网店运营与推广 课件 项目五 电子商务客户服务.pptx

项目五电子商务客户服务

学习重点：1.区辩客服工作流程；2.客服售前准备；3.客服销售技巧；4.售后投诉处理。学习难点：1.能独立完成新商品销售话术编辑；2.能独立解决售后纠纷。客服岗位职责知识点客户关系管理售前客服准备售中客服技巧售后客服处理技能点明确电子商务客服人员的技能和素质要求掌握电子商务服务的流程掌握售前、售中和售后客户服务技巧思政点培养“服务意识”树立“细节决定成败”的服务品质

任务一客服岗位职责客服工作认知电子商务客户服务的含义电子商务客户服务通过各种通讯工具为客户提供服务，其目的在于塑造公司形象，提高成交率和复购率，改善店铺服务数据，降低经营风险。1

任务一客服岗位职责客服工作认知电子商务客户服务的目标电子商务客户服务的主要目标是提升转化率、客单价，其中转化率是销售数量与咨询量的比值，而客单价则是所有成交额除以销售单数。2

任务一客服岗位职责客服工作认知电子商务客户服务的重要作用和意义电子商务客户服务在塑造公司形象、提高成交率、提升客户复购率、改善用户体验以及降低店铺经营风险等方面发挥着至关重要的作用。3

任务一客服岗位职责客服与其他岗位关系客服通过提供卓越的服务，不仅直接提升客户满意度，还间接影响店铺的转化率和客单价，从而对店铺的整体运营效果产生积极影响。客服与运营的协同作用

任务一客服岗位职责客服与其他岗位关系客服作为推广活动与客户之间的沟通桥梁，确保活动信息准确无误地传达给每一个客户，同时处理活动期间的客户咨询，保障活动顺利进行。客服在推广与活动中的角色

任务一客服岗位职责客服与其他岗位关系客服需有效处理快递过程中出现的各种问题，如延误或丢件等，以确保顾客能够顺利、及时地收到商品，维护顾客的满意度和信任度。客服与快递问题的处理

任务一客服岗位职责客户服务理念认知客户的概念

客户是企业服务的核心对象，根据与客户的关系和交易阶段。可划分为潜在、目标、准、成交及忠诚客户，每个阶段的客户都有不同的需求和特征。

任务一客服岗位职责客户服务理念认知客户服务

客户服务旨在通过满足客户需求来提升满意度，不仅包括产品或服务的直接提供，还涉及任何能增加客户满意度的行为，目标是培养客户的忠诚度和持续的业务关系。

任务一客服岗位职责客户服务理念认知服务意识

服务意识是企业员工在提供服务过程中展现的热情、周到和主动性，这种意识需要从内心发出并通过系统的培训和教育加以强化，以实现高质量的客户服务标准。

任务二客服能力训练心理素质要求

应变力与承受力

在压力和变化面前保持冷静，能够快速做出反应，并拥有面对挫折不气馁的能力，是心理素质中至关重要的一环。

任务二客服能力训练心理素质要求

情绪管理与支持能力

控制和调节自身的情绪，同时能够在情感上给予他人支持，体现了个体在心理层面的成熟度和对环境的适应能力。

任务二客服能力训练心理素质要求

积极心态与进取心

培养一个积极乐观、永不言败的心态，是推动个人不断前进、克服困难的重要心理素质，也是成功的关键因素。

技能素质要求良好的语言表达能力和优雅的形体语言是沟通的基础，能有效传达信息并影响客户，使服务过程更加顺畅，提升客户满意度。语言与形体表达任务二客服能力训练

技能素质要求丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能是提供专业服务的保障，能够快速准确地解决客户问题，增强客户信任。专业技能与行业经验任务二客服能力训练

技能素质要求思维敏捷和对客户心理活动的洞察力，以及良好的人际关系沟通能力，有助于理解客户需求，建立良好的客户关系，提升服务质量。心理洞察与人际沟通任务二客服能力训练

基础要求

打字速度与反应能力

客服工作要求快速准确的输入，能够及时响应客户需求，同时处理多个对话，保证服务效率和客户满意度。

任务二客服能力训练

基础要求沟通技巧与客户接待

通过多种沟通方式（如聊天软件、电话）有效接待客户，耐心解答询问，确保提供专业的客户服务，增强客户体验。任务二客服能力训练

基础要求

产品知识与导购技能

客服需熟悉店铺产品及其相关知识，像导购员一样引导客户，解答客户疑问，促进销售，提升客户购买意愿。

任务二客服能力训练

技能要求基础电脑操作技能客服人员需掌握Windows系统的基本操作，熟练使用Word和Excel等办公软件，这是确保日常工作流畅进行的基础。1任务二客服能力训练

技能要求信息有哪些信誉好的足球投注网站与管理客服应能高效上网有哪些信誉好的足球投注网站资料，发送电子邮件，并有效管理电子文本信息，以快速响应客户查询和需求。2任务二客服能力训练

技能要求产品推广与店铺支持优秀的客服不仅能完成基本工作，还能参与产品设计，帮助店主装修店铺或推广网店，提升产品销