微笑服务（PPT44页)学习课件.pptxVIP

微笑培训;看了以上两组照片你的

第一反应是什么？;

培训目标;培训内容;美国希尔顿酒店的董事长唐纳希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。;在实际工作中，想想你微笑了吗？

你愿意微笑吗？;在此添加文字内容;三、如何做好微笑服务？;问候：

我们应该用专业的方式，友好地问候。;态度

“形体语言”

“礼貌用语”;四、维持微笑服务的秘诀;微笑的益处;五、微笑管理、轻松工作;用阳光般的微笑

服务业主;CourteousAction礼貌行为

-Alwaysgreettheguestwithwordsthefirsttimeyouseehiminthemorning,afternoonandevening

无论什么时候都要问候客户

-Smilewarmlyfromyourheart发自内心的微笑

-Bowslightlyandnod 微微鞠躬并点头

-Actcheerfulandlively 注视客户的眼睛

-Actcheerfulandlively 行动愉快自如

-Speakwhenyouareclosetotheguest 接近客户时讲话

-Usetheguest’tnameifyouknowit

如果知道客户姓名，请称呼客户的姓名;EYESCONTACT目光接触：

1、目光接触为什么那么重要？

目光接触的重要性：

-表示我们很自信处理与客户或同事的关系；

-对方可以相信我们的服务。

2、目光接触看什么位置？多长时间？

;USINGNAME称呼姓名：

1、为什么称呼姓名这么重要？

2、怎样知道客户的姓名？

;Usetheguestsnamefrequently.Itisespeciallyimportanttogreettheguestbynameandtosaygoodbyeusinghisname.

经常称呼客户的姓名，当问候客户和说再见时称呼客户的姓名是非常重要的。

Ifyoudontknowtheguestsname,makeanefforttofindout:askyoursupervisor,checkwiththeInformation,checkthereservationbook,etc.

如果不知道客户的姓名，努力找到：问主管；查问询处；查预定册等。

Ifyourecognizearepeatguestbutyoudontknowhisname,ask:MayIKNOWyourNAME?

如果你认识一个老顾客但不知他的姓名，可以问：“请问您的姓名？”

;Ifyoudontknowhowtopronounceaname,asktheguest:hewillbepleasedbyyourinterest,andwillbehappytoexplainthepronunciation.

Say:Imsorry,Idontknowhowtopronounceyourname,

CouldyouSAYITformeplease?

OrHowdoyouSAYyourNAME?

如果你不知怎样读一个姓名，客户会很高兴你感兴趣，并且很高兴解释。

应说：“对不起，我不知道怎样读您的名字，您能告诉我吗？”

-Lookattheguestwhensayinghisname,sothatyouconnect

thenamewiththeface.

当你遇到新的姓名，应重复几遍，多重复就容易记住。

当称呼客户的名字时看着客户的面孔，将名字与本人联系起来。

;WrongAction错误行为

-Ignoringtheguest轻视客户

-pretendingnottonoticetheguestbecauseyouarebusydoingsomeothe