铁路旅客运输服务（第五版）课件 6任务三 服务工作技能技巧.pptx

任务三服务工作技能技巧任务导入：某车站安检人员在检查一名旅客携带品时发现其携带了一盒烟花爆竹。思考:车站在查到旅客携带违禁物品时有哪些技能技巧?

知识讲解：一、客运服务人员基本服务技巧客运服务人员基本服务技巧主要包括“看”“听”“说”“动”“笑”五方面。(一)“看”的技巧1.观察旅客要敏锐,行动要迅速2.观察旅客要投入感情3.观察旅客目光接触要有技巧(二)“听”的技巧1.“听”的步骤(1)准备(2)记录(3)理解2.“听”的技巧(1)要有耐心(2)要有真心(3)要有诚心

(三)“说”的技巧1.“说”的技巧(1)说“我会……”以表达服务意愿(2)说“我理解……”以体谅对方情绪(3)说“你能……吗?”以表达自己的要求(4)说“你可以……”来代替说“不”(5)说明原因以节省时间2.七不问(1)不问年龄(2)不问婚姻(3)不问收入(4)不问地址(5)不问经历(6)不问信仰(7)不问身体

(四)“动”的技巧1.肢体语言肢体语言主要包括头部动作、面部表情、手势、身体的姿态与动作四部分。2.恰当地使用肢体语言(1)要知道运用肢体语言的“三忌”(2)要坚持改善身体姿态的“三部曲”(五)“笑”的技巧1.谁偷走了你的微笑情景1———工作中的烦恼偷走了你的微笑情景2———人际关系偷走了你的微笑情景3———生活的琐事偷走了你的微笑

2.如何保持微笑说“E———”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇。轻轻浅笑,减弱“E———”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。(1)微笑滤清器安装一个情绪滤清器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。一位优秀的服务人员,面对旅客时总能真诚地微笑。世上谁没有烦恼?关键是不要被烦恼所支配。到单位上班,将烦恼留在家里,回到家里,就把烦恼留在单位,这样就总能保持轻松愉快的心情。(2)运用幽默遇到烦恼的事情从反面设想,幽他一默,往往可以化解负面情绪,甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的。(3)直接面对这可能意味着要去做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心。但是,有助于迅速解决问题,恢复轻松。

二、车站服务技能技巧(一)售票服务技能技巧(1)售票员应勤练电脑操作技巧和掌握过硬的业务知识。售票时应用亲切、轻柔的声音向旅客问好,同时准确地为旅客售票。如遇售票高峰时,应用简练的语言配合熟练的电脑操作,快捷而准确地售票,以减少旅客排队等候时间。(2)售票时,应做到热情周到。对问话啰唆、耽搁时间的旅客,不要表现出厌恶情绪。如果心情不好时,来一句“你烦不烦?上问讯处问清再来!到底买不买?不买别碍事!”或者干脆一句“没有了!卖完了!不知道!”把旅客打发走了事,会给旅客留下极坏的印象,甚至发生口角。(3)如果旅客听不清讲话,应加大一点音量,稍加解释。当不太明白旅客的话时,可以把纸笔递给他,让他把站名写在上面,以免误售、误购。(4)客流量较大、票额紧张、某车次车票已售完时,可以向旅客推荐其他车次,如“对不起,××车次已售完,但去××方向的还有××车次,时间都差不多,您考虑考虑”。

(二)问讯服务技能技巧(1)问讯处是旅客求助的中心,应为旅客提供整洁明亮的问讯环境和设施先进的问讯设备。设备尽量采取“开放式”,让旅客与服务人员面对面进行联网查询,有条件的车站还应安装触摸式电子查询设备,以供旅客查询。另外,还应提供丰富的问讯资料供旅客翻阅。(2)面对旅客的询问,应双眼正视旅客,全神贯注地倾听,注意不要随便打断对方的问话,要让对方把话讲完。需要插话时,应在对方讲话告一段落后再进行。不要直接否定对方的讲话,更不要“抬杠”。如果没有听清旅客的问话时应说:“对不起,请您再说一遍,好吗?”(3)回答询问时要站立端正,使用普通话,声音大小适中,语气要温和,耐心、愉快、准确地回答。同时,应注意对旅客一视同仁,不以貌取人,以丰富的业务知识,用自己的热情、真诚来赢得每位旅客的信任。当旅客表示感谢时,应微笑谦逊地回答:“不用谢,这是我应该做的。”(4)如果有众多旅客询问,要从容不迫地一一作答,不能只顾一位,冷落了其他人。凡是答应旅客随后再答复的事,一定要守信用,适时做出答复。

(三)危险品检查服务技能技巧(1)要引导旅客将行李及随身携带品通过安检仪检查,旅客通过安全门检查。(2)发现可疑物品时应开箱(包)检查,必要时也可以随时进行开箱(包)检查。检查时最好不要当着其他旅客的面开箱(包),应主动说“谢谢您的合作”,并协助旅客把包放到危险品处置台;检查过后,应向旅客表示感谢:“对不起,给您添麻烦了,祝您旅行愉快,再见。”(3)使用手持金