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物业客服年终总结whichworksbetter.IconsandpicturescanbereplacedwithoneclickaccordingtoyourpersonalneedsWORKINGSLOGO汇报人：时间：XX.XX

01年度工作完成情况02工作中存在的不足03工作经验分享04日后工作设想目录CONTENTS

whichworksbetter.IconsandpicturescanbereplacedwithoneclickaccordingtoyourpersonalneedsPARTONE01年度工作完成情况

年度工作完成情况312办理交房手续312户171办理两次装修手续171户126两次装修验房126户106两次装修已退押金106户截止到202X年xx月xx日

年度工作完成情况每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。一、日常接待工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。二、信息发布工作

年度工作完成情况202X年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。三、业主遗漏工程投诉处理工作202X年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。四、地下室透水事故处理工作

年度工作完成情况我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到202X年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。五、入户服务意见调查工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。六、建立健全业主档案工作

年度工作完成情况在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队。把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。八、培训学习工作协助派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。七、协助政府部门完成的工作

年度工作完成情况在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。九、业主座谈会

whichworksbetter.IconsandpicturescanbereplacedwithoneclickaccordingtoyourpersonalneedsPARTONE02工作中存在的不足

工作中存在的不足壹由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。叁物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。贰业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时。

工作中存在的不足肆客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。陆对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。伍客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

whichworksbetter.IconsandpicturescanbereplacedwithoneclickaccordingtoyourpersonalneedsPARTONE03工作经验分享

工作经验分享01首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作。分析、调查问题的原因。02若问题有涉及物业管理的相关法律法