【重点研报】2024全国政务服务便民热线发展研究报告-2024.11.pptx

2024全国政务服务便民热线发展研究报告;110家政务热线单位实地调研

193家政务热线单位问卷调研

46590位全国各地群众问卷调研;;政务热线经过40余年的发展历程，从1.0迈向了4.0阶段，在政府治理体系中发挥的作用愈加重要。政务热线在党和政府的引领下，经过长期的高质量发展，不断创新探索，体制机制及运营管理日趋成熟，逐渐构建出了具有中国特色的现代化政务热线管理服务体系。;近年来，国家层面相继出台的一系列政策文件，不仅为政务热线的蓬勃发展指明了方向，而且深刻阐明了政务热线在优化政务服务流程、提升政务服务能力、强化社会治理效能等方面的核心价值。;在国家政务相关政策支持下，各地政务热线逐步开展热线的标准化管理，《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（YD/T2823-2015，简称CCSO行业标准），年得到了广泛应用，为政务热线的建设、管理、运行提供了规范和指导。;从技术环境来看，从早期的简单电话服务到现代的智能化、网络化服务，技术的进步极大地推动了政务热线的功能扩展和服务效率的提升。;政务热线作为政务服务“总客服”，不仅承载着企业和群众的需求，同时，也是为了满足城市治理的迫切需求、智慧治理的数据需求、营商环境的优化需求、特殊时期的应急需求，以及多元发展的社会需求。;（数据来源于2024年全国政务热线参调样本）;;1.全国七大区域政务热线主管部门和行政级别

华东地区、华中地区、西南地区政务热线主管部门以政府办公厅/政府办公室为主，东北地区以营商环境局为主，西北地区以大数据局为主。;;;;;;;;少量的正编精锐，

承担了庞杂的热线管理工作;;政务热线服务外包属于政府购买服务，国家有明确的政策法规支持：2020年3月，中华人民共和国财政部令公布《政府购买服务管理办法》；同年3月，商务部等8部门联合下发《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》（商服贸发〔2020〕12号），提出“各级政府部门要在确保安全的前提下，不断拓宽购买服务领域”，为政务热线服务外包提供了政策依据。;构建良性的服务外包生态是政务热线面临的重要课题;;;;;;;全国政务热线非热线渠道建设情况;;;;;;;;;;;;;;为进一步推动政务热线服务管理体系建设，促进政务热线全面发展，中国信息协会立项了《政务热线服务质量评估规范》《政务热线服务外包管理指南》两项团体标准，拟于2025年完成起草工作。诚邀各地积极参与标准起草，与我们一起，携手共进，共同推动政务热线服务的标准化进程。;报告发布单位：

中国信息协会

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