铁路旅客运输服务（第五版）课件4任务三 铁路旅客运输服务质量测评.pptx

任务三铁路旅客运输服务质量测评任务导入：×月×日,××客运段开展了一次高速动车组旅客列车客运服务质量测评工作。思考:1.该案例中高速动车组旅客列车服务质量测评的基本步骤有哪些?2.该案例中调查问卷的指标体系如何设计?

知识讲解：一、铁路客运服务质量综合评价体系1.旅客满意度旅客满意度是指旅客对所接受客运产品和服务的满意程度,铁路旅客满意度的合理区域是旅客对铁路客运服务可以接受的区域。一般来说,旅客满意度分别为“很不满意”“不满意”“基本满意”“满意”“很满意”五个级度:(1)很不满意:旅客感觉愤慨、恼怒、投诉、主动反宣传、受骗。(2)不满意:旅客感觉气愤、烦恼、抱怨、反宣传、后悔。(3)基本满意:旅客感觉无明显正、负情绪,无所谓、印象不深、还算过得去。(4)满意:旅客感觉称心、赞扬、愉快、乐于宣传、物有所值。(5)很满意:激动、满足、感谢、主动宣传、能成为铁路忠诚顾客。

2.旅客投诉旅客投诉是旅客对产品和服务不满意的集中表现方式,是消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。3.新闻媒体曝光新闻媒体曝光信息主要是收集主要媒体对铁路客运服务质量问题的曝光。来自不同部门的信息,经相关部门核实确认后作为评价信息使用。将核实确认后的信息与考核标准对照,进行相应的赋值和进一步计算。未经核实、确认的信息不作为评价信息使用。4.内部监督检查内部检查信息包括客运、安监、卫生、财务等部门不定期的检查情况,对照铁路旅客运输服务质量考核标准,将检查发现的问题录入问题库,根据每类具体问题的性质划分评定等级,反映具体问题的严重程度。

二、旅客满意度的测评旅客满意度的测评,可以通过建立一个客运服务的评价指标体系进行。1.确定旅客满意度测评指标体系(1)评价指标体系的构建原则①全面性②针对性③独立性④可操作性⑤定量分析和定性分析相结合(2)指标的量化旅客满意度的测评指标主要采用态度量化方法,即分别对“很满意”“满意”“基本满意”“不满意”“很不满意”赋予5、4、3、2、1的值(或相反顺序),让被访者打分或直接在相应位置打钩或画圈。(3)确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同,需要赋予不同的权数,即加权。

2.确定被测评对象根据调查的目的,在进行满意度测评时候,应该先确定要调查的旅客群体,以便针对性地设计问卷。3.抽样设计一般进行随机抽样,可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。4.问卷设计按照已经建立的旅客满意度测评指标体系展开,成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节,测评结果是否准确、有效,很大程度上取决于此。

5.实施调查(1)旅客面谈。(2)网络问卷调查。(3)电话调查。(4)电子邮件调查。(5)其他调查。6.调查数据汇总整理收集问卷后,应统计每个问题的每项回答的人数及其所占被访者总数的百分比,并以图示或者表格的方式直观地表示出来。7.计算旅客满意度指数采用加权平均的方法计算旅客满意度指数。8.编写旅客满意度指数测评报告旅客满意度测评报告的一般格式是:题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。正文内容包括:测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。

三、铁路旅客满意度测评实例1.评价指标体系的构建(1)一级和二级评价指标

(2)三级评价指标的构建将二级指标继续展开,形成旅客评级客运服务的50个三级指标。

2.调查问卷的设计(1)设计的原则与思路(2)问卷的形式根据旅客评价的指标体系和以上问卷设计的原则和思路,设计使用问卷。3.旅客评价的量化处理(1)测评标度等级的换算在满意度计算中,将“很满意”“满意”“一般满意”“不满意”“很不满意”五个等级换算成分数。

(2)权重的确定各项指标的权重通过在预调查中由旅客对其相对重要性打分,再结合铁路客运服务部门对指标重要性的判断进行修正而最终确定的。(3)数学量化分析对旅客满意度进行数学量化分析的方法一般有:直接计算法、百分比法和加权平均法等。(4)旅客评价区域的确定满意度分值在0~1.49区间,表示旅客评价很不满意。满意度分值在1.5~2.49区间,表示旅客评价不满意。满意度分值在2.5~3.49区间,表示旅客评价基本满意。满意度分值在3.5~4.49区间,表示旅客评价满意。满意度分值在4.5~5.00区间,表示旅客评价很满意。

4.旅客满意度调查的实施某铁路企业在××年7—8月期间进行了“某铁路单位旅客运输服务状况评价”的问卷调查,调查涉及9个城市的铁路客运车站及不同种类的旅客列车。在调查时分别深入到铁路候车室、车站广场和列车车厢,并注意不同层