾讯云等）的使用与管理。

2.业务知识

对所运维业务系统的业务流程有深入理解，能够准确判断业务需求对IT系统的影响。

熟悉业务系统与周边系统的接口关系和数据交互流程。

了解行业法规政策对业务系统的要求，并能在运维工作中予以落实。

3.服务意识

响应及时性，在规定时间内响应客户的运维请求。

沟通能力，与客户和团队成员保持良好的沟通，能够清晰、准确地传达信息。

服务态度，始终保持积极主动、耐心细致的服务态度，客户满意度高。

4.问题解决能力

能够快速定位问题根源，提出有效的解决方案。

在面对复杂问题时，具备团队协作解决问题的能力，能够协调各方资源。

对问题解决过程进行总结和反思，形成有效的知识沉淀，防止问题再次发生。

六、评审方式

1.理论考试：定期组织书面考试，考查运维人员对技术知识和业务知识的掌握程度。考试题型包括选择题、填空题、简答题和论述题等。

2.实际操作：模拟实际运维场景，让运维人员进行现场操作，如服务器故障排查、网络配置等，考查其实际动手能力。

3.客户评价：定期收集客户对运维人员服务质量的评价，包括响应速度、解决问题能力、服务态度等方面。客户评价将作为重要的评审依据。

4.工作成果评估：对运维人员在日常工作中的成果进行评估，如项目完成情况、系统优化效果、故障处理效率等。

七、评审周期

1.定期评审：每半年进行一次全面的技能评审，对运维人员的各项能力进行综合评估。

2.不定期评审：当运维人员承担重要项目或新技术应用时，可根据需要进行不定期的专项评审，以确保其具备相应的能力。

八、评审结果应用

1.薪资调整：根据评审结果，对运维人员的薪资进行相应调整。表现优秀、技能提升显著的人员可获得加薪，而技能不达标者可能会面临薪资调整。

2.晋升机会：评审结果将作为晋升的重要依据之一。在同等条件下，评审成绩优秀的运维人员将优先获得晋升机会。

3.培训与发展：对于评审中发现的技能短板，为运维人员制定个性化的培训计划，帮助其提升技能水平。同时，根据评审结果，为运维人员规划职业发展路径。

4.岗位调整：对于多次评审不达标且经过培训仍无法满足岗位要求的运维人员，可考虑进行岗位调整。

九、申诉机制

1.提出申诉：运维人员如对评审结果有异议，可在评审结果公布后的5个工作日内，向评审小组提出书面申诉。

2.受理申诉：评审小组在收到申诉后的3个工作日内，对申诉内容进行审核，并组织相关人员进行复查。

3.结果反馈：复查结果将在复查结束后的2个工作日内反馈给申诉人。如复查结果确有问题，将对评审结果进行相应调整。

十、附则

1.本制度自发布之日起生效。

2.本制度由[部门名称]负责解释和修订。