酒店员工行为规范.ppt

蹲姿：要求：女士蹲下时不管用哪种姿势，双腿都必须靠紧，以免产生不雅的感觉。五、手势手势是人际交往不可缺少的动作，表现“体态语言”。具有的丰富含义：举手赞同，摆手拒绝；手捧是敬，手指是怒，手搂是亲，手遮是羞。基本手势：1、站位2、指路3、迎送4、远处叫人5、鼓掌6、扣指7、招手8、接递物品跷大拇指：01在中国表示称赞、夸奖、了不起、02跷小拇指则表示蔑视、贬低之意。03手势的寓意：04OK：好05法国：零06俄罗斯：骂人07日本：洗手间（WC）08V：表示胜利鼓掌09手势的忌讳：单指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、错误的手势：不卫生的手势：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲等。不稳重的手势：咬指尖、折衣角.12语言是人类思想交流的工具；是人类文明使用的规范语言；代表人的内心与思想境界；文明用语是知识、修养、道德的体现；规范语言是作好服务工作的保证。语言的作用：1要求：声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高或过低，以免对方听不清楚；不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；不得模仿他人的语言、语调；不可开玩笑；普通话交流2六、言谈：不同场合的礼貌语言：1、需要请求别人做事时：“请这边走、请坐、请用茶”2、表示谦让时：“您先请、请您先进电梯、女士先请”3、在表示对他人关切时：“请走好、路面较滑、请小心”4、要求对方不要做某事时：“请不要在此吸烟，谢谢”5、关照或安抚他人时：“请稍等，我马上就过来”6、在希望得到他人谅解时：“对不起，请原谅”７、照顾不周时：“对不起，让您久等了”礼貌语言的种类：1、欢迎语2、问候语3、直接称4、间接称5、征询语6、答应语7、谢歉语8、祝贺语9、安慰语10、推托语11、常用语12、禁用语礼貌语言的代表语：1.欢迎语：您好，欢迎您来来到公司，请问……2.问候语：昨天晚上您休息的好吗?3.直接称呼：张经理、李老板、陈董事长……4.间接称呼：请问刚才坐在您身边先生到那里…5.征询语：您对我们的产品满意吗？您需要…..6.答应语：好的，请您稍等，我马上为您服务….7.道谢语：谢谢您为我们提供的方便……8.道歉语：对不起，让您久等了……9.军衔称呼：尉官：少尉、中尉、上尉校官：少校、中校、上校、大校将官：少将、中将、大将10.祝贺语：生日快乐!圣诞快乐!愚人节快乐!11.安慰语：请不要着急，我来帮助您解决。12.推托语：工作时间我不能离开这里。13.常用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！忌讳：击打餐具的寓意06“4与13”05你够吗？谁的？厕所在那里？04男的、女的、胖子、瘦子、03吃醋、要饭、不知道、02禁用语：0101初次见面：久仰好久未见：久违02请客人来：光临表示祝愿：恭贺03表示等候：恭候尽早离开：失陪04返回勿送：留步送客回家：慢走05请人让路：借光让人费心：有劳06请人帮助：劳驾请求批示：请教07请示主意：赐教请求原谅：包涵08修改文章：斧正问高年龄：高寿09物交对方：奉还一般年龄：贵庚10赞美主意：高见寻问姓名：贵姓礼貌语言简称：七、表情：微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解。微笑的内涵：

服务岗位面对客人微笑，可以创造和谐融洽的气氛，使宾客愉快和温暖。可以消除隔阂，微笑是友谊的桥梁。微笑是人际交往中的润滑剂。微笑不仅可以悦人，而且可以益己。微笑的种类：自信的微笑：充满自信和力量；礼貌的微笑：会将微笑当作礼物，赠予他人。真诚的微笑：表现对别人的尊重，理解，同情。微笑的练习方法：不发声、露上齿，肌肉放松，嘴角向两侧，向上略微提起，面含笑意，亲切自然。发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。情景熏陶法，通过美妙的音