沟通概述学习课件.pptxVIP

第九章沟通;理解沟通的含义及作用；

掌握沟通过程的环节和要素、沟通的种类；

了解正式沟通与非正式沟通的类型及特点；

熟悉障碍沟通的主要因素；

掌握改善沟通的基本原则；

认识学会倾听与说话的重要性；

掌握倾听与说话的基本原则。;掌握沟通的基本技巧；

注意锻炼提高自己的倾听能力；

利用各种机会锻炼提高自己的说话艺术。;;第二节正式沟通与

非正式沟通;第一节沟通概述;一、沟通的含义;信息沟通过程是指一个信息的发送者通过

选定的渠道把信息传递给接收者。整个沟通过

程（见图9-1）。;三、沟通的种类;（一）沟通是我们生活的主要部分

人们需要沟通的原因是多种多样的（见图9-2）。;通过与外界沟通，获得组织生存和发展

所需要的资源和信息，使组织能够更好地适

应环境；

沟通是加强民主管理，保证科学决策的

前提；

沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立

良好的工作环境的基本手段；

沟通是组织创新的重要来源。;第二节正式沟通与非正式沟通;（一）正式沟通网络的形式

常见的沟通网络主要有如下六种（见图9-3）。;正式沟通的网络形式及特点，如表9-3所示。;沟通网络是保证组织有效运行、鼓舞士气、

调动组织成员积极性的一个重要的基础性工作。

建设一个有效的沟通渠道，应当注意如下几个

方面：

正式的沟通网络应当完善、规范制度化；

注重沟通中的民主参与和反馈，特别是下

级反映的意见，无论是什么样的处理结果，都

应当及时反馈；

尽可能地利用现代化的沟通工具；

符合知识经济信息共享的要求。;（一）非正式沟通网络形式

美国管理心理学家戴维斯（K·）发现，传言

式的非正式沟通网络可归纳为如下四种类型（见图9-

4）。;非正式沟通网络形式的种类及含义，如表9-4所示。;传言的通用形成是口头传播，速度快，也易消散，

传播中失真现象比较常见。戴维斯提出，传言有以下

特征（见图9-5）。;传言的性质带有两重性，有利的一面与

不利的一面。有利的一面：领导者通常可以

从传言中了解正式沟通渠道中所不能了解的

情况；不利的一方面是：传言中带有明显的

失真现象以及浓厚的感情彩色，容易在组织

中增加矛盾，影响群体的团结。;传言对正式沟通有补充作用，也有一些负面作用，

对传言既不能一概加以否认和制止，也不可忽视传言

的负作用而听之任之（见图9-6）。;第三节沟通的改善;（一）来自信息发送者的障碍

信息发送者障碍的情形（见图9-7）。;信息传递过程中障碍的情形（见图9-8）。;信息接收者障碍的情形（见图9-9）。;改善沟通可以从以下八方面入手（见图9-10）。;第四节听与说的艺术;一、倾听的艺术;（二）倾听的技巧;2.学会倾听的技巧（见图9-13）。;（一）说话的基本要求

在与人沟通中，作为说话者要说的话首先知道的

内容，如表9-5所示。;说话者应该在说话过程中保持四个良好

心态（见图9-14）。;人际交往中说话的十个小技巧（见图9-15）。;少说批评的话，批评只是一种阻力；

多说鼓励的话，鼓励才是基本动力；

少说抱怨的话，抱怨只会带来记恨；

多说宽容的话，宽容才会增加了解；

少说拒绝的话，拒绝只会形成陌路；

多说关怀的话，关怀才能获得友谊；

少说讽刺的话，讽刺显得轻视卑微；

多说尊重的话，尊重才能激起同心；

少说命令的话，命令只是强行接受；

多说商量的话，商量才是质优领导。;;沟通的含义是什么？沟通过程由哪些环节

构成？

沟通有哪些种类？都有什么特点？

沟通中的障碍有哪些？如何消除？

如何改善沟通的效果？

为什么说倾听是一门艺术？你觉得自己是

否是一个会倾听的人？;阿维安卡52航班的悲剧

1990年1月25日晚7：40，阿维安卡（）52

航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全；然而，此后发生了一系列耽搁……

最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得52航班的飞行员不愿意声明情况紧急……这些消极的强化因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。;思考题：

1.分析52航班飞行员与肯尼迪机场交通

管理员之间的沟通过程。

2.具体陈述如何使用积极倾听技术以阻

止这场空难