网店客服规范沟通话术总结.ppt

网店客服

规范沟通话术总结阳光般的热情！大使级的服务！『沟』者，构筑渠道；

『通』者，顺畅之.1网店客服工作基本流程：3给客户发送成交信。2回复留言。4拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。5拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。6发送警告信后七天，申请退回交易成交费。客户重复拍下商品的处理。1缺货的在线商品处理。2如何修改在线商品。3信用评价。4常规应用软件的使用。5销售流程：售前准备：每天开始工作前，处理好各项准备工作的流程宝贝介绍流程旺旺回复流程12售中服务顾客分类流程信息收集流程打消买家的疑虑流程讲价还价流程发货流程010203040506售后服务01处理中、差评的流程02延伸客户服务的流程03退换货的操作流程04开头语以及问候语01问候语：“您好，欢迎光临商康医药！客服代表YY很高为您服务,请问有什么可以帮助您！”02顾客咨询客服：“店家，您好。”时，客服应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”遇到顾客投诉回复不及时、应答慢时：客服：“对不起，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”打招呼灵活使用淘宝里面的PP的图标，拉进了买卖双方距离.多使用“您好.亲”等.2：询问商品充分的分析客户的购买心理，挖掘客户购买需求，引导客户多提问题.应对话术：A：你的眼光不错，这件商品很独特的。B:这个牌子或者款式的商品是目前最热销的，我们正在促销。C：呵呵，我刚刚才卖了一个。等等此类的话术，D:有些商品,存在的一些问题要及时和客户讲明白.这样就可以引导客户向你发问，因为客户问的越多，你就了解的越多。3：对付“我再考虑一下”的办法商品介绍完了，80%的客户会说：我再考虑一下。你千万不要说：好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!如何留住你的上帝呢？应对话术：A：你还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引导客户继续发问）。B：忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的（前提是不要亏本了啊）。C：你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式，也很好的，然后把主动把图片链接给客户。D：我们还可以针对你的要求定制或者加上一些比较个性话的DD。等等，其实这个阶段是最为难的，我也只能先运用了这么多，如果大家还有什么更好的，就拿出来分享拉。最后，如果以上几招都留不住客户的话，那么你就甩出一句话：那你先看看吧，决定了再回来找我，我给你某某优惠或者折扣。客户怀疑你的商品的质量或者你的信誉，怎么办？应对话术：A：我们是商康医药电子商务有限公司，是全州集团和中国工商银行共同打造的中国首家B2B医药电子商务企业，厂家直供，正品保证。官方网站：您可以放心购买！