铁路旅客运输服务 课件 项目一 了解铁路客运服务及客运产品.pptx

项目一了解铁路客运服务及客运产品

;介绍了铁路运输业的性质

了解了铁路旅客服务的意义

熟悉铁路客运服务的特点和基本任务

探究了铁路旅客运输服务和铁路旅客运输产品的内涵及关系

;旅客运输业的性质

铁路旅客服务的意义

铁路旅客运输的特点和基本任务;运输业是从事旅客和货物运输的物质生产部门，是公共服务业，属于第三产业，同时，运输业是国民经济的基础产业和先导产业。

上述每一种属性都是运输业性质的重要反映。;“物质生产性”强调了运输业对其劳动对象，在价值创造和使用价值实现方面所具有的作用。由于运输生产活动是运输生产者使用劳动工具作用于劳动对象，改变劳动对象空间位置的过程，因此，实现劳动对象的空间位移成为运输的基本效用和功能，通过改变劳动对象的空间位置，使其价值和使用价值发生变化。;“公共服务”强调运输业在运输活动中的服务性质，即运输业必须以服务作为前提向全社会提供运输产品。在市场经济不断发展的今天，服务性是决定运输业生存的重要因素。而运输业是国民经济的基础产业和先导产业又进一步强调了运输的基础和先行作用。;铁路客运服务产品是为了完成旅客空间的位移，而由铁路客运企业付出的所有能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分的全部服务。铁路客运企业在产品生产的过程中，既是生产者，又是服务者，直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品。;不同客运交通方式的竞争最终是旅行服务质量的竞争，搞好旅行服务是旅客运输部门在竞争中取胜的重要途径。

铁路运输行业是支撑国民经济发展的重要支柱行业，要增强铁路运输在运输行业市场的竞争力，就必须重视和加强铁路服务建设。

;铁路具有运能大、能耗小、成本低、占地少、全天候、安全性好、环境效益高、有广泛的适应性等技术经济优势。大力发展铁路旅客运输完全符合我国的基本国情，也完全符合国民经济可持续发展的战略的要求。在我国，铁路的地位和作用是不可替代的。

;铁路旅客运输具有以下特点：

（1）旅客运??的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。

（2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。

（3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能调拨。

（4）铁路旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求。

（5）铁路旅客运输在时间上有较大的波动性。;铁路旅客运输的基本任务：

（1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。

（2）在确保行车安全、正点的条件下，不断提高旅客列车的平均直通速度，改善旅客列车运行图各项指标。

（3）方便旅客。

（4）挖掘各种设备潜力，经济、合理地使用机车、车辆和乘务人员。

（5）客货兼顾，组织均衡运输，充分利用和提高线路通过能力。;铁路旅客运输的基本任务：

（6）积极考虑采用新技术和先进工作方法。

（7）旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，旅客运输企业不仅应满足这些需求，而且应积极创造、改善良好的旅行环境并提供优质的服务，使旅客心情愉悦。

（8）铁路旅客列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需要来选择乘车日期、车次、到站、座别。

（9）铁路运输企业应向旅客提供不同服务等级、旅行速度的运输产品,供不同需要、不同消费水平的旅客选择消费。

（10）客运服务质量的控制主要在于过程控制。它不同于工业产品质量（最终产品或生产过程），客运服务必须对售票、候车、乘降工作、列车服务等的全过程进行控制。?;铁路旅客运输服务的含义

铁路旅客运输服务的特征

铁路客运服务质量;（一）服务的含义

有关服务概念的研究最早是从经济学领域开始的，后来延展到了营销管理领域。经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或者无形产品。一般认为，具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中非实物性被认为是服务最本质的特性。

;（一）服务的含义

市场营销学界对服务概念研究大致是从20世纪五六十年代开始的。先后有大量学者投身于服务管理的研究工作。如菲利普·科特勒（PhilipKotler,1994）对服务定义如下：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关。格朗鲁斯（Gronroos，1990）对服务定义如下：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为，在过程中解决消费者的有关问题。

;（一）服务的含义

把握服务定义的几个突出的要