铁路旅客运输服务（第五版）课件3任务四 服务质量规范(动车组列车).pptx

任务四服务质量规范(动车组列车)

任务导入：

某动车组旅客列车上来一位孕妇旅客,列车员仅提供了服务一般旅客的正常服务。

思考:列车员提供的服务是否达到《铁路旅客运输服务质量规范》的要求?

知识讲解：

一、安全秩序

1.安全管理制度

2.服务设施

3.安全设施设备

4.电器设备

5.厨房电器

6.执行车门管理制度

(1)列车到站停稳后,司机或随车机械师开启车门,并监控车门开启状态。开车前,(重联时为运行方向前组列车长)接到车站与客运有关的作业完毕通知后,按规定通知司机或随车机械师关闭车门。

(2)动车组列车停靠低站台时,到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板,开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

(3)餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用,无旅客乘降。

(4)列车运行中,车门、气密窗锁闭状态良好。定期巡视,保持通道畅通。发现车门未锁闭或锁闭状态不良时,指派专人看守,并及时通知随车机械师处理。

7.安全标志与安全乘车规定

8.运行安全

9.禁止吸烟

10.物品摆放

11.可疑及无人认领物品

12.行为、神情异常旅客

13.旅客伤病

14.站车交接

15.进出通道

16.乘务人员

二、设备设施

1.车辆设备设施管理

车辆设备设施齐全,符合动车组出所质量标准。

(1)车辆使用规范

(2)车辆状态良好

(3)车内设施完好

2.服务图形标志规范

车内各种服务图形标志型号一致,位置统一,安装牢固,齐全醒目,符合规定。

3.车厢外部显示准确

车厢外部的电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息,车内电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号、停站、运行速度、温度、中国铁路12306客户服务电话(区号+电话号码)、安全提示等信息,显示及时、准确。

三、服务备品

1.服务备品质量

2.服务备品配置

3.贴身卧具要求

4.非贴身卧具要求

5.布制备品存放

6.厕所专用清扫工具要求

7.清洁袋要求

8.垃圾小推车、垃圾袋

9.业务工具

四、整备

1.出库标准

(1)车厢内外各部位整洁,窗明几净,四壁无尘,物见本色。

(2)深度保洁结合检修计划安排在白天作业,范围包括车厢天花板、板壁、遮阳板(窗帘)、灯罩、连接处、车梯、商务座椅表面、座椅(铺位)缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌板、脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角以及电茶炉、饮水机内部。

(3)布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全,定位放置,定型统一。

(4)可旋转式座椅转向列车运行方向。

(5)定期进行“消、杀、灭”,蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

2.途中标准

(1)使用垃圾小推车和专用工具适时保洁,保持整洁卫生。旅客下车后及时恢复车容。

(2)备品、卧具管理。清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时;卧具污染更换及时。

(3)垃圾装袋、封口、无渗漏,定位放置,在指定站定点投放;不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。

3.终到标准

终到站时车内无垃圾、污水、粪便、异味。垃圾装袋、封口、无渗漏,到站定点投放。

4.到站立即折返标准

(1)站台侧车外皮、门框、车窗干净,无污物、无积尘。

(2)车内地面清洁,行李架、大件行李存放处、扶手及座椅(铺位)、窗台上和靠背网兜内干净整洁;垃圾箱(桶)内无垃圾,无异味。

(3)热水瓶、果皮盘内外洁净,垃圾箱(桶)、洗脸间四周洁净。

(4)餐车橱、柜、箱干净无异味,分类标志清晰,商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。

(5)洗脸间、厕所面镜洁净,洗脸(手)池、便器无污物、无异味。电茶炉沥水盘洁净。

(6)布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全,定位放置,定型统一。

(7)可旋转式座椅转向列车运行方向。

五、文明服务

1.仪容整洁,着装统一,整齐规范

2.表情自然,态度和蔼,用语文明,举止得体,庄重大方

3.温度适宜,环境舒适

4.用水供应

5.厕所使用

运行途中,厕所吸污时或未供电时锁闭厕所,其他时间不锁厕所。厕所锁闭时,为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。

6.电源插座

公共区域的电源插座保证符合标示范围的旅行必需的小型电器正常使用。

7.旅客运输服务信息

通过图形符号、电子显示、广播、视频、服务指南等方式宣传旅客运输服务信息,引导旅客自助服务。

8.卧车管理

卧具终点站收取,贴身卧具一客一换。到站前提醒卧车旅客做好下车准备,不干扰其他旅客。夜间运行,卧车乘务员在边凳值岗,并定时巡视车厢。始发后和夜间客运乘务人员对核对铺位。列车剩余铺位在列车办公席或指定位置公开发售,公布手续费收费标准。

9.旅客遗失物品

发现旅客遗失物品妥善保管,设法归还失主,无法归还时编制客运记录交站处理。无法判