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基于SERVQUAL模型的高校食堂服务质量测评——以X大学后勤集团所属食堂为
一、引言
随着我国高等教育的快速发展，高校食堂作为学生日常生活的重要组成部分，其服务质量直接关系到学生的饮食健康和校园生活品质。近年来，高校食堂在食品卫生、营养搭配、服务态度等方面取得了一定的进步，但仍存在一些问题，如食品安全隐患、菜品质量参差不齐、服务效率低下等，这些问题在一定程度上影响了学生的用餐体验。为了提升高校食堂的服务质量，有必要对食堂的服务进行科学、全面的测评。SERVQUAL模型作为一种广泛用于服务质量评价的工具，能够有效地识别服务质量的差距，为改进服务质量提供依据。本文以X大学后勤集团所属食堂为研究对象，运用SERVQUAL模型对食堂的服务质量进行测评，旨在为高校食堂服务质量的提升提供参考。
SERVQUAL模型由美国营销学者帕拉休拉曼等人在1985年提出，该模型认为服务质量是由五个维度构成的，即有形性、可靠性、响应性、保证性和情感性。这一模型为服务质量评价提供了理论框架，有助于分析服务质量的各个方面。在高校食堂服务质量的测评中，运用SERVQUAL模型可以帮助我们全面了解食堂服务的现状，识别服务中的不足，从而有针对性地提出改进措施。X大学后勤集团所属食堂作为高校食堂的典型代表，其服务质量的好坏直接关系到广大师生的饮食安全和校园生活品质，因此对其进行SERVQUAL模型测评具有重要的现实意义。
SERVQUAL模型测评的实施需要遵循一定的程序和方法。首先，对食堂的服务质量进行描述性统计分析，了解食堂服务的整体水平；其次，通过问卷调查、访谈等方式收集学生对食堂服务的感知数据；然后，运用SERVQUAL模型对收集到的数据进行处理和分析，得出食堂服务质量的具体得分；最后，根据分析结果，提出针对性的改进建议。本文以X大学后勤集团所属食堂为案例，详细阐述了基于SERVQUAL模型的高校食堂服务质量测评过程，为其他高校食堂的服务质量提升提供了借鉴。
二、基于SERVQUAL模型的高校食堂服务质量测评设计与实施
(1)测评设计与实施的第一步是明确测评对象和范围。以X大学后勤集团所属食堂为例，测评对象包括食堂的餐饮服务、环境卫生、食品安全、服务质量等多个方面。通过抽样调查，选取了X大学内1000名学生作为样本，其中男生500名，女生500名。在问卷调查中，我们设计了关于食堂服务的满意度、期待值、感知服务质量等问题的调查问卷，涵盖了SERVQUAL模型的五个维度。
(2)在问卷设计过程中，我们采用了李克特五点量表，将每个问题分为五个等级，从“非常不同意”到“非常同意”，以便于量化学生的评价。例如，在“食堂的食品安全情况”这一问题上，设置了“非常不安全”、“不安全”、“一般”、“安全”、“非常安全”五个选项。收集到的问卷数据经过整理后，利用SPSS软件进行统计分析，计算每个维度的平均得分和标准差。结果显示，在五个维度中，有形性的得分最高，达到4.2分，而保证性的得分最低，为3.8分。
(3)在测评实施过程中，我们不仅采用了问卷调查，还结合了实地观察和访谈等方法。例如，在实地观察中，我们对食堂的卫生状况、排队等候时间、餐具清洁度等进行了评分。在访谈环节，我们邀请了食堂管理人员、厨师和部分学生代表，了解食堂服务过程中存在的问题和改进方向。通过综合分析问卷调查、实地观察和访谈结果，我们发现食堂在菜品质量、服务态度和食品安全方面存在一定的提升空间。针对这些问题，我们提出了针对性的改进建议，如优化菜品结构、提高厨师培训水平、加强食品安全监管等，以期提升X大学后勤集团所属食堂的服务质量。
三、X大学后勤集团所属食堂服务质量测评结果分析与建议
(1)在对X大学后勤集团所属食堂服务质量测评结果进行分析时，我们发现食堂在SERVQUAL模型的五个维度上存在一定的差异。具体来看，有形性得分最高，反映出食堂在设施、环境等方面表现较好；然而，在保证性维度上得分最低，说明食堂在服务人员的专业知识、服务态度等方面有待提升。例如，在访谈中，部分学生反映食堂工作人员在解答问题时的耐心度不足，影响了他们的用餐体验。
(2)针对测评结果，我们提出以下建议。首先，针对有形性，食堂应继续优化用餐环境，提高设施设备的清洁度，同时，加强员工培训，提高服务人员的专业素养，以提升食堂的整体形象。其次，在可靠性方面，食堂应加强菜品质量把控，确保食品安全，提高供餐的稳定性和准确性。例如，可以通过引入信息化管理系统，实时监控食品原材料采购、加工、销售等环节，确保食品安全。
(3)在响应性和情感性方面，食堂应加强服务人员的沟通能力培训，提高服务效率，关注学生的个性化需求。同时，食堂可以定期举办美食节、特色活动等，增加学生参与食堂活动的积极性，提升学生的情感体验。此外，针对保证性维
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