铁路旅客运输服务（第五版）课件2任务二 铁路旅客运输服务的内涵和服务质量.pptx

任务二铁路旅客运输服务的内涵和服务质量任务导入：2023年10月8日13:00,某旅客到南京南站售票窗口购买当日去往济南西站的G20次列车车票,因该次列车车票已售完,售票员建议购买当日G192次列车车票。该旅客购买当日G192次列车车票并正点乘车,在列车到达徐州东站前要求越站乘车至北京南站,列车给予办理。思考:1.该案例中不同的运输环节是如何体现旅客接触程度的?2.该案例中铁路旅客运输服务的内涵具体体现在哪些方面?

知识讲解：一、铁路旅客运输服务的内涵1.服务的含义服务是一种可供销售活动中,以等价交换的形式,为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求,而提供的劳务活动。(1)服务的目的是交易和满足顾客需要。(2)服务的本质是无形和不发生实物所有权的转移。

2.服务的分类(1)按顾客参与服务活动的程度高接触性服务指消费者在服务活动中参与其中全部或大部分活动及过程。旅客运输业是典型的高接触性服务行业。中接触性服务指消费者部分地或在局部时间内参与服务活动过程,如银行、律师等提供的服务。低接触性服务指消费者与服务提供者接触较少,他们的接触大部分要借助于特定的仪器设备,如邮电部门提供的服务。

(2)根据提供服务的手段不同,可以划分为以机器设备为基础(如自动售货机、自动提款机)、以人为基础(如咨询服务)及二者兼顾三种类型。(3)根据顾客在服务现场存在必要性的大小,可分为顾客必临现场和非必临现场两种服务。旅客运输、理发等属前者,而汽车修理等则属后者。(4)根据服务活动的特征,可划分为作用于人的服务(如旅客运输、理发等)和作用于物的服务(如货物运输等)铁路客运服务属于与顾客高接触性的服务;从服务手段上看,既依赖于机器设备(机车车辆、动车组),也依赖于人(服务人员提供的服务);在服务中,除了行李外旅客必须到场。

3.铁路旅客运输服务的含义（1）含义铁路旅客运输服务是指为满足旅客的需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、客户接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。（2）本质服务的实质是保证旅客在旅行过程中,以旅客需求为中心,提供安全舒适的乘载工具和良好的环境,使旅客得到便捷的服务。具体表现买票便捷,旅行时间少,安全、正点率高,乘坐环境舒适,服务周到、态度好,票价合理等。

二、铁路旅客运输服务的特征1.铁路客运服务的生产特征(1)铁路客运服务生产系统“技术性”特征(2)铁路客运服务生产系统“系统性”特征(3)铁路客运服务生产系统“信息化”特征(4)铁路客运服务生产系统“人性化”特征2.铁路客运服务消费特征(1)铁路客运服务的“过程消费”特性(2)铁路客运服务消费与生产的同步性(3)铁路客运服务消费与生产交叉

3.铁路客运服务设计特征(1)铁路客运服务设计体现“以人为本”的理念(2)铁路客运服务设计涵盖服务“全过程、全方位”(3)铁路客运服务设计“信息化”程度高(4)铁路客运服务的“先进性”

三、铁路客运服务与客运产品的关系1.客运服务客运服务的层次包括核心利益、基础产品、期望价值、附加价值和潜在价值。

2.客运产品层次客运产品是运输企业提供的满足旅客位移需求的某种价值或利益的组合,包括核心产品、形式产品和附加产品三个层次,企业通常按一个整体提供给旅客。

四、铁路旅客运输服务质量1.铁路客运服务质量的概念铁路客运服务质量指铁路客运服务部门提供的服务满足旅客规定和潜在需要的程度。2.铁路客运服务质量的内容铁路客运服务的技术质量主要体现在“快速”“安全”“正点”“经济”四个方面。

任务解析：1.从旅客接触程度来看,窗口售票为中度接触,站车服务为高度接触。2.铁路旅客运输服务的内涵是满足旅客需要,便捷购票、越站乘车、正点运行等为旅客需求的满足。