铁路旅客运输服务（第五版）课件 项目七 铁路旅客运输服务工作理念与策略.pptx

任务一认识服务工作理念任务导入：成都局集团公司成都客运段担当普雄至攀枝花5633/5634次“小慢车”坚持“以人为本、旅客至上”的服务理念,推出“情、亲、真、引”四字工作法,精细服务百姓出行,守护“小慢车”开行。思考:5633/5634次旅客列车如何体现“以人为本、旅客至上”的服务理念?

知识讲解一、服务理念的演变1.单纯奉献型服务理念(1)卖方市场形成了单纯奉献型服务理念在卖方市场,企业经营活动的着眼点是企业生产什么,就卖什么,只要有了产品,就不愁卖不出去。服务好坏对企业经营活动没有太大影响,企业不太重视服务工作。(2)单纯奉献型服务理念的特征把服务问题归属于商业道德和精神文明的范畴,看成是企业对社会的一种无偿奉献,缺乏改善服务的内在经济动力。(3)经营特征企业只言“义”,不言“利”,把抓服务当成政治任务,用运动式的检查、评比等办法硬性推动,这种片面认识和做法,显然不符合市场经济条件下办企业的规律,不能从根本上解决服务质量问题。

2.经济型服务理念企业源于经济动机,开始把有关生产、销售、广告、服务等都集中到“满足顾客需要”这一目标上来,整体推进企业的生产和营销活动，很多企业开始认识到“服务是奉献与获取经济利益的统一”这一新的服务理念。(1)视顾客为亲友(2)顾客永远是对的(3)把顾客视为企业的主宰(4)强化现代服务理念,提升服务品位(5)正确处理好服务与经营的关系

二、“顾客至上”的服务理念树立以顾客为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变,其主导思想是把企业的兴衰存亡置于消费者主宰之下,让消费者引导市场,成为市场的主人。1.顾客创造市场观念2.顾客创造利润观念3.顾客创造质量观念4.顾客创造机遇观念5.顾客利益观念6.创造顾客观念

三、“人性化”的服务理念1.客运消费需求的满足(1)基本需求的满足基本需求主要指旅客在旅行过程中能满足其基本的生理需求,安全准时地到达目的地。基本需求对所有的旅客均必须满足,客运服务主要工作要解决旅客的基本需求问题,基本需求不解决,更谈不上高层次的需求了。(2)不同层次需求的满足在满足旅客的基本需求以后,服务的重点要满足不同层次旅客的高层次需求。(3)满足旅客的特殊需求,提升服务品位对特殊群体的旅客,要本着“人民铁路为人民”的宗旨,用爱心拓宽服务途径,满足这部分特殊旅客群体的特殊需求,为他们的旅行创造便利条件。

2.围绕旅客需求推行人性化服务旅客出行不仅要求走得了、更要求走得好,服务功能的内涵就表现在具有“人性化”,广大旅客希望在出行过程中得到尊重,满足个性化的需求,享受到超值的服务。（1）大连站推出“五对五服务”对单独乘车行动不便的老年旅客,提供送出站、送上车服务;对残疾、重病旅客,提供轮椅、担架和“120”陪护服务;对行动不便的孕妇旅客,提供“红衣队”无偿服务;对贵宾、首长,提供安全、有序、通道顺畅服务;对上下车旅客,提供安全、方便、就近登车和出站引导服务。（2）列车软卧车厢人性化服务列车软卧车厢专门制作了“请勿打扰”“请送开水”“请整理房间”三块指示牌,乘务员应根据旅客需求提供服务。有的旅客习惯头朝里睡,垃圾桶尽管有盖,但也有异味,对健康不利,应将其从茶桌下移走。上、中铺旅客的鞋子放在外边,下铺旅客的鞋子放在铺位下方的中间位置,方便旅客。（3）成都局集团公司开行高品质“熊猫专列”旅游列车,按照为旅客提供集“吃、住、行、游、购、娱”于一体、独具巴蜀文化特色的高端“移动星级酒店”理念,配置紧急呼叫按钮、安全智能电子锁具、智能服务系统、无线网络(含5G信号)、观景长桌、点歌、影音娱乐、USB充电装置、恒温淋浴系统等人性化服务设施,更加注重人性化服务。

四、服务理念的“创新”1.推行无干扰服务（1）推行无干扰服务是旅客的需要为了保证旅客运输的服务质量,铁路长期执行的是标准化作业,列车服务人员严格按作业标准为旅客提供服务。随着铁路人性化服务的推出,“无干扰”服务的时机已经成熟。（2）推行无干扰服务的举措铁路在直达特快列车、动车组列车实行列车整备和乘务分开,乘务员只在刚上车不久到房间为旅客沏茶、倒水、供餐……其他时间不到房间内服务,以免影响旅客休息。但每个卧铺包房内都有一个紧急呼叫按钮,旅客如果需要,只要轻按按钮就可以得到乘务员的上门服务。运行中乘务员只对环境卫生进行保持性的清理,推行悄声服务,禁止穿梭叫卖等影响旅客休息的行为。高速铁路动车组列车正在推行“静音车厢”,很多列车推行“四轻、三动”无干扰服务法,“四轻”为说话轻、走路轻、关门轻、动作轻,“三动”为旅客坐我勤动、旅客静我少动、旅客睡我轻动,有的列车乘务员穿软底鞋为旅客提供“无声”服务。

2.推行情感化服务（1）推行情感化服务是适应服务