客户互动与客户投诉管理课件.ppt

客户互动和客户投诉管理;知识架构;通过本章的学习，读者应该能够：

? 理解客户互动含义、类型及功能

? 掌握客户互动管理的技巧与方法

? 了解客户互动的多渠道整合策略

? 理解客户互动中心的组成与功能

? 掌握客户关怀含义、内容与手段

? 正确认识并熟练地处理客户投诉

? 了解提高处理投诉质量主要措施

;案例6-0:客户在线互动在A花卉公司的应用

(内容详见教材P158)

点评：在客户中心时代，最重要的是如何与客户建立起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也必须珍视这种互动关系。围绕着这种互动关系，企业可以通过有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。;

6.1客户互动的基本概念

6.2客户互动管理及其实现

6.3客户关怀及其实施

6.4客户投诉及其处理;客户互动的内涵分析

6.1.2客户互动的类型划分

客户互动方式对比分析;客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。

从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等；从双方互动的内容来说包括产品或服务信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等。

;企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加以区分。例如，按照参与的互动方是人工还是机器，可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式可以分为个人互动和媒体支持互动；按照互动双方的同步性可以分为同步互动和异步互动等。

另外，对于以上的不同分类标准，还可以组合起来进行客户互动类型的划分和比较，如表6-1所示。

;客户互动方式对比分析;客户互动管理的含义

有效客户互动管理的要求

客户服务人员的互动技巧

多渠道客户互动的整合

客户互动中心及其应用;客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接触方式)，如何向客户提供最???、最适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置后续作业等)，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。

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表6-3从尊敬、帮助、移情作用、社会适应、可信任性、明确性等方面概括出有效客户互动管理的主要特征，并列举了一些共性的失败例子。

;有效客户互动中客户服务人员所应该具有的能力，以及客户互动中应该注意的因素还有很多，限于篇幅，在此不能再详细说明。

表6-4概括了与客户互动的主要技巧。

;;;2.客户互动中心的组成;

中华轿车客户互动中心应用案例

（参见教材P165－166）

;6.3.1客户关怀的概念

6.3.2客户关怀的内容

6.3.3客户关怀的手段

6.3.4客户关怀系统的结构

6.3.5客户关怀的实施;客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。

为了提高客户满意度和忠诚度，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀

;客户关怀的应用开始主要是服务领域。目前，它不断地向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的所有环节，主要包括如下几部分：

售前服务(向客户提供产品信息和服务建议等)；

产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)；

服务质量(指在与企业接触的过程中客户的体验)；

售中服务(产品销售过程中客户所享受到的服务)；

售后服务(包括售后查询和投诉，以及维护和修理)。;1．主动电话营销

2．网站服务

3．呼叫中心

;6.3.4客户关怀系统的结构;(1)全员贯彻客户关怀的理念和宗旨。

?(2)识别战略机会。

(3)设计客户关怀方案。

(4)执行方案。

(5)实施监测信息反馈。

;6.4.1客户投诉的产生原因

6.4.2正确看待客户投诉问题

6.4.3提高处理投诉质量的措施;6.4.1客户投诉的产生原因;美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”

1．客户投诉的收益价值

2．不投诉并非客户满意

;;本章首先介绍了客户互动的基本知识，包括客户互动的含义、类型及功能，客户互动管理的含义、标准、方法与技巧，多渠道客户互动的整合；然后介绍了客户互动中一种重要形式——客户关怀的含义、