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酒店前厅案例与处理

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酒店前厅案例与处理

酒店前厅案例与处理

前厅部门作为酒店的神经中枢，它的作用如同心脏，一旦停止跳动，整个酒店就像一个失去灵魂的躯壳。对于任何酒店而言，客人的满意是衡量酒店效益的重要指标。为了在日益激烈的市场竞争中赢得更多的客人，我们必须高度重视客人投诉处理。酒店业有一句行话：“没有投诉的客人不是好客人”。意思是说大多数客人对服务都提出过高甚至不切实际的要求，一旦他们的要求得不到满足，就可能提出投诉。而且这些投诉是酒店的正常现象，而应该予以重视和理解。一个客人住店后所产生的所有不满意和不快都必须认真加以解决和答复。这就要求我们的前厅服务员具有良好的服务意识、正确的服务心态、丰富的专业知识，才能在遇到各种各样问题时游刃有余，巧妙、机智地处理突发事件，因此我认为对于酒店前厅部门如何妥善处理突发事件是当前应该重视的问题。

一、突发事件处理的原则

前厅服务员在处理突发事件时必须坚持以下原则：

1.迅速及时：一旦发生突发事件，前厅部应迅速作出反应，采取果断措施，力争将损失减少到最小限度。

2.沉着冷静：前厅服务员必须临危不乱，镇定自若，以从容不迫的姿态面对突发事件，争取最佳处理结果。

3.统一指挥：前厅部应服从前厅经理或值班经理的统一指挥，绝不能各行其是或盲目行动。

4.保护客人：在处理突发事件时，首先要考虑到客人的安全和利益，力争把损失减少到最低限度。

5.人员安全：在处理突发事件时，要注意保护前厅员工的生命安全和财产安全，避免出现意外事故。

二、常见案例及处理方法

1.客人丢失钱包和其他贵重物品

首先请客人出示有关证件(身份证、护照等)和有关单据(住宿卡或付账清单等)，并迅速与客房部和保安部联系查找。为了稳妥起见，还要及时请客人去总台挂失。

对于此种情况的发生，酒店内应制定详细的规定和程序，如要求前厅部员工在接待客人时主动询问客人贵重物品的放置情况，并告知客人如需暂时离开房间应妥善保管贵重物品。对于在酒店内丢失物品的客人来说，这不仅是一次不愉快的经历，而且还会影响到客人的再次入住率。因此前厅部应通过各种方式向客人说明酒店对贵重物品保管的重视程度和采取的有效措施。同时酒店应与公安部门取得联系并说明情况，以协助其调查。

2.客人投诉房价过高或要求优惠房价而又不满意的情况

遇到这种情况时，前厅服务员应首先请客人稍安勿躁并表示歉意。然后请客人出示住房卡，并查阅该客人的住房协议内容及房价是否符合优惠条件。如果符合条件则应向客人说明优惠的原因并请客人签字确认；如果不符合条件则应向客人说明原因并请示经理或值班经理给予一定的优惠。如果客人坚持要求而确实无法优惠时则应向客人解释清楚并请客人留下电话号码以便日后进一步沟通；同时也可请其他销售渠道的负责人出面协商解决或请其他部门协助解决。

对于此类问题的处理应遵循以下原则：一是耐心听取客人的意见并表示歉意；二是了解客人的真正意图并给予相应的解释；三是请示上级领导并征求其意见；四是尽量满足客人的合理要求并尽可能留住客人；五是在今后的工作中注意提高服务水平和质量避免类似问题的再次发生。同时为了避免客人在投诉房价过高的问题上受到尴尬而给酒店造成负面影响甚至赔偿经济损失，我们在房价折扣和住房协议的签订上都作了充分的沟通和协商。事实证明这一工作做得到位的话可以赢得更多的回头客源和市场信誉。

3.客人醉酒闹事或行为不端时的处理

如果遇到此类问题发生时前厅服务员首先不要惊慌失措，而应该沉着冷静地劝说客人平息情绪并将此事汇报给领班或经理及保安部并密切配合共同解决问题直至客人离开酒店范围为止并在此期间随时关注客人的动态变化确保其不会对其他客人造成伤害。具体操作时可采用冷处理法并用和蔼的态度、礼貌的语言来平息客人的情绪尽量缩短与其周旋的时间并且严禁与其发生争吵或顶撞以免使问题更加复杂化；与此同时将此事告知总台通知大堂经理和其他服务员等注意观察该客人的行动以确保其他客人的安全。必要时可将该客人送至大堂吧或值班经理处继续安抚并及时与总台联系商讨解决方案确保不延误时机。另外由于酒后闹事往往是心理因素造成的且客人在住店期间受到了不应有的委屈才借酒消愁而

酒店前厅案例与处理

在酒店行业中，前厅部门是至关重要的，因为它负责接待客人、处理预订、协调客房、安排交通和提供客户服务。然而，前厅部门也经常面临各种挑战和问题，需要采取适当的措施进行处理。本文将介绍一些酒店前厅案例，并讨论如何有效地处理这些问题。

案例一：客人预订的房间被错误地分配到了另一个楼层

处理方法：第一，向客人道歉并解释错误，然后尽快安排一个房间给客人。如果可能的话，可以提供更好的房间或升级到更好的房型以弥补错误。同时，需要调查错误的原因并采取措施防止再次发生。

案例二：客人投