3顾客与市场学习课件.pptxVIP

CriteriaforPerformanceExcellence;顾客与市场 王永庆卖米;4.3顾客与市场;4.3.1顾客与市场的了解－术语和理论基础;市场细分Segmenting;?

;4.3.1顾客与市场的了解－术语和理论基础;4.3.1顾客与市场的了解－术语和理论基础;4.3.1顾客与市场的了解－术语和理论基础;4.3.1顾客与市场的了解－术语和理论基础;关系营销：以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。是一个组织与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。

企业与顾客之间的长期关系是关系营销的核心的思想，客户关系在企业战略和营销中具有重要的的地位与作用，而不是单从交易利润的层次上考虑。

以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力，是企业成功的关键。;“以顾客为中心”的经营理念具有以下特征：

（1）企业将关注的重点由产品转向客户；

（2）企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务-顾客关系的管理；

（3）在处理顾客关系方面，企业从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期（customerlife-time）的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上；

（4）企业开始将顾客价值（customervalue）作为绩效衡量和评价的标准。;4.3.1顾客与市场的了解－术语和理论基础;4.3.1顾客与市场的了解－术语和理论基础;4.3.2顾客关系与顾客满意－术语与理论基础;顾客满意—企业持续盈利的卓越之道

顾客满意(CS)-用户(顾客)对某一事项已满足其需求和期望的程度的感受。(ISO9000:2000版)

顾客满意度—用户对某一事项满足其需求或愿望的定量描述.一般需通过适宜的调查测量获得。

顾客满意率

顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。也是用来测评顾客满意程度的一种方法。

顾客满意率=满意顾客数/顾客总数*100

适用于单项简单指标的顾客满意测量，不易全面反映顾客对产品的需求和期望，故不利于使用。;顾客满意度指数

是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标。

是对顾客满意率的改进、深化和发展。

一般所说的顾客满意度测评，主要是指顾客满意度指数测评。

顾客满意度指数模型：

ACSI（美国顾客满意度指数）（比较复杂）

加权平均法（比较简单实用）;美国顾客满意度指数指标体系;;加权平均法案例1;4.3.2顾客关系与顾客满意－术语与理论基础;4.3.2顾客关系与顾客满意－术语与理论基础;4.3.2顾客关系与顾客满意－术语与理论基础;顾客满意度的计算公式

n

=∑AijBijn用户数；i项目编号；某项目满意度均值；

j=1Aij第i项目的第j个顾客的评分

mBij第i项目的第j个顾客的权重

=∑/nm项目数；j受访者编号；总的满意度均值；

i=1;=5*0.4+4*0.4+3*0.4=4.8

=4*0.3+3*0.3+4*0.3=4.3.3

=5*0.2+3*0.2+5*0.2=2.6

=4*0.1+4*0.1+5*0.1=1.3

=(4.8+4.3.3+2.6+1.3)/3=4.3.99;顾客满意的作用—顾客忠诚和顾客扩大的前提

重复的购买机会

更多的用户群

更大的市场份额

更短的销售周期

更低的营销费用和更高的利润

监测用户满意度对企业的意义

了解现有质量状况

掌握调整产品结构和改进质量的目标

掌握用户价格承受力、制定正确的价格策略

预测质量回报和经济利益

提高质量管理体系运行的有效性、提高企业竞争力;满意度测评工作流程;顾客对质量和

服务的认知;4.3顾客与市场;4.3顾客和与市场 卖报老汉;4.3.1顾客与市场的了解;4.3.1顾客与市场的了解;4.3.1顾客与市场的了解;b)如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。;产品的不同生命周期与顾客购买决策的关系。

例：手机(身份的象征-实用-时尚)，而小汽车在中国的发展？;组织;c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。;4.3.2顾客关系与顾客满意;

4.3.2.1顾客关系的建立

4.3.2.2顾客满意度测量;;;c)明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉