责任制造结果读后感.ppt

责任制造结果202X读后感想

责任感是一种选择。01责任感意味着不寻找借口。02责任感是“为谁”负责“对谁”负责。03责任感是相对的，一个人是否具有责任感是由对其作04判断的人的观点决定。05事实上，责任感是情商的核心因素，而自觉则是责任06感的核心要素。07责任定义客户的承诺。首先我们必须做到关注客户和服务。客户实际需求什么，他们能够从你这得到什么，我们又能给客户提供多少有价值的服务？了解这些信息你才能更好的满足客户。其实服务本身就是一种承诺。客户对服务的全面体验的评价：在销售进行中客户对产品及服务所形成的所有印象建立对客户的责任感

产品生产厂家含量质量包装规格产品价格服务销售政策发货速度能否提供产品的功效个人素养货源能否及时供给异议处理公司文化销售的及时性

客户是根据他们所接受服务的价值来作判断。而这些判断直接决定了客户对公司的印象。客户也会随之将你与你的竞争对手做比较，然后决定是否继续成为你的顾客。你对客户的服务直接决定客户是否与你合作。价值是相对的。顾客的价值决定是建立在他们预期之上的。很高的预期将会让一般的表现显得很差，而很低的预期会让一般的变现显得较好。做销售一定要具备三种素质：“察”也就是发现；“异”就是突出自己的优势；“勇”敢于去尝试。0103022、价值是消费者从内心深处认同的

我们现在所处的竞争市场是一个客户拥有巨大权力的市场。而且客户越来越多的倾向于使用这种权力，当客户认识到很容易得到你的服务，那么他们就会提出更多的要求。下面我们就从这几个方面解析下客户看重的是什么？管理“关键时刻”。12想在今天得市场里竞争，你就不得不理解你的客户，甚至要更好地理解二、顾客看重什么？

中立时刻顾客的预期刚好被满足，既不多也不少。顾客比较满意，他得到了想要的结果，对公司的印象加深了，但是没有什么实质性的变化。这种属于大众化销售模式。关键时刻顾客获得的满足大大超出他们的预想。他对自己得到的服务感到惊讶或快乐。他对公司的好印象大大增加，他也许会把良好的感觉讲给周围的朋友。并且成为公司的忠实客户。悲哀时刻顾客得到的服务大大低于他得预期。很失望，更严重的是有可能会把不满告诉他得朋友或者一些相识的人。商业游戏的实质是创造奇迹，减少悲哀

创造奇迹最重要的机会是在客户的期望较低的时候。同时，出现问题时能够对与顾客互动的过程进行管理对那些处理“关键时刻”的人来说是一个关键的技巧。绝大多数“关键时刻”并不在资深经理的控制下。它们多数情况下与一线的工人、接待员和服务提供者有关，所以说把握关键时刻是业务员能力的体现。业务员在处理“关键时刻”时，需要拥有相应的技巧、态度、理解力和创造奇迹、避免失败的权利。2、创造奇迹

3、服务周期业务员与客户谈单确认货源及签订合同办款与物流发货货物跟踪及时与客户沟通确认收货，客户满意及再合作所有这些独立的时刻组成了服务的周期。但它们都只是一个更大的服务周期的一部分。顾客对整个服务周期的印象会受其中任何一个“关键时刻”的影响。分析一个商业过程，应确认那些是服务周期中的关键部分，也就是客户在整个服务中最关心的方面，这对于试图建立对客户负责任的公司来说，是一个完整的行为过程。

想要创立对客户负责任，那你就必须关注你的顾客、你潜在的顾客和你过去的顾客。01想要了解你的客户及市场就必须做调研。下面从5方面介绍市场调研所需要的数据：024、市场研究

评估市场容量（比如调查你区域己唑醇，嘧菌脂，37%苯醚甲环唑等产品的用量，采购价格，主要客户，采购渠道，市场需求等）确认市场客户基本情况（客户实力，工厂办公地址，主要人员，登记产品主要需求产品，资金情况，采购习惯，信誉等级评估等等很多方面）划分市场（梯队客户，重点产品主要销售客户，潜在产品，潜在客户，区域重点开发地区等）分析竞争对手（公司情况，仓库库存，销售情况，主要合作对象，合作产品，重点攻关客户，优势产品，不足之处等）确认主要目标（主打产品、区域重点客户，重点产品的主要销售客户，长期目标，短期目标，战略目标）

能让他们做一些有挑战性、有意义的工作；具备包容性的文化；具有（或者依赖于）一种他们所尊重的价值观；根据市场调查人们总结了以下6点作为愿意为公司承担责任的前提：是自豪感的源泉；尊重他们和他们的贡献；具有清晰的有意义的方向性；创造一个人们愿意为之承担责任的公司。培养对公司的责任感

解决问题的有效方法负责任的业务员在解决问题时，会找寻一个特定的结果或者一连串后果所产生的最根本原因。问题的根源大体分为：人的问题；运营问题；技术问题；战术问题与战略问题；而这些问题归根到底都可以用莱尔斯七步法解决：

界定问题界定目标找到解决问题的各种途径沟通排除障碍制定行动计划实施

1、界定问题问题包括两个要素：原因和结果。也就是说，要完整的界定一个问题，就必须包含两个要素