- 1、本文档共7页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
酒店前台实践总结
PAGE2
酒店前台实践总结
酒店前台实践总结
我以一个实习生的身份深入到了酒店前台的实际操作中,从实践中得到了深刻的体会。
一、酒店前台的基本操作
1.接待工作
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要确保工作态度:礼貌、热情、友好、微笑服务,使客人一进入酒店就能感受到舒适的气氛。在当班期间,我们对待每一位来访客户都要尽显出对工作的热情,以真诚的态度耐心地了解客户的需求,并尽可能对客户进行快速、友善、礼貌地安排。
2.转接电话
前台的电话通常会响起一些莫名其妙的电话,这其中不仅有酒店打错的,也有其他非酒店打错的。当这类电话打进来时,我们也不要敢于乱讲。接听此类电话的最好方法就是先挂起一个微笑,然后说:“不好意思,现在通话正忙,稍后我会及时回复您的。”然后去干其他事情。万万不可怠慢客人,更不能给客人去讲“我不知道,你问别人去吧!”这样很容易使客人失去好的印象。接到不能接听的电话,也万万不可报怨,应该礼貌告知客人,或礼貌挂起电话,迅速掉头干其他有利的事。这种情况下要保证绝对的理智。并且时刻保持良好的微笑。
二、员工个人心理问题基本素质礼节的培养和酒店的基本职责
当员工出现问题时,作为管理者首先要对员工心里所想的进行判断和分析,而大多数的员工因为环境的因素会失去自信心,这就要求管理者如何去帮助他们,重新培养自己的心里承受能力及专业素养及心理素质。当员工提出问题的时候首先应该对问题进行评估,做出诊断然后找出问题的本质原因,再提出一些可实行的对策,进行一些指导。此外当员工心理压力过大或工作比较累的时候,不要让他们一直处在紧张状态,因为人就像一台机器一样长时间的紧张就会崩溃。这时候就需要让他们停下来休息一下,并适时为他们加油鼓劲,让他们知道紧张并不可怕。在酒店中会面对不同的事件会有不同的处理方式。例如客人对酒店的设施或服务有意见时给服务员施加压力,有的服务员会因此而慌张不知所措,甚至逃避问题不给解决。管理者面对这样的问题时首先要稳定住客人的情绪让客人感到被尊重理解被重视,对于他们所反映的问题给予适当的解决,这样不仅会避免问题发生冲突也会给服务员树立一个好的榜样也使客人有了一个满意的答复。我们常说“顾客是上帝”,真正做到了这些其实并没有那么简单。面对各种各样挑剔和“难以侍候”的客人也并不可怕。记得有一次我们在处理一个醉酒客人在对酒店设施乱动甚至辱骂工作人员时出现了矛盾冲突。该客人十分难缠如果我们把制度和他摆在一边很可能会激怒他从而发生冲突造成恶劣影响。这时管理者需要保持冷静分析原因并采取一些有效的措施与策略来解决这个问题而不是让员工单独面对客人与客人发生冲突或把矛盾上交给领导处理。处理完之后还要总结经验分析问题所在防止类似的问题再次发生并且还要多加练习和同事之间多沟通交流以应对各种突发情况。作为酒店的前台每一位员工都要熟悉酒店的基本职责所在自己要掌握的业务流程和管理方法这样才能使工作效率提高起来从而达到工作目标完成最佳的工作效果树立良好的企业形象提高企业的知名度!
三、总结
在这次前台的实践中我懂得了许多课本上没有的知识。作为酒店的一员我们始终要保持好自己的形象也正是因为这个原因我们还要注意自己的言行举止因为酒店是一个公共场所自己的任何一句话都有可能影响到客人的心情甚至决策也正因为如此我们务必要谨慎地应对不同的问题。同时我们也要做到不卑不亢要自信但不要自负这样才能使自己在工作中不断成长与进步!此外作为酒店的一员我们也要有职业道德修养及良好的服务意识这样才能做到真诚的为客人提供优质的服务使客人感到像在家的感觉这样才能创造出更美好的未来!
总之在这次前台的实践中我学到了许多也懂得了许多在学校里无法获得的知识同时也锻炼了自己的各项能力使自己更成熟了许多。当然在这期间也犯了不少错误因此在日后的工作中我们还需要更加努力地去学习去锻炼才能使自己更加完美地走向成功!
酒店前台实践总结
一、前言
作为一名即将毕业的大学生,我有幸在一家酒店前台进行了为期两个月的实习。在这段时间里,我了解了酒店工作的基本流程,掌握了前台接待员的基本工作技能,学会了如何处理客人的投诉,如何调整客人的期望等。通过这次实习,我深深体会到了实践的重要性,以及自己在工作中需要改进和提高的地方。
二、工作内容
1.接待工作
酒店的前台是整个酒店的窗口,也是我们酒店提供服务的地方,更是反映酒店管理水平的一面镜子,能够说,前台的服务水平和服务质量就是酒店“面”的水平和服务质量,要提高酒店的“面”的服务质量,起码就要提高前台接待员的服务态度和服务水平。在实习期间我们深有体会。为了能快速高效地处理好一般性的前台日常事务。我们注意培养自己的服务态度,对客人我们致以真诚的微笑,做到“三快”,即“微笑快步迎客快步做事快步送客”,为了让客人
您可能关注的文档
最近下载
- 二零二四年度家族企业股权分割与传承协议范本.docx VIP
- 海尔集团岗管理手册.doc VIP
- 中医治疗脊椎病.pdf
- 空调加雪种培训.pptx
- 海尔集团员工关系管理手册.doc VIP
- 一类、二类医疗器械及其零部件、三类医疗器械研发生产新建项目环评可研资料环境影响.docx VIP
- 2024年中国智能手表行业研究报告-智能手表-健康生活的亿万级赛道(摘要版).pdf VIP
- 山东省济宁市2024-2025学年高二上学期期末考试模拟卷语文试题(含答案).docx VIP
- GBT33469-2016耕地质量等级.docx VIP
- 《中等职业学校产品质量监督检验专业人才培养规范》(发布稿).docx VIP
文档评论(0)