布衣传说天猫旗舰店售后客服优化方案设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1店铺简介1

2售后客服介绍2

2.1售后客服组织架构2

2.2业务内容3

2.3业务流程5

3售后客服现存问题分析6

3.1响应时间延长6

3.2退换货流程繁琐6

3.3管理层监督不力7

4布衣传说天猫旗舰店的售后客服优化8

4.1提升客服团队响应速率8

4.2提升退换货效率9

4.3加强管理层对客服的监督10

5保障措施11

5.1资金预算11

5.2物资支持12

6预期效果12

参考资料14

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布衣传说天猫旗舰店售后客服优化方案设计

1店铺简介

布衣传说天猫旗舰店自2006年起成立，是以欧美休闲风格为主的男装品牌

新锐。布衣传说依据崇尚自然、环保、舒适的理念，致力于打造舒适的休闲男

装风格。主要服务于18-35岁追求时尚、个性的男性群体。通过与设计师和品

牌合作，引入独家款式及提供个性化定制服务，致力于成为淘宝上受欢迎的时

尚品牌。销售策略包括社交媒体营销、限时折扣、买家秀和直播带货等，旨在

吸引和保持客户。现在店铺在天猫已经拥有226.1万的忠实粉丝，经天猫评估，

店铺无论从品质、物流、咨询及售后等多维度表现优异，属于综合体验达到五

星标准的店铺，远远高于同行。在众多爆火产品中，采用13oz新疆棉材料制作

的牛仔裤销量远高于其他产品，店铺一年回头客约20万，月销超4万件宝贝，

平均发货时间为21小时左右。尽管24小时在线客服承诺快速回复客户咨询和

处理订单问题，提供7天无理由退换货服务及对产品质量问题的退换货承诺，

但售后服务中仍存在不足之处。

图1店铺界面

1

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2售后客服介绍

2.1售后客服组织架构

布衣传说天猫旗舰店在售后客服的组织架构上，采取分层管理与专业化分

工相结合的模式，旨在提升服务效率和解决问题的能力。架构分为三级：前线

客服、专业问题解决小组和管理层。

售后客服组织架构

前线客服（负管理层（负责制

专业问题解决

责处理常见咨定客服团队的

小组（负责评

询、订单跟踪组织结构、规划

估沟通、与相

和基础售后请和定期调整人

关部门协调）

求）员数量和质

量）

图2售后客服组织架构图

（1）前线客服。

布衣传说天猫旗舰店，作为一个注重顾客体验的在线零售商，前线客服团

队承担着至关重要的角色，是品牌与消费者